No início dos serviços de streaming, as organizações focavam apenas em atrair novos clientes. Com o aumento da concorrência, o modelo de negócios dos serviços de streaming evoluiu rapidamente e forçou os provedores a concentrarem mais esforços na retenção dos clientes.
Porém, as preferências dos usuários também evoluíram, fazendo com que mudem constantemente suas escolhas de streaming. Os usuários alternam com frequência entre planos premium e com anúncios, assinando, cancelando e renovando assinaturas. Eles recaem em churn repetidamente devido a diversos fatores, como maior variedade de opções, novas séries ou filmes em tendência e falta de recomendações relevantes ou interessantes.
Renovação de assinatura é fundamental. A indústria amadureceu e está indo além do rastreamento de taxas simples de cancelamento (churn bruto). Uma medida mais precisa, o churn líquido (que considera as renovações), mostra que os usuários costumam retornar aos serviços. Para serviços premium de vídeo por demanda por assinatura, a taxa de churn bruto foi de 5,3% no final de 2024, mas a taxa de churn líquido (a perda real de assinantes) foi significativamente menor, de 3,1%.
Para crescer, os serviços de streaming devem desenvolver estratégias focadas em reter clientes existentes, reconquistar clientes perdidos e reduzir o churn líquido. Isso exige dados precisos e abrangentes sobre comportamento de assinatura e visualização para atender às necessidades dos clientes, oferecendo propostas direcionadas e conteúdo personalizado e preços para prevenir churn. Plataformas de dados de clientes construídas com dados em tempo real podem fornecer essa base.
Opções concorrentes.
O aumento no número de serviços de streaming significa mais opções para os consumidores. Mais conteúdo de alta qualidade em diferentes plataformas torna mais difícil para qualquer plataforma se destacar e manter os assinantes engajados e fiéis.
Falta de personalização.
Sem recomendações de conteúdo personalizado, fica difícil para os assinantes descobrirem facilmente o conteúdo desejado, tornando menos provável conquistar e reter a atenção.
Fadiga de conteúdo.
Sem personalização integrada, curadoria ou orientação, muito conteúdo frequentemente sobrecarrega os clientes. Às vezes, cancelar um serviço é mais fácil do que se esforçar para navegar por tanto conteúdo.
Restrições financeiras.
Os clientes tendem a cancelar assinaturas de streaming em períodos de incerteza econômica. Segundo a Deloitte, quase 70% dos consumidores pesquisados estão frustrados porque os serviços de entretenimento que assinam continuam aumentando os preços. Um terço diz ter reduzido as assinaturas devido a preocupações financeiras.
Influência social.
Uma série popular pode incentivar assinantes a priorizarem uma plataforma em vez de outras, aumentando assim sua audiência. Da mesma forma, controvérsias em torno de uma plataforma podem inspirar assinantes a abandonarem um serviço e substituí-lo por uma ou mais alternativas concorrentes.
Preferências de publicidade.
Alguns consumidores preferem assistir sem anúncios e cancelam serviços de streaming com anúncios em prol de serviços sem anúncios. Outros, sensíveis ao preço, cancelam serviços de streaming mais caros em prol de opções mais baratas com anúncios.
Apesar da prevalência do churn, o setor de streaming está crescendo e ainda apresenta uma oportunidade significativa. De acordo com a PwC, a receita de vídeos over-the-top deve crescer rapidamente, de US$ 169 bilhões em 2024 para US$ 230 bilhões em 2029, demonstrando uma oportunidade significativa.
Os principais atores do setor de streaming entendem os clientes e conseguem mantê-los engajados. A Nielsen destaca o cenário competitivo:
Com base nas projeções de crescimento e tendências do setor, os serviços podem continuar crescendo ao explorar mercados internacionais, localizar conteúdo para desbloquear novos fluxos de receita e reduzir a dependência de mercados únicos.
