Klantgerichte trajecten: van interacties naar duurzame relaties.

Avontuur A

Je bekijkt het aanbod op de website van de online retailer. De website is heel gebruiksvriendelijk en bevat duidelijke categorieën, zodat je de gewenste laptop moeiteloos kunt vinden. Voor elk product zijn gedetailleerde specificaties en reviews van klanten aanwezig, zodat je een geïnformeerde beslissing kunt nemen. De website biedt ook een veilig afrekenproces met verschillende betaalopties en snelle verzending. Je ontvangt real-time updates over de voortgang van je bestelling en kunt je bestelling volgen tot aan je deur. Als zich problemen voordoen, kun je met één muisklik hun klantenserviceteam bereiken, dat je snel verder helpt via live chat of e-mail. Deze digitale ervaring biedt gemak, efficiëntie en een probleemloze manier om producten te kopen zonder dat je de deur uit hoeft.

Welk avontuur heeft de beste ervaring geboden?

In de snelle, onderling verbonden wereld van vandaag moet een relevante ervaring meer te bieden hebben dan alleen gemak. Merken moeten op elk contactpunt en via elk kanaal zorgen voor speciale en gedenkwaardige ervaringen waarbij de klant centraal staat. Want uiteindelijk zijn het de klanten die het succes van een merk bepalen.

Met een klantgerichte benadering van trajectbeheer hebben merken meer inzicht in de behoeften en voorkeuren van hun klanten en kunnen ze ervaringen creëren die hun verwachtingen overtreffen. In deze gids onderzoeken we hoe merken een klantgerichte strategie kunnen inzetten om concurrerend te blijven in het huidige digitale tijdperk, en welke systemen ze nodig hebben om dat voor elkaar te krijgen.

Richt je op de klant in plaats van op het kanaal.

Een van de meest uitdagende aspecten van marketing is het overweldigende aantal kanalen dat klanten tegenwoordig gebruiken. Ze kunnen binnen een paar seconden schakelen tussen mobiel, web, persoonlijk contact en app. Van merken wordt verwacht dat ze weten wat klanten het laatst hebben gedaan, wat ze nu willen en welke kans ze hun de volgende keer moeten bieden.

Het is verleidelijk om deze complexiteit aan te pakken door te focussen op kanaalinteracties, maar een multi-channel of zelfs een single-channel aanpak kan leiden tot ongelijksoortige technologieën en inconsistente data. In plaats daarvan moet je de klant centraal stellen in je strategie.

Bouw gepersonaliseerde en authentieke relaties op.

Om een authentieke relatie met je klanten op te bouwen en met hen mee te bewegen tijdens hun traject, is het cruciaal dat je hen overal weet te bereiken. Of je nu gebruikmaakt van e-mailmarketing, social media, mobiele apps, persoonlijke interacties of alles bij elkaar, je strategie voor klanttrajectbeheer moet flexibel en aanpasbaar zijn.

Effectief klanttrajectbeheer vereist een gepersonaliseerde aanpak waarbij de unieke wensen van elke klant worden herkend bij elke stap in het traject. Merken moeten data van alle contactpunten verzamelen en verbinden om een volledig beeld te krijgen van het traject van elke klant en ervaringen te bieden die consistent, verbonden en contextueel relevant zijn. Om dat te bereiken, moet je je klantenbestand segmenteren en je aanpak afstemmen op de specifieke kenmerken en gedragingen van elke groep.

Laten we eens kijken wat voor ervaring je kunt creëren wanneer data wordt gecureerd om inzicht te krijgen in de behoeften van klanten.

David is vaak op reis en verblijft dan graag bij een bepaalde hotelketen. Het hotel verzamelt en analyseert data van David, waaronder zijn voorkeur voor kamertypen, voorzieningen en reispatronen, zodat het kan anticiperen op zijn behoeften en voorkeuren. Wanneer David aankomt, wordt hij welkom geheten door het hotelpersoneel. Ze hebben zijn favoriete kamer al klaargemaakt en gezorgd voor gepersonaliseerde voorzieningen en welkomstkaartjes. Het hotel beveelt ook restaurants en attracties in de buurt aan op basis van Davids eerdere keuzen. Deze doordachte datacuratie zorgt voor een uitstekende klantervaring, die hem stimuleert om bij zijn toekomstige reizen voor dezelfde hotelketen te kiezen.

