À medida que as empresas exploram formas de melhorar a experiência de cliente, a documentação é cada vez mais reconhecida pelo seu papel na retenção e satisfação do cliente. Guias de instalação, manuais de utilizador e documentação de assistência claros e informativos elevam as experiências, ajudando os clientes a tirar maior partido dos seus produtos e a resolver problemas rapidamente.

Bo Jensen compreende a importância que a documentação pode ter para a experiência de cliente. Durante mais de 15 anos, ajudou uma equipa de 40 redatores técnicos responsáveis pela documentação de mais de 6000 produtos da Grundfos, o líder mundial em bombas e soluções de bombas. Desde sistemas de aquecimento doméstico a aplicações industriais, as bombas Grundfos são utilizadas por milhões de pessoas para assegurar o funcionamento dos seus sistemas.

“A documentação de apoio é muitas vezes a primeira coisa que os clientes e os prestadores de serviços consultam quando tentam instalar ou reparar bombas Grundfos”, observa Bo Jensen, Coordenador de Projetos de TI na Grundfos. “A documentação deve ser clara e consistente para ajudar os clientes a obter sempre o melhor desempenho das bombas.”

A equipa de documentação técnica da Grundfos cria conteúdos de apoio para todos os 6000 produtos Grundfos, incluindo guias de instalação e operação, folhetos de dados, fichas técnicas e kits de assistência. Para além de trabalhar na documentação de novos produtos, os conteúdos mais antigos são regularmente atualizados para corrigir erros, clarificar passos ou atualizar textos padronizados. Embora os documentos sejam criados e geridos em inglês, são traduzidos em até 50 idiomas para satisfazer as necessidades do público internacional.

Atualmente, a Grundfos utiliza o Adobe Experience Manager Guides para gerir milhares de tópicos de dados e fornecer aos clientes informações atualizadas em mais canais.

“O Adobe Experience Manager Guides simplifica os processos de criação e edição de conteúdos para nos ajudar a manter os documentos atualizados e precisos mais rapidamente”, afirma Bo Jensen. “Os nossos redatores podem passar mais tempo a assegurar que estão a responder a todas as perguntas dos nossos clientes e a proporcionar as experiências mais claras e fáceis de utilizar possíveis.”

Melhorar as experiências e a velocidade com conteúdos DITA estruturados

Quando Bo Jensen integrou a Grundfos, o Adobe FrameMaker era a ferramenta de eleição para criar documentação altamente profissional. Como Coordenador de Projetos de TI, Bo Jensen tem a tarefa de encontrar formas de melhorar o processo de documentação e simplificar os fluxos de trabalho dos redatores técnicos. Com 40 redatores a trabalhar nos diferentes escritórios da Grundfos em todo o mundo, Bo Jensen criou modelos FrameMaker e widgets intuitivos para melhorar a consistência e a eficiência.

Bo Jensen continuou a procurar formas de melhorar o fluxo de trabalho e a experiência de cliente. Embora os redatores copiassem e colassem cópias padrão entre documentos, a reutilização de conteúdos era reduzida. A atualização do texto implicava percorrer vários documentos FrameMaker longos para encontrar as áreas que precisavam de ser atualizadas.

Mais importante ainda, depender de documentos PDF criados no FrameMaker limitava a experiência de cliente. Os clientes que queriam ver respondidas as suas perguntas tinham de ir ao site, transferir um extenso PDF e percorrer o guia até encontrarem a informação que procuravam. Bo Jensen queria que fosse mais fácil para os clientes obterem as respostas às suas perguntas em qualquer dispositivo.

Há vários anos, ouviu falar de uma nova tendência na documentação que parecia ser a solução que a Grundfos estava à procura: conteúdos DITA XML estruturados. Mas encontrar o sistema de gestão de conteúdos de componentes (CCMS) certo para conteúdos DITA não foi tarefa fácil. Bo Jensen necessitava de um sistema baseado na Internet que facilitasse a realização de atualizações, a verificação de sistemas e a colaboração com os redatores em qualquer lugar.

Após uma experiência malsucedida com outro CCMS que não correspondia às expectativas da Grundfos, Bo Jensen ouviu falar do Adobe Experience Manager Guides. Como a Grundfos já estava a utilizar o Adobe Experience Manager para gerir o seu site, os executivos aproveitaram a ideia de maximizar os investimentos existentes para o conteúdo da documentação.

