Als je klaar bent om van marketeer over te stappen naar ervaringenbouwer, ben je aan het juiste adres. Hier kun je je onderdompelen in een geselecteerde verzameling studiematerialen, onderverdeeld in zes lessen. Leer hoe je uiterst relevante, eenvoudig aangepaste en zorgvuldig getimede content kunt leveren: sneller dan ooit tevoren.
Het begon allemaal in het kantoortje van een autodealer. De broers Enzo, Joe en Frank Demarinis wilden meer dan alleen maar auto's en ze openden een kleine keten van reisbureaus. Hun bedrijf liep zo goed dat de broers het uiteindelijk verkochten, met pensioen gingen en vertrokken om de wereld rond te reizen. Zestien jaar na die eerste reis besloten ze het nog een keer helemaal opnieuw te doen. Maar tegen die tijd was het landschap van de reisbureaus drastisch veranderd. Alles gebeurde nu online.
Ze wisten weinig van digitale kanalen af en daarom riepen ze de hulp in van meester-ervaringenbouwer Roberto Gennaro om zijn toverdoos open te trekken. En dat deed hij. Hun nieuwe bedrijf, Redtag.ca, is uitgegroeid tot de grootste onafhankelijke reisorganisatie van Canada met meer dan 1400 medewerkers en 22 merken.
De kern van hun succes zit in de miljoenen gepersonaliseerde interacties die ze dagelijks aan hun klanten leveren.
Leer deze marketingtruc om voor jouw bedrijf hetzelfde te doen.
We hebben studiemateriaal voor klantervaringen onderverdeeld in zes lessen. Pas alles wat je geleerd hebt toe op je huidige situatie en duik er dieper op in bij de volgende les.
01 | Maak elke ervaring relevant.
Geweldige marketing draait om verbinding maken. Wanneer je mensen het gevoel geeft dat ze speciaal zijn, zullen ze eerder doen wat je wilt. Maar als hun interacties met jouw merk niet gedenkwaardig zijn, gaan ze ergens anders heen. Volgens Accenture wisselt 41 procent van de klanten van merk omdat ze niet de gepersonaliseerde ervaringen krijgen die ze verwachten.
Je kunt wel leren om unieke ervaringen te bieden aan een klein aantal klanten, maar als je dat voor honderden, duizenden of nog meer wilt doen, heb je wat hulp nodig. Met de AI- en machine learning-mogelijkheden van een personalisatie-engine kun je elke klant in verrukking brengen met het juiste aanbod en de juiste aanbeveling, precies wanneer hij of zij het nodig heeft.
Ontdek hoe AI en predictive analytics je kunnen helpen ervaringen te leveren waarmee je loyaliteit opbouwt, je merk onderscheidt en je omzet verhoogt.
“Met behulp van machine learning kunnen we meerdere kanalen en doelgroepsegmenten in de gaten houden, actiegerichte inzichten naar boven halen die zijn verborgen in data en onmiddellijk reageren zodat we de best mogelijke ervaringen bieden.”
— Roberto Gennaro, Chief Digital Officer, Redtag.ca
02 | Laat je leiden door je doelgroep.
Als je de aandacht van je klanten wilt trekken op een betekenisvolle manier, moet je opletten wat ze willen. Luister naar wat ze je vertellen. En spreek ze individueel toe. Het goede nieuws is dat AI je kan helpen ontdekken wie de mensen achter de data zijn, waardoor je uiterst persoonlijke ervaringen kunt creëren voor iedere afzonderlijke persoon die contact met je legt. Als je dat kunt doen, zullen je klanten niet alleen meer bereid zijn om hun trajecten te doorlopen, maar zal het ook makkelijker voor ze zijn. Dit leidt tot meer conversies, hogere retentie en grotere loyaliteit.
Leer hoe je op een één-op-één niveau kunt personaliseren om het soort sterk getargete, relevante en aantrekkelijke content te leveren dat klanten vragen.
Finding the person in personalization
Artikel lezen (7–10 min.)
03 | Bouw je basis op.
Ervaring is de beste leermeester. Maar geen enkele marketeer kan 10.000 uren besteden aan een initiatief.
Wat je nodig hebt, is een draaiboek voor personalisatie. Een manier om te begrijpen hoe je strategie, mensen, processen en techniek op elkaar kunt afstemmen om de fantastische ervaringen te leveren waardoor je klanten steeds blijven terugkomen.
Dankzij de digitale basis van Redtag.ca kunnen ze identificeren welke vakantiepakketten, activiteiten of aanbiedingen het best aansluiten op klantsegmenten, zowel de nieuwe als de bestaande klanten. “We segmenteren al deze gebruikers tot verschillende workflows om de juiste boodschap over te brengen, en iets dat relevant voor hen is,” zegt Genarro.