Door de juiste tools te combineren met een klantgerichte mentaliteit en een team van toegewijde professionals, kun je een effectieve strategie voor klanttrajectbeheer uitvoeren die gepersonaliseerde ervaringen biedt, een authentieke relatie met klanten opbouwt en duurzame loyaliteit aan je merk stimuleert.

Het begint allemaal met data. Data biedt de inzichten en informatie die nodig zijn om een goed beeld te krijgen van het traject van elke klant, zijn gedrag en verwachtingen en zijn interacties met je merk. Maar data kan ook het meest uitdagende aspect van klanttrajectbeheer zijn.

Voeg je databronnen samen voor een compleet beeld van het klanttraject.

Om het klanttraject te verbeteren, is het belangrijk om data van de hele klantervaring samen te brengen. Daarbij moet je je niet beperken tot data over specifieke kanaalinteracties, zoals socialmedia-interacties of websiteanalytics, maar kiezen voor een meer holistische aanpak. Om een completer beeld te krijgen van de klantervaring, moet je data van verschillende contactpunten integreren, zoals verkooppunttransacties, e-commerce-interacties, vragen aan de klantenservice en zelfs signalen van het bedrijf zelf, zoals informatie over leveringen van partners of updates van live evenementen.

In een cookieloze toekomst waarin first-party data centraal staat, moet je klantspecifieke informatie samenvoegen met pseudonieme data om zakelijk succes te boeken. Door de schat aan zero- en first-party data te combineren met anonieme maar identificeerbare informatie, kunnen bedrijven uitgebreide klantprofielen creëren die dynamisch in real-time worden bijgewerkt. Zo krijgen marketeers waardevolle inzichten in de interacties van klanten met hun merk via verschillende kanalen en contactpunten, en kunnen ze reageren met een meer individuele ervaring.

Zo kunnen verschillende soorten data, zoals demografische informatie, aankoopgeschiedenis, website-interacties, socialmedia-interacties en appgebruik, worden geconsolideerd om een holistisch beeld van elke klant te creëren. Door deze profielen te analyseren, krijgen marketeers inzicht in de voorkeuren, het gedrag en de patronen van klanten en kunnen ze marketingactiviteiten personaliseren om gerichte berichten weer te geven.

Volg en analyseer klanttrajecten in real-time.

Effectief klanttrajectbeheer is alleen mogelijk als je alle contactpunten verbindt en volledige klanttrajecten in real-time kunt bekijken. Als je het hele traject van begin tot eind in real-time kunt zien, kun je snel in kaart brengen waar klanten obstakels ervaren of afhaken. Op basis van deze informatie kun je beslissingen nemen over hoe je het klanttraject kunt optimaliseren en je klanten een betere ervaring kunt bieden. Misschien wijzig je het ontwerp van de website, pas je de berichten en aanbiedingen aan of vereenvoudig je de processen van de klantenservice.

Door klanttrajecten te analyseren, kun je ook waardevolle inzichten in patronen en trends in klantgedrag ontdekken, zodat je je marketing- en verkoopstrategieën kunt aanpassen om beter in te spelen op de behoeften van je klanten.

Creëer een samenhangende infrastructuur voor klantervaringen.

Om een soepele klantervaring te creëren, heb je een flexibele applicatie voor klanttrajectbeheer nodig waarmee de verschillende kanalen en contactpunten in het klanttraject eenvoudig worden geïntegreerd. Als je een oplossing gaat uitzoeken, kies dan voor een oplossing die gebruikmaakt van open API's. Daarmee zorg je voor een soepele datastroom tussen systemen, waardoor relevante berichten, content en aanbiedingen op het juiste moment worden getriggerd.

Het is ook belangrijk dat je systemen voor data, interacties en inzichten gebouwd zijn op een geïntegreerd basissysteem, zodat ze onderling verbonden zijn en harmonieus functioneren. Daardoor kun je veel gemakkelijker gebruikmaken van de real-time data die je verzamelt. Klantprofielen worden bij elke interactie bijgewerkt, zodat je actuele inzichten krijgt en je reactie daarop kunt aanpassen. Zonder geïntegreerd basissysteem kan je technologiestack een wirwar van datasilo's worden. Daardoor ontstaat inefficiëntie, is het lastig om inzicht in het klanttraject te krijgen en wordt de ervaring veel minder samenhangend en gedenkwaardig.