Onde os verdadeiros fãs embarcam.

Paixão por experiências de férias únicas

Criar jornadas inesquecíveis é o que torna o trabalho de Alexander Ewig na AIDA Cruises especialmente gratificante. Para o Vice-Presidente Sênior de Marketing e Vendas, um cruzeiro não começa com o embarque no navio, mas com uma experiência informativa excepcional para os hóspedes. Quando ingressou na popular empresa de cruzeiros em Rostock em 2019, Ewig reconheceu que o planejamento e a reserva de viagens são componentes essenciais de uma boa experiência do cliente.

Desde então, muita coisa mudou na AIDA. A marca do beijo vermelho ampliou sua estratégia omnicanal, oferecendo aos hóspedes uma jornada fluida, tanto em terra quanto no mar.

Quando embarca em um dos modernos navios da AIDA, o que mais impressiona Ewig é o entusiasmo da tripulação. Mesmo com uma rotina exigente e uma jornada de sete dias por semana, eles sempre recebem os viajantes com um sorriso. “Esses momentos mostram claramente que a hospitalidade genuína é a chave para uma experiência de férias extraordinária”, diz Ewig.

Uma love brand que conecta em cada ponto de contato

Para muitos, fazer um cruzeiro é um sonho realizado. A experiência é única: dias ou até semanas no mar, destinos fascinantes, um ambiente luxuoso, entretenimento de alto nível e ar fresco do oceano. Uma experiência verdadeiramente inesquecível!

De fato, quase um em cada cinco consumidores alemães considerou a AIDA para o próximo cruzeiro em 2024 (Consideration Score 17,9%), garantindo à marca o primeiro lugar no ranking “Top cruise lines Germany 2025”.

Não é à toa. A AIDA se consolidou como uma verdadeira “love brand”, transformando hóspedes em fãs fiéis que também gostam de interagir com a marca no cotidiano. Acima de tudo, eles valorizam a sensação especial a bordo e o posicionamento da AIDA como um universo vibrante de experiências.

Para transmitir essa identidade a novos hóspedes, a AIDA aposta em mensagens de marca poderosas que destacam a sensação de liberdade no mar e a alegria de experiências compartilhadas com família e amigos. “Nosso principal objetivo é oferecer aos nossos clientes uma jornada do cliente fluida, que abrange todos os pontos de contato ao longo de toda a jornada. Queremos ser um consultor de confiança que entende as necessidades deles sempre que escolhem interagir conosco”, diz Ewig.

Onde os sonhos de viagem se tornam realidade

A marca do beijo vermelho aposta em uma estratégia omnicanal, e a maioria das jornadas dos clientes começa com a assinatura de uma newsletter. A partir daí, os hóspedes geralmente acessam o site, o aplicativo para dispositivos móveis, um site parceiro ou uma agência de viagens para concluir a reserva. É aí que a personalização de verdade começa: os hóspedes podem adaptar a viagem às suas preferências individuais, seja reservando um dia de bem-estar, uma excursão em terra ou um evento à beira da piscina.

Com o Adobe Experience Platform, a AIDA Cruises obtém insights mais aprofundados sobre o que encanta os clientes durante a viagem e como direcioná-los antes, durante e após a próxima viagem. Para isso, o Adobe Real-Time Customer Data Platform consolida os dados dos hóspedes de diferentes sistemas em perfis em tempo real, acessíveis pelo operador de cruzeiros em todos os canais. Esses insights, combinados com o Adobe Experience Manager Sites e o Adobe Journey Optimizer, permitem que a AIDA gerencie campanhas omnicanais de forma integrada a partir de uma única plataforma.

Para entender com ainda mais precisão o que os clientes desejam, a AIDA utiliza o teste A/B com o Adobe Target. Em 2024, cerca de 75% do tráfego do site passou por testes A/B com o Adobe Target. Antes, esse tipo de teste levava mais de duas semanas, mas hoje as equipes de marketing implementam e publicam um teste em questão de horas. Os resultados permitem personalizar as ofertas de viagem em tempo real. Um cliente que prefere destinos mais quentes, por exemplo, recebe uma promoção personalizada para o Mediterrâneo, com opções de voo relevantes a partir do aeroporto de origem. “Com o Adobe Target, a AIDA consegue testar uma gama muito maior de variáveis e hipóteses para obter os resultados mais eficazes e alcançar o mais alto nível de personalização”, afirma Heinzel.

Reorganização da empresa de dentro para fora

Conduzir a transformação em uma grande empresa é sempre um desafio, e é por isso que a AIDA investe em uma gestão de mudanças bem estruturada. Em parceria com os parceiros de implementação Merkle e Comwrap Reply, a equipe iniciou o processo visualizando objetivos e desenvolvendo novos conceitos em um grupo reduzido. Com sua expertise em projetos e proximidade com o cliente, a Comwrap Reply tornou o processo de implementação mais ágil. Valendo-se da rede de parceiros, a empresa também apoiou a avaliação das soluções mais adequadas para o ambiente de TI e de negócios da AIDA. Posteriormente, a Merkle assumiu a implementação do CDP e, com uma abordagem baseada em casos de uso, conduziu uma implementação direcionada e eficiente.

A iniciativa também contou com o suporte do Adobe Professional Services, que ajudou a construir uma rede de competências para garantir um alinhamento consistente por meio de sessões regulares de coordenação. “É como esvaziar um armário, olhar o que há dentro e depois decidir o que deve voltar, em uma nova ordem”, explica Heinzel.

A equipe começou com pequenas seções do site para criar um ritmo. Ao avaliar as primeiras transformações, ficou rapidamente claro o que funcionava. Com essa clareza, a expansão avançou em ritmo acelerado, com cada vez mais departamentos adotando o mesmo caminho.

Para embasar esse processo, os responsáveis pelos produtos contaram com um roadmap transparente e workshops. “Tudo gira em torno da gestão de pessoas: ouvir, entender os desafios e construir uma compreensão compartilhada. E menos de um ano depois, de repente você tem especialistas diante de você, o que é incrivelmente motivador!”