Inovação a cada pedido.
O Subway aprimora a experiência do cliente com conteúdo dinâmico, personalização e ofertas em tempo real.
25% de crescimento
na adesão ao MVP Rewards
Objetivos
Relançar o programa MVP Rewards com ofertas personalizadas em tempo real para impulsionar o engajamento
Aumentar a adesão ao programa de fidelidade por meio de comunicações personalizadas
Garantir desempenho consistente da plataforma para oferecer suporte a ofertas em tempo real e em grande escala
Resultados
Mais de um milhão de ofertas personalizadas em tempo real aceitas por clientes do Subway logo após o relançamento.
25% de crescimento na adesão ao MVP Rewards impulsionado por comunicações personalizadas desde o relançamento
Milhões de ofertas mensais com 99,9% de tempo de operação
Atendimento personalizado para a era digital
Para o Subway®, o futuro não é apenas sobre o que está no cardápio, mas também sobre criar experiências envolventes e integradas para cada cliente.
"No Subway, sabemos como é importante oferecer a melhor experiência possível ao cliente", diz Bryan Hooper, vice-presidente sênior de tecnologia digital e do consumidor, que se juntou à marca global de restaurantes em 2021. "Além das opções feitas na hora e de alta qualidade, trata-se de tornar toda a experiência pessoal em algo intuitivo e o mais conveniente possível."
Como líder mundial em sanduíches, o Subway serve diariamente sanduíches feitos na hora com ótimo custo-benefício para milhões de clientes ao redor do mundo em quase 37 mil restaurantes. Por meio da jornada de transformação digital, a marca está se posicionando para permanecer competitiva em um setor acelerado e em constante evolução, alinhando a experiência digital do cliente com a personalização que define seu cardápio.
A equipe de tecnologia digital do Subway, liderada por Hooper, estabeleceu uma meta ambiciosa: aprimorar o engajamento do consumidor em cada ponto de contato, desde o programa de fidelidade até o aplicativo para dispositivos móveis e experiências na web.
Agora, a equipe está direcionando o Subway para um futuro onde a conveniência digital encontra o atendimento personalizado e omnicanal. Com a Adobe Experience Cloud, o Subway está redefinindo a jornada do cliente, integrando perfeitamente interações na web, na loja e em dispositivos móveis para criar experiências que ressoam mais profundamente com os clientes.
Evolução do genérico para o individual
Em 2023, a equipe de tecnologia digital foi encarregada de relançar o programa de fidelidade norte-americano do Subway para aumentar a adesão e alcançar um público-alvo mais jovem e por dentro da tecnologia, reimaginando uma marca de quase 60 anos.
Limitado por uma abordagem ampla e genérica para o engajamento do cliente, o uso de mensagens de marketing gerais pelo Subway havia se tornado menos eficaz. "Enviávamos seis emails por semana que não eram pessoais ou específicos", diz Hooper. Para elevar a experiência do cliente e atender às expectativas modernas do consumidor, o Subway precisava de uma estratégia de engajamento mais sofisticada.
Então o Adobe Journey Optimizer começou a desempenhar uma função integral na transformação da jornada do cliente Subway e na orquestração do engajamento do cliente em canais digitais. Usando insights em tempo real e tomada de decisões por IA, o Subway agora oferece interações personalizadas que ressoam com cada cliente.
O Journey Optimizer permitiu ao Subway relançar o programa de fidelidade MVP Rewards, oferecendo recompensas em tempo real em uma escala impressionante. Com 99,99% de tempo de operação, a plataforma confiável sustenta milhões de ofertas mensais, incluindo recompensas em dinheiro do Subway, promoções de QR Code e ofertas baseadas em carteira, transformando a experiência do cliente Subway em uma jornada digital altamente personalizada.
Uma promoção que se destacou usou o Journey Optimizer para analisar dados individuais e compras anteriores dos clientes, o que permitiu ofertas instantâneas e personalizadas. "Oferecemos um cookie gratuito por dia, personalizado conforme as preferências dos clientes, como chocolate ou aveia com uva-passa, tudo gerenciado em tempo real. Isso aumentou significativamente o engajamento", explica Hooper. Isso resultou em mais de um milhão de ofertas de cookies personalizados em tempo real aceitas pelos clientes do programa de fidelidade do Subway.
"Oferecemos um cookie gratuito por dia, personalizado conforme as preferências dos clientes, tudo gerenciado em tempo real. Isso aumentou significativamente o engajamento."
