Recorridos centrados en el cliente: convertir las interacciones en conexiones duraderas.

Aventura A

Decides explorar el sitio web de la tienda en línea. Es increíblemente fácil de usar, con categorías claras que te permiten encontrar la laptop que deseas sin problema alguno. Cada producto incluye especificaciones detalladas y reseñas de clientes, lo que te ayuda a tomar una decisión fundamentada. El sitio web también ofrece un proceso de cierre de compra seguro, con diversas opciones de pago y envío rápido. Recibes actualizaciones en tiempo real sobre el estado de tu pedido y puedes rastrearlo hasta la puerta de tu casa. Si surge algún problema, el diligente equipo de atención al cliente está a solo un clic de distancia y brinda asistencia rápida a través de chat en vivo o correo electrónico. Esta experiencia digital ofrece conveniencia, eficiencia y un método sencillo de comprar productos desde la comodidad de tu hogar.

Ahora bien, ¿qué aventura te pareció mejor?

En el mundo acelerado e interconectado de hoy, la verdadera pertinencia requiere algo más que conveniencia. Las marcas deben esmerarse para crear experiencias especiales y memorables en cada punto de contacto y en cada canal, manteniendo al cliente en el centro de sus esfuerzos ya que, al final, son los clientes quienes determinan el éxito o el fracaso de una marca.

Al adoptar un enfoque centrado en el cliente para la administración de recorridos, las marcas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes y crear experiencias que superen sus expectativas. En esta guía, exploraremos la manera en que las marcas pueden adoptar una estrategia centrada en el cliente para seguir siendo competitivas en la era digital actual, además de los sistemas que deben implementar para tener éxito.

Prioriza al cliente sobre el canal.

Uno de los aspectos más desafiantes del marketing en la actualidad es la abrumadora cantidad de canales con los que interactúan los clientes. Pueden pasar de un dispositivo móvil al sitio web, a una interacción personal y a una aplicación en cuestión de segundos, y esperan que las marcas sepan qué fue lo último que hicieron, qué desean ahora y qué oportunidad deben presentarles a continuación.

Es tentador centrarse en la participación por canal como una forma de abordar este desafío, pero un enfoque de un solo canal o incluso multicanal puede dar pie a tecnologías dispares y datos incoherentes. En cambio, es esencial que centres tu estrategia en el cliente.

Crea conexiones personalizadas y auténticas.

Para crear conexiones auténticas con tus clientes y acompañarlos en su recorrido, es fundamental salir a su encuentro donde sea que estén. Ya sea que utilices marketing por correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles, interacciones en persona o todo lo anterior, tu estrategia de administración de recorrido del cliente debe ser flexible y adaptable.

Una administración eficaz del recorrido del cliente requiere un enfoque personalizado que reconozca los deseos de cada cliente individual en cada etapa del camino. Las marcas deben recopilar y conectar datos de todos los puntos de contacto para obtener una visión integral del recorrido de cada cliente y ofrecer experiencias conectadas que sean uniformes y contextualmente pertinentes. Para lograrlo, debes segmentar tu base de clientes y adaptar tu enfoque según las características y los comportamientos específicos de cada grupo.

Veamos el tipo de experiencia que puedes crear cuando seleccionas los datos para comprender las necesidades del cliente.

A David, un viajero frecuente, le gusta alojarse en cierta cadena hotelera. La marca recopila y analiza los datos de David, incluidos los tipos de habitaciones que prefiere, los servicios y patrones de viaje, para poder anticipar sus necesidades y preferencias. El personal del hotel saluda a David tan pronto como llega. Ya tienen su habitación favorita lista con servicios personalizados y notas de bienvenida. El hotel también le recomienda a David restaurantes y atracciones turísticas cercanas a partir de sus elecciones anteriores. Esta cuidadosa selección de datos crea una experiencia del cliente extraordinaria que lo alienta a elegir la misma cadena hotelera para sus futuros viajes.

