Onde os verdadeiros fãs embarcam.

Uma paixão por experiências de viagem únicas

Criar jornadas inesquecíveis é o que torna o trabalho de Alexander Ewig na AIDA Cruises tão gratificante. Para o SVP de Marketing & Sales, um cruzeiro não começa com o embarque no navio — ele começa com uma experiência de informação excepcional para os hóspedes. Quando ingressou na popular companhia de cruzeiros em Rostock, em 2019, Ewig percebeu que o planejamento e a reserva de viagens são componentes essenciais de uma boa experiência do cliente.

Desde então, muita coisa mudou na AIDA. A marca do beijo vermelho expandiu sua estratégia omnichannel, oferecendo aos hóspedes uma jornada integrada, tanto em terra quanto no mar.

Quando Ewig embarca em um dos modernos navios da AIDA, o que mais o impressiona é o entusiasmo da tripulação. Mesmo diante de alta demanda e sete dias de trabalho por semana, eles sempre recebem os viajantes com um sorriso. “Esses momentos mostram claramente que a hospitalidade genuína é a chave para uma experiência de férias extraordinária”, afirma Ewig.

Uma marca amada que conecta em cada ponto de contato

Fazer um cruzeiro é o sonho de muita gente. É uma experiência única: dias ou até semanas no mar, destinos fascinantes, uma atmosfera luxuosa, entretenimento de alto nível e o ar fresco do oceano. Uma vivência verdadeiramente inesquecível!

De fato, quase um em cada cinco consumidores alemães considerou a AIDA para o próximo cruzeiro em 2024 (Consideration Score de 17,9%), garantindo à marca o primeiro lugar no ranking "Top cruise lines Germany 2025".

Isso não surpreende. A AIDA se consolidou como uma verdadeira “love brand”, transformando hóspedes em fãs que também gostam de interagir com a marca no cotidiano. Acima de tudo, eles valorizam a sensação especial a bordo e o posicionamento da AIDA como um universo vibrante de experiências.

Para transmitir essa identidade a novos hóspedes, a AIDA aposta em uma comunicação de marca forte, que destaca a sensação de liberdade no mar e a alegria de compartilhar experiências com família e amigos. “Nosso principal objetivo é oferecer aos clientes uma jornada fluida, que abranja todos os pontos de contato ao longo de toda a viagem. Queremos ser um parceiro de confiança, que entenda as necessidades de cada pessoa sempre que ela escolher interagir com a gente”, diz Ewig.

Onde os sonhos de viagem se tornam realidade

A marca do beijo vermelho aposta em uma estratégia omnichannel, e a maioria das jornadas dos clientes começa por uma newsletter assinada. A partir daí, os hóspedes normalmente seguem para o site, o aplicativo para dispositivos móveis, um site parceiro ou uma agência de viagens, onde concluem a reserva. É aí que a personalização de verdade começa: os hóspedes podem adaptar a viagem às suas preferências individuais — seja reservando um dia de bem-estar, uma excursão em terra ou um evento à beira da piscina.

Com Adobe Experience Platform, a AIDA Cruises obtém insights mais profundos sobre o que encanta os clientes durante a viagem — e como se conectar com eles antes, durante e depois do próximo embarque. Para isso, Adobe Real-Time Customer Data Platform consolida os dados dos hóspedes de diversos sistemas em perfis em tempo real, acessíveis pela operadora de cruzeiros em todos os canais. Esses insights, combinados com o Adobe Experience Manager Sites e Adobe Journey Optimizer, permitem que a AIDA gerencie campanhas omnichannel de forma integrada a partir de uma única plataforma.

Para entender com ainda mais precisão o que os clientes desejam, a AIDA aposta em testes A/B com Adobe Target. Aproximadamente 75% do tráfego do site em 2024 passou por testes A/B com o Adobe Target. Antes, esse tipo de teste levava mais de duas semanas; hoje, as equipes de marketing implementam e publicam um teste em questão de horas. Os resultados são então usados para personalizar ofertas de viagem em tempo real. Por exemplo, um cliente que prefere destinos mais quentes recebe uma promoção personalizada para o Mediterrâneo, com opções de voos a partir do seu aeroporto de origem. “Com o Adobe Target, a AIDA consegue testar uma gama muito mais ampla de variáveis e hipóteses para alcançar os resultados mais eficazes e oferecer o mais alto nível de personalização”, afirma Heinzel.

Reorganizando a empresa de dentro para fora

Liderar uma transformação em uma grande empresa nunca é simples, e é por isso que a AIDA aposta em uma boa gestão de mudanças. Em parceria com os parceiros de implementação Merkle e Comwrap Reply, a equipe começou visualizando objetivos e desenvolvendo novos conceitos em um grupo reduzido. Com sua expertise em projetos e a proximidade com o cliente, a Comwrap Reply viabilizou um processo de implementação ágil e também apoiou a avaliação das soluções mais adequadas para o ambiente de TI e de negócios da AIDA. Posteriormente, a Merkle assumiu a implementação do CDP e, com sua abordagem baseada em casos de uso, garantiu uma implementação direcionada e eficiente.

A iniciativa também contou com o apoio do Adobe Professional Services, que ajudou a construir uma rede de competências capaz de garantir suporte alinhado por meio de sessões regulares de coordenação. “É como esvaziar um armário, analisar o que há dentro e decidir o que deve voltar — e em qual ordem”, explica Heinzel.

A equipe começou com seções menores do site para ganhar ritmo. Após avaliar as primeiras transformações, ficou rápido o que funcionava. Com essa clareza estabelecida, a expansão avançou em velocidade, e outros departamentos foram aderindo ao processo.

Para dar suporte a isso, os product owners contaram com um roadmap transparente e workshops. "No fundo, tudo gira em torno da gestão de pessoas — ouvir, entender os desafios e construir uma compreensão compartilhada. E menos de um ano depois, especialistas aparecem na sua frente de repente — é muito motivador!"