O imperativo da mobilidade para bancos de varejo.

87% indicaram que os dispositivos móveis serão uma fonte igual ou maior de contas novas em 3 anos.

Isso dá aos bancos a oportunidade de superar os concorrentes facilitando a pesquisa, a solicitação e, em última análise, a integração por meio de dispositivos móveis. Neste momento, os clientes não podem “ultrapassar essa barreira” até que tenham se cadastrado usando o desktop. E isso não vai satisfazer os clientes que querem a gratificação instantânea de se cadastrar usando dispositivos móveis agora.

Você precisa oferecer um processo de solicitação ou cadastro responsivo, simples e seguro criado para dispositivos móveis. Isso não significa reduzir a participação do desktop ou, pior ainda, seus formulários em papel. Em vez disso, você precisa implementar formulários e documentos responsivos integrados aos aplicativos e sites já existentes. Deixe que os usuários trabalhem offline e sincronizem quando estiverem conectados. E, depois que os clientes fizerem logon, garanta que seja fácil encontrar as orientações para operar com banco móvel e as informações sobre segurança e privacidade.

Para garantir a melhor experiência possível — e a maior conversão de clientes — ative o direcionamento de segmentos, o rastreamento de análise e o teste AB para assegurar que você tenha encontrado a solução certa. O que você aprender aqui servirá também em outros processos de solicitação, de empréstimos de carros a cartões de crédito.

Preferências de canal equilibradas.

Atraia clientes com aplicativos para dispositivos móveis.

Para 52% dos entrevistados do 2017 Econsultancy e do relatório “State of Digital Transformation in Financial Services” da Adobe, apelar para as novas gerações de consumidores (pessoas mais jovens e cada vez mais acostumadas com dispositivos móveis desde pequenas) era uma preocupação secundária. Uma abordagem promissora para envolver os millennials e a geração Z são os aplicativos. Grandes bancos de varejo e muitos concorrentes com atuação local e regional lançaram aplicativos de smartphone sólidos que reduzem o atrito das transações e desestimulam a troca de banco. Por exemplo, o aplicativo do Bank of America exibe informações úteis sobre contas mesmo antes de fazer logon e oferece suporte ao agendamento de consultas, de acordo com o “2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark” da Forrester.

Acompanhar as demandas do consumidor significa que você precisa trabalhar continuamente para entender o que seus clientes querem fazer nos dispositivos móveis e ajustar sua abordagem sobre esse assunto. Após uma experiência móvel negativa, 85% dos consumidores provavelmente não farão negócio com a empresa novamente, de acordo com o “Transforming the Mobile Customer Experience” da V12 Data. E uma navegação móvel difícil estimulou 70% a abandonar um site. É evidente que você precisa garantir que a base seja sólida, como navegação intuitiva e orientação de fácil acesso. E quando os clientes precisarem de suporte, garanta que ele esteja prontamente disponível por meio de texto, chat ao vivo ou redes sociais.

Observe que sua experiência não pode simplesmente corresponder àquela proporcionada por outros bancos. As enormes expectativas de seus clientes são definidas por outros setores. Se o aplicativo da Amazon souber qual cartão de crédito seu cliente usa para fazer uma compra, o aplicativo do seu banco também deverá conhecer as preferências de pagamento dele. Se o aplicativo da Starbucks pode informar ao cliente em um minuto quando ele poderá pegar seu café quentinho, do jeito que ele pediu, o aplicativo do banco deverá alertá-lo quando ele estiver prestes a ultrapassar o limite de gastos definido.

Os clientes usarão o banco móvel com mais frequência à medida que ganharem confiança nas transações, como transferência de dinheiro ou inclusão de um novo titular da conta, de acordo com o “2016 Global Mobile Banking Functionality Benchmark” da Forrester. Mas os aplicativos transacionais são meio cansativos. Os melhores aplicativos permitem que os clientes encontrem o que estão procurando porque reformularam a tela pequena, mostram ofertas sugeridas com base na atividade do cliente em outros canais, solicitam rapidamente empréstimos e cartões de crédito usando recursos como preenchimento instantâneo e digitalização de imagem, e incorporam ferramentas para gerenciamento de orçamento pessoal, incluindo o monitoramento de metas.

Os dispositivos móveis podem ser o caminho rápido para conversão de clientes e aumento nas vendas de serviços em um mundo em que os consumidores valorizam o autoatendimento mais do que marcas individuais. Mas para oferecer as melhores experiências possíveis ao cliente de dispositivos móveis, é necessário continuar aumentando suas apostas.

Impulsione a inovação.

Crescimento de cima e de baixo.