Kundcentrerade resor – förvandlar interaktioner till varaktiga relationer.

Äventyr A

Du bestämmer dig för att söka på nätbutikens webbplats. Den är otroligt användarvänlig och har tydliga kategorier som gör det hur lätt som helst att hitta den laptop du behöver. Varje produkt har detaljerade specifikationer och kundomdömen som hjälper dig att fatta ett välgrundat beslut. Dessutom erbjuder webbplatsen en säker betalningsprocess i kassan samt flera olika betalningssätt och snabb leverans. Du blir uppdaterad om orderns status i realtid och kan spåra den fram till din dörr. Om ett problem skulle uppstå finns den engagerade kundsupporten bara ett klick bort och hjälper dig snabbt via livechatt eller e-post. Den här digitala upplevelsen erbjuder bekvämlighet och effektivitet, så att du utan krångel kan köpa produkter utan att lämna hemmet.

Men vilket äventyr var egentligen bäst?

I dagens snabbrörliga, sammankopplade värld krävs det mer än bara bekvämlighet för att skapa verklig relevans. Varumärken måste fokusera arbetet på kunderna och sträva efter att skapa speciella och minnesvärda upplevelser på vare kontaktyta och i varje kanal – för i slutändan är det kunderna som bestämmer huruvida ett varumärke lyckas eller misslyckas.

Genom att hantera kundresan med en kundcentrerad strategi kan varumärken förstå sina kunder och deras preferenser på ett bättre sätt och skapa upplevelser som överträffar deras förväntningar. I den här guiden ska vi undersöka hur varumärken kan införa en kundfokuserad strategi för att behålla sin konkurrenskraft i den digitala eran, och se vilka system som krävs för att lyckas.

Prioritera kunden framför kanalen

En av dagens mest utmanande marknadsföringsaspekter är det överväldigande antalet kanaler som kunderna kan interagera med. De kan växla mellan mobila enheter, webb, fysiska butiker och appar på några sekunder – och varumärkena förväntas veta vad kunderna gjorde senast, vad de vill göra härnäst och vilken möjlighet som står näst på tur att presentera för dem.

Det är frestande att hantera denna komplexitet genom att fokusera på kanalengagemang, men en enkanals- eller till och med omnikanalsstrategi kan leda till olikartade tekniska lösningar och inkonsekventa data. Istället är det viktigt att centrera strategin kring kunden.

Skapa personaliserade och autentiska relationer.

För att skapa autentiska relationer med era kunder och följa dem på deras resa är det av avgörande betydelse att möta dem där de befinner sig. Oavsett om ni använder marknadsföring via e-post, sociala medier, mobilappar, personliga interaktioner eller alla dessa metoder bör ni ha en flexibel och anpassningsbar strategi för kundresehanteringen.

En effektiv kundresehantering kräver en personaliserad strategi som känner till varje kunds unika önskemål på varje kontaktyta under hela resan. Varumärken behöver samla in och koppla ihop data från alla kontaktytor för att få en heltäckande bild av varje kundresa och leverera upplevelser som är enhetliga, sammankopplade och relevanta i sammanhanget. För att uppnå detta måste ni segmentera er kundbas och anpassa er strategi efter varje grupps specifika egenskaper och beteenden.

Vi ska ta en titt på vilken typ av upplevelse som ni kan skapa när datan sammanställs i syfte att förstå kundernas behov.

David befinner sig ofta på resande fot och gillar en viss hotellkedja. Hotellvarumärket samlar in och analyserar Davids data, däribland vilken rumstyp och vilka faciliteter han föredrar och vilka resemönster han har, så att man kan förutsäga hans behov och preferenser. Hotellpersonalen hälsar genast David välkommen när han anländer. De har redan ställt i ordning hans favoritrum med personaliserade faciliteter och välkomstmeddelanden. Hotellet rekommenderar även närliggande restauranger och attraktioner baserat på Davids tidigare val. Denna genomtänkta datasammanställning skapar en superb kundupplevelse och uppmuntrar honom till att välja samma hotellkedja nästa gång han är ute och reser.