Al combinar las herramientas adecuadas con una mentalidad centrada en el cliente y un equipo de profesionales dedicados, puedes ejecutar una estrategia eficaz de administración de recorrido del cliente que ofrezca experiencias personalizadas, cree conexiones auténticas con los clientes y fomente la lealtad a largo plazo hacia tu marca.

Los datos son el punto de partida natural. Proporcionan la información valiosa necesaria para comprender el recorrido de cada cliente, sus comportamientos y expectativas, y cómo interactúan con tu marca. Pero también pueden ser el aspecto más desafiante de la administración de recorrido del cliente.

Unifica tus fuentes de datos para obtener una visión completa del recorrido del cliente.

Para mejorar el recorrido del cliente, es importante adoptar un enfoque más integral y reunir datos de toda la experiencia, no solo de la participación en canales específicos como las redes sociales o el análisis de sitios web. Es recomendable integrar datos de distintos puntos de contacto: transacciones en el punto de venta (TPV), interacciones de comercio electrónico, consultas al servicio de atención al cliente e incluso señales de la propia empresa, como información de distribución de los partners o actualizaciones de eventos en vivo. Todo esto producirá una visión más completa de la experiencia del cliente.

En un futuro sin cookies, en el que los datos de origen son clave, unificar la información específica del cliente con datos seudónimos se vuelve esencial para el éxito empresarial. Al combinar la riqueza de los datos de origen y los que el propio cliente ofrece con información anónima pero identificable, las empresas pueden crear perfiles integrales de los clientes que se actualizan dinámicamente en tiempo real. Esto permite que los expertos en marketing obtengan información valiosa sobre la manera en que los clientes interactúan con la marca en distintos canales y puntos de contacto. En consecuencia, pueden responder con una experiencia más personalizada.

Por ejemplo, se pueden consolidar diferentes tipos de datos, como información demográfica, el historial de compras, las interacciones en sitios web, la participación en redes sociales y el uso de aplicaciones, con el fin de crear una visión integral de cada cliente. Al analizar estos perfiles, los expertos en marketing pueden comprender las preferencias, los comportamientos y los patrones de los clientes, y personalizar los esfuerzos de marketing para enviar mensajes dirigidos.

Realiza un seguimiento y analiza los recorridos del cliente en tiempo real.

Conectar cada punto de contacto y visualizar los recorridos completos en tiempo real es fundamental para una administración eficaz del recorrido del cliente. Cuando puedes ver el recorrido de principio a fin a medida que se va dando, puedes identificar rápidamente las áreas que representan obstáculos para los clientes o causan su abandono. Con esta información, puedes tomar decisiones fundamentadas sobre cómo optimizar el recorrido de los clientes y brindarles una mejor experiencia. Podrías realizar cambios en el diseño del sitio web, ajustar tus mensajes y ofertas o simplificar los procesos de servicio de atención al cliente.

Si analizas el recorrido del cliente, también puedes descubrir información valiosa sobre los patrones y las tendencias en su comportamiento. Esto te permitirá modificar tus estrategias de marketing y ventas para responder mejor a sus necesidades.

Crea una infraestructura de experiencia del cliente coherente.

Para crear una experiencia del cliente fluida, necesitas una aplicación de administración de recorrido del cliente que sea flexible y que incorpore con facilidad los distintos canales y puntos de contacto a lo largo del recorrido. Al seleccionar una solución, prioriza las que utilizan API abiertas, pues permiten un flujo de datos continuo entre sistemas, lo que favorece una activación oportuna de mensajes, contenido y ofertas pertinentes.

También es importante que tus sistemas de datos, participación e información valiosa partan de una base unificada para que estén interconectados y funcionen en armonía. Esto facilita en gran medida el uso de los datos en tiempo real que estás recopilando. Los perfiles de los clientes se van actualizando con cada interacción, por lo que puedes obtener información inmediata y adaptar tu respuesta a cada caso. Sin una base unificada, tu stack tecnológico puede convertirse en un caos inconexo de silos de datos, lo cual es ineficiente, dificulta la obtención de información sobre el recorrido del cliente y hace que la experiencia sea mucho menos coherente y memorable.