Bryan Hooper
Vice-presidente sênior de tecnologia digital e do consumidor no Subway
Integração digital sem complicações
Enquanto o Journey Optimizer ajudou a entregar ofertas personalizadas em tempo real aos clientes, o Subway usou o Adobe Campaign para unificar dados dos clientes de vários canais como email, web e o aplicativo para dispositivos móveis em uma única visualização acionável. Juntas, essas ferramentas permitiram que Hooper e sua equipe impulsionassem o crescimento em todos os canais, garantindo que cada interação com o cliente fosse relevante e exclusiva.
Desde a integração do Journey Optimizer e do Campaign, o Subway registrou um aumento de 25% na adesão ao MVP Rewards. "Conseguimos pegar esse conjunto rico de dados que construímos sobre os clientes em nossas plataformas e realmente ativar isso em nossos canais de marketing com emails personalizados e notificações por push no Adobe Campaign", diz Hooper.
Os clientes agora recebem comunicações baseadas em suas preferências, aumentando a probabilidade de engajamento com a marca. Se um cliente é vegetariano, por exemplo, não receberá uma oferta de wrap de carne ou sanduíche de almôndega.
A equipe digital continua a utilizar o Adobe Target para personalizar e otimizar a experiência do cliente e identificar o conteúdo e as promoções mais eficazes com testes A/B.
"Temos usado o Adobe Target para nos ajudar a encontrar novas maneiras de otimizar a conversão em nossos sites", diz Hooper. "A equipe propõe uma hipótese do que melhoraria a conversão, testa, vê o que acontece e analisa os resultados. Se funciona, fica; se não, tentamos algo novo."
Seja interagindo online, no aplicativo ou na loja, os clientes agora recebem mensagens que foram cuidadosamente testadas e personalizadas para aprimorar sua experiência, ajudando o Subway a se conectar com eles de forma mais significativa.
"Conseguimos pegar esse conjunto rico de dados que construímos sobre os clientes em nossas plataformas e realmente ativar isso em nossos canais de marketing com emails personalizados e notificações por push no Adobe Campaign."
Bryan Hooper
Vice-presidente sênior de tecnologia digital e do consumidor no Subway
Expansão global com o Ultimate Success
Enquanto o Subway continua priorizando experiências personalizadas para clientes na América do Norte, a equipe de tecnologia digital está expandindo sua estratégia globalmente. Entre outras iniciativas de engajamento com clientes, o Subway lançou recentemente um aplicativo para dispositivos móveis atualizado para mercados-chave no Reino Unido e na Europa, onde ofertas de fidelidade são personalizadas e entregues digitalmente com facilidade. Durante toda a jornada de transformação, tanto em casa quanto no exterior, o Subway contou com a equipe do Ultimate Success da Adobe.
"Conseguimos lançar nosso programa de fidelidade na América do Norte e, apenas semanas depois, implementar o Adobe Journey Optimizer na Finlândia sem perder o ritmo", diz Hooper. "O Adobe Ultimate Success foi crítico para nos ajudar a lançar novas plataformas globalmente. Toda primeira inicialização vem com desafios, mas ter o Ultimate Success nos permitiu resolver problemas rapidamente e manter tudo funcionando com tranquilidade."
A equipe dedicada de suporte da Adobe garantiu que a implementação do Journey Optimizer e de outros produtos Adobe pelo Subway fosse tranquila e bem-sucedida, mesmo sob os prazos apertados impulsionados por uma estratégia global ambiciosa.
"Não conquistamos o direito de experimentar coisas novas se não conseguimos entregar consistentemente uma experiência do cliente que seja incrível, confiável e rápida", diz Hooper. "O Ultimate Success tem sido fundamental para garantir isso, e é uma das razões pelas quais conseguimos manter um tempo de atividade tão alto em nossas plataformas."
Construindo um futuro mais inteligente e personalizado
O Subway continua dedicado ao avanço da experiência do cliente, construindo sobre a base digital que estabeleceu. Hooper admite que cookies gratuitos e mensagens voltadas para dietas vegetarianas podem parecer meros detalhes, mas "É uma forma de mostrar aos clientes que os vemos e os valorizamos."
"É empolgante pensar em como podemos continuar usando essas novas tecnologias para tornar a experiência do cliente mais intuitiva e pessoal, mantendo o serviço rápido e instantâneo que as pessoas adoram no Subway."
Com cada inovação, o Subway não está apenas acompanhando a transformação digital; está redefinindo como é uma experiência gastronômica integrada e centrada no cliente.
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