Genom att kombinera de rätta verktygen med ett kundcentrerat tänkesätt och ett specialiserat team kan ni skapa en effektiv strategi för kundresehanteringen – en strategi som levererar personaliserade upplevelser, bygger autentiska relationer med kunderna och stärker varumärkeslojaliteten på lång sikt.

Det mest naturliga är att börja med datan. Datan ger er insikterna och informationen ni behöver för att förstå varje kundresa, kundernas beteende och förväntningar och hur de interagerar med ert varumärke. Samtidigt kan datan vara den mest utmanande aspekten av kundresehanteringen.

Samla datakällorna och få en komplett bild av kundresan.

För att förbättra kundresan är det viktigt att sammanställa data från hela kundupplevelsen och gå utöver specifika kanalengagemangsdata, till exempel engagemang i sociala medier eller webbplatsanalys, och istället tillämpa en helhetsstrategi. Ni behöver integrera data från olika kontaktytor – till exempel transaktioner i kassan (POS), e-handelsinteraktioner, kundtjänstfrågor och även signaler från själva företaget, såsom leveransinformation från samarbetspartner eller realtidsuppdateringar av händelser, för att få en mer komplett bild av kundupplevelsen.

I en framtid utan cookies, där förstahandsdata är oumbärliga, blir sammanställningen av kundspecifik information och anonyma data avgörande för företagets framgång. Genom att kombinera en stor mängd noll- och förstahandsdata med anonym men identifierbar information kan företag skapa innehållsrika kundprofiler som uppdateras dynamiskt och i realtid. På så sätt kan marknadsförarna få värdefulla insikter om hur kunderna interagerar med varumärkena över olika kanaler och kontaktytor, och som svar erbjuda en mer personaliserad upplevelse.

Till exempel kan olika typer av data, såsom demografisk information, köphistorik, webbplatsinteraktioner, engagemang i sociala medier och appanvändning, sammanställas för att skapa en helhetsbild av varje kund. Genom att analysera dessa profiler kan marknadsförarna förstå kundernas preferenser, beteenden och mönster, så att man kan personalisera marknadsföringen och rikta budskapen.

Spåra och analysera kundresor i realtid.

Förmågan att koppla samman alla kontaktytor och utforska hela kundresor visuellt och i realtid är avgörande för en effektiv kundresehantering. När ni i realtid ser hela kundresan från början till slut kan ni snabbt identifiera områden där kunderna stöter på hinder eller avviker. Med denna information kan ni fatta välgrundade beslut om hur kundresan ska optimeras, och tillhandahålla en bättre upplevelse för era kunder. Ni kan kanske ge webbplatsen en ny design, justera era budskap och erbjudanden eller förenkla kundtjänstprocesserna.

Genom att analysera kundresan kan ni också få värdefulla insikter om mönster och trender i kundernas beteenden, så att ni kan modifiera era marknadsförings- och säljstrategier för att tillgodose deras behov på ett bättre sätt.

Skapa en sammanhängande infrastruktur för kundupplevelserna.

För att skapa en smidig kundupplevelse behöver ni en applikation som möjliggör en flexibel kundresehantering och som lätt kan införliva kundresans olika kanaler och kontaktytor. När ni väljer en lösning ska ni prioritera sådana som använder öppna API:er. De möjliggör ett smidigt dataflöde mellan systemen, så att relevanta budskap och erbjudanden och relevant innehåll aktiveras vid rätt tidpunkt.

Det är också viktigt att era system för data, engagemang och insikter bygger på en gemensam grund, så att de blir sammankopplade och fungerar enhetligt. På så sätt blir det mycket enklare att använda de realtidsdata som ni samlar in. Kundprofilerna uppdateras med varje interaktion, så att ni får omedelbara insikter och kan anpassa er respons efter dem. Utan en gemensam grund kan tech-stacken bli en osammanhängande röra av isolerade data, vilket leder till ineffektivitet och gör det svårt att inhämta insikter om kundresan – och upplevelsen blir mycket mindre sammanhängande och minnesvärd.