Wanneer je dit type personalisatie hebt bereikt, zul je een lichtend voorbeeld zijn voor anderen in de organisatie die zelf klantgerichte initiatieven willen starten.
Leer de juiste strategieën om te excelleren in elke stap van je personalisatietraject.
The Winning Playbook for Experience Personalization
Handleiding lezen (15–20 min.)
“Ik ben op het punt gekomen waar ik, als ik een x aantal bezoeken zie, al kan raden hoeveel siteconversies ik kan verwachten.”
— Roberto Gennaro, Chief Digital Officer, Redtag.ca
04 | Doe je onderzoek.
Als je gaat evalueren welke oplossing voor ervaringsoptimalisatie geschikt voor jou is, moet je een paar belangrijke vragen beantwoorden:
• Biedt de oplossing de juiste mengeling van handmatige en AI-gedreven functies?
• Brengt de oplossing je data bij elkaar in een geïntegreerd klantprofiel?
• Is de oplossing flexibel genoeg om te groeien in verschillende kanalen en eindpunten?
Als je oplossingen evalueert met het oog op deze mogelijkheden, kun je erop vertrouwen dat je de vereiste tools hebt waarmee je de grenzen van personalisatie kunt gaan verleggen.
Ontdek waar je op moet letten bij een personalisatieoplossing, zoals welke vragen je moet stellen en hoe je functies moet beoordelen.
How To Select The Right Experience Optimization Solution
Artikel lezen (7–10 min.)
05 | Leer van de leiders.
Niets werkt zo goed als een beetje inspiratie om in actie te komen. Voor het vinden van de nodige inspiratie kun je kijken naar Redtag.ca en andere bedrijven die al op weg zijn om personalisatieprofessionals te worden. Zoals Royal Bank of Scotland en Vodafone. Of Progrexion, waar eerst gelijktijdig 12 tests worden uitgevoerd om de beste ervaringen te vinden. Dankzij goede inzichten in klanten hebben ze een toename van 14% in conversies gezien.
Ontdek hoe zes merken personalisatie naar een heel nieuw plan hebben getild, geleid door klantvoorkeuren en -gedragingen.
06 | Bewijs de bedrijfswaarde.
Toen Redtag.ca begon met de retargeting van klanten via e-mail met gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van gebruikersprofielen, interesses en geschiedenis, werd de site vaker geopend, werd er vaker doorgeklikt en meer tijd op de website doorgebracht.
Als je personalisatieplatforms evalueert, zoek dan naar net zulke hoge rendementen. Een manier is om te leren van de experts. Volgens Forrester zijn er drie dingen die de beste ervaringsoptimalisatie onderscheidt van de andere: de mogelijkheid om te testen op verschillende kanalen en contactpunten, de mogelijkheid voor geavanceerde targeting en aanbeveling, en het niveau van platformintegratie.
Dit soort informatie kan je argumenten kracht bijzetten voor investering in een platform dat je personalisatie-inspanningen tot niveaus tilt waarvan je nog nooit hebt durven dromen.
Kijk hoe de leidende plaforms voor ervaringsoptimalisatie zich opstapelen en leer de oplossing te kiezen die voor jou geschikt is.
The Forrester Wave™: Experience Optimization Platforms
Forrester-rapport lezen (15–20 min.)
Over de ervaringenbouwer
Roberto Generro
Ontmoet de ervaringenbouwer Roberto Generro. Roberto is het brein achter de overgang van Redtag.ca van traditionele naar digitale marketing. En hij heeft het flink druk. Als Chief Digital Officer van het bedrijf leidt hij de algehele digitale strategie, analytics, mobiele app, websiteontwikkeling en social media. Hij is ook lid van de San Francisco Bot Defence Council en geeft lezingen over digitale transformatie, analytics, conversieoptimalisatie, machine learning en AI. Roberto is een grote fan van de vele professionele sportteams in Toronto, en natuurlijk van reizen.
Adobe kan je helpen
Of je nu gericht bent op B2B of B2C, we hebben wat jij nodig hebt om e-mail en cross-channel campagnes te maken en epische merkervaringen te leveren.
Laat het hier niet bij. Leer nog een marketingtruc.
Nu je een expert in campagneorkestratie bent, wordt het tijd om een nieuwe marketingtruc onder de knie te krijgen. Maak hieronder een keuze en baan je dan een weg door de verzameling handleidingen, video’s, inspirerende artikelen en nog meer: allemaal gemaakt en geselecteerd door de experts van Adobe om jou te helpen een ware ervaringenbouwer te worden.