“Na altura, o Adobe Experience Manager Guides ainda era uma aplicação nova, mas eu confiava na Adobe”, afirma Bo Jensen. "Eu sabia que a Adobe poderia transformar a aplicação no CCMS ideal para nós. Fiquei extremamente impressionado com o trabalho que a Adobe faz para melhorar continuamente o Adobe Experience Manager Guides."

Foco na melhoria dos conteúdos para os clientes

A Grundfos cria atualmente todos os conteúdos em formato DITA. A empresa desenvolveu uma ferramenta de migração integrada para ajudar a converter todos os ficheiros FrameMaker existentes em DITA, de modo que os conteúdos possam ser adicionados ao CCMS e reutilizados em todos os documentos. Os redatores adoram trabalhar com o editor Web no Adobe Experience Manager Guides, que simplifica a criação e a edição de ficheiros online.

“Sou um grande defensor da criação baseada na nuvem, especialmente para uma equipa dispersa como a nossa”, afirma Bo Jensen. “Os redatores podem criar, atualizar e rever conteúdos a partir de qualquer lugar, e as edições são automaticamente aplicadas a todos os sistemas da empresa. É muito mais fácil colaborar e partilhar trabalho, não só com outros redatores, mas também com outros departamentos."

Ao trabalhar com o formato DITA, os redatores técnicos não precisam de se preocupar com o layout, o estilo ou o design. Com um clique de um botão, o rápido mecanismo de renderização DITA-OT no Adobe Experience Manager Guides transforma o conteúdo em ficheiros DITA Merge XML. Esses ficheiros DITA Merge XML podem ser transformados em qualquer tipo de saída com base em folhas de estilo pré-criadas, desde ficheiros PDF a conteúdos HTML e muito mais.

“Ao eliminar as decisões de layout e design, os redatores podem concentrar-se em melhorar os conteúdos e criar informações mais precisas e úteis para os clientes”, explica Bo Jensen. "Até à data, temos mais de 777 000 tópicos individuais e estão sempre a ser criados mais. Os redatores podem reutilizar tópicos em vários tipos de documentos ou linhas de produtos. Isto não só melhora a consistência, como também poupa tempo aos redatores, que passam menos tempo a copiar ou a reescrever conteúdos".

As atualizações são muito mais fáceis e rápidas, uma vez que os escritores podem editar rapidamente tópicos individuais. Se o tópico for partilhado em vários documentos, as atualizações podem ser aplicadas automaticamente a cada um deles.

Isto também leva a traduções mais rápidas. Quando os tópicos são atualizados, os redatores podem enviar apenas as secções atualizadas para tradução. Se antes o tempo de tradução era de sete semanas, agora as atualizações são enviadas numa hora.

“Graças a uma maior reutilização, atualizações fáceis e tradução rápida, estamos a conseguir um tempo de colocação no mercado muito mais rápido”, explica Bo Jensen. "Podemos fornecer documentação para novos produtos ou corrigir erros assim que são detetados. Atualmente, o Adobe Experience Manager Guides permite-nos gerir a documentação muito mais rapidamente."

Criar novas experiências através da reutilização de informações sobre produtos

O próximo passo para a Grundfos é começar a utilizar conteúdos DITA em mais canais. Bo Jensen tem ideias sobre como os conteúdos podem ser reutilizados no site, nas aplicações móveis e em sessões de formação virtuais para ajudar os clientes a aceder à informação de forma muito mais rápida e fácil. Por exemplo, em vez de o cliente precisar de transferir um ficheiro PDF, o portal de apoio poderia apresentar uma interface simples que lhe permitisse procurar um código de erro e visualizar instantaneamente os passos de resolução de problemas. Um módulo de formação em realidade aumentada para os representantes de assistência técnica poderia apresentar descrições de peças a partir do CCMS.

“Temos muitas ideias sobre como podemos reutilizar os conteúdos, e essas ideias são bastante viáveis”, afirma Bo Jensen. "Temos toda a tecnologia de que precisamos neste momento. Só precisamos de começar a mostrar às equipas como podem utilizar os conteúdos DITA hoje. Com o Adobe Experience Manager Guides, estamos prestes a encontrar novas formas de fornecer conteúdos aos clientes e proporcionar-lhes uma experiência fantástica com a Grundfos.”

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