Os serviços de streaming têm oportunidades enormes em mercados de alto crescimento concentrados na experiência mobile na região da Ásia-Pacífico (APAC). De acordo com a PwC, países como Índia e Indonésia estão liderando esse crescimento com CAGRs acima de 7,5%, superando outros mercados principais. Essa expansão é impulsionada pelo aumento da renda disponível, opções de pagamento acessíveis e a necessidade de fornecer conteúdo localizado que ressoe com preferências culturais diversas.
Além disso, mesmo populações globais que não têm acesso a laptops ou smart TVs ainda consomem conteúdo de streaming. Smartphones são populares mundialmente, e qualquer pessoa com uma tela e acesso a uma rede celular é um visualizador em potencial. Fornecer conteúdo que atenda a preferências culturais diversas pode fortalecer o alcance global de uma plataforma e tornar vídeos de streaming por demanda mais valiosos para uma audiência mais ampla.
Ao coletar dados de pesquisas com clientes, ferramentas de análise de marketing e pesquisa de mercado, os serviços de streaming podem desenvolver personas detalhadas e modelos de clientes que representam diferentes segmentos de público. Esse processo, conhecido como segmentação de mercado, depende da construção de perfis unificados de clientes baseados em dados em tempo real.
Essas personas podem incluir dados demográficos, preferências de conteúdo, comportamento de visualização e pontos problemáticos. Atualizando continuamente os modelos de assinantes com base em dados e análise em tempo real, os serviços de streaming podem ajustar proativamente suas ofertas para atender às necessidades evolutivas dos assinantes e manter a fidelização do cliente.
As mudanças nas ofertas de streaming podem variar desde servir uma lista de visualização personalizada até melhorias na interface do usuário (UI) e experiência do usuário (UX) no aplicativo, informadas por milhares de pontos de dados de clientes ao redor do mundo.
Quando os serviços de streaming contam com precisão de personas de clientes, modelos e dados, conseguem tomar medidas para atrair assinantes e garantir que não coloquem a assinatura em risco. Essas estratégias incluem:
Cada uma dessas estratégias depende de dados de clientes em tempo real para conectar efetivamente os serviços com o que os consumidores desejam, garantindo uma experiência de exibição positiva e engajamento sustentado dos assinantes.
Ao obter insights mais profundos sobre o comportamento e preferências dos assinantes, os serviços de streaming podem combater proativamente os acionadores de churn, como a falta de recomendações personalizadas, fadiga do visualizador e preocupações com o preço. A Adobe oferece um conjunto integrado de soluções que funciona com pilhas de tecnologia existentes para transformar usuários com churn recorrente em clientes fiéis que continuam assistindo mês após mês.
A Adobe Real-Time Customer Data Platform, o Customer Journey Analytics e o Journey Optimizer capacitam os serviços de streaming a segmentar audiências, rastrear, analisar e modelar interações de clientes, além de ativar ofertas personalizadas ao longo da jornada do cliente. Com essas informações, os serviços se posicionam melhor para implementar estratégias que encantam os assinantes, os mantêm fiéis e reduzem churn. Essas estratégias são muito mais fáceis de implementar com a tecnologia de IA integrada da Adobe, que pode ajudar a automatizar recomendações de ofertas e criar conteúdo personalizado para usuários individuais, com base em suas preferências.
Saiba mais sobre como as soluções da Adobe podem ajudar a transformar insights do cliente em experiências personalizadas do cliente neste artigo da Sling TV.
Explore o conjunto integrado de soluções da Adobe para experiências de entretenimento personalizadas.
"Antenna's 2024 Top Subscription Insights: Net Churn", Antenna, 20 de dezembro de 2024.
Brendan Brady e Sam Garfield, "Understanding the Streaming Subscriber Journey", Adobe, 17 de abril de 2024.
"Digital Media Monitor", Deloitte, 28 de outubro de 2025.
"The Gauge™: Traditional TV Gets a Boost from Football and News in January 2025", Nielsen, 18 de fevereiro de 2025.
"Unleashing Agility in a Rapidly Changing World", PwC, 24 de julho de 2025.
