ลูกค้า B2B ในปัจจุบันคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ปรับแต่งในระดับเดียวกับที่ตนชื่นชอบเมื่อซื้อสินค้าด้วยตัวเอง และต้องการเห็นว่าบริษัทเข้าใจตนและความต้องการของตน ซึ่งหมายถึงความสามารถในการส่งข้อความที่น่าสนใจและสอดคล้องกับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในทุกช่องทาง เพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมได้ถูกเวลา

ด้วยความหลากหลายของลูกค้า Adobe ทั่วโลกและการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ครอบคลุม การส่งข้อความเฉพาะบุคคลเพื่อดึงดูดผู้คนอาจเป็นเรื่องท้าทาย ทีมการตลาดของ Adobe ต้องการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้านับหมื่นรายได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าเหล่านั้นจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดและตรงใจมากที่สุดในทุกขั้นตอนในกระบวนการตัดสินใจซื้อของตน

ปรับประสบการณ์การตลาดระดับโลกในแบบเฉพาะบุคคล

ทีมงานที่รับผิดชอบด้านการตลาดโซลูชัน Adobe Experience Cloud ใช้แนวทางขั้นสูงโดยเฉพาะสำหรับ engagement ของลูกค้าเนื่องจากแอปพลิเคชันให้บริการโซลูชันแบบครบวงจรที่หลากหลายแก่แบรนด์ชั้นนำของโลกหลายแห่งเพื่อให้เติบโตและปรับปรุงความพร้อมทางการตลาดดิจิทัล

ด้วยการสร้างโมเดลคุณค่าของโซลูชันของตนเอง ทีมปฏิบัติการแคมเปญทั่วโลกได้กำหนดมาตรฐานบน Adobe Marketo Engage และ Adobe Workfront เพื่อปรับโฉมวิธีการที่สมาชิกในทีมทั้งภายในและภายนอกบริษัททำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาและส่งมอบแคมเปญดิจิทัลที่ประสบความสำเร็จ

“งานของเราคือการช่วยให้ทีมการตลาดของเรามี engagement กับลูกค้าปัจจุบันและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า” Angela Davis ผู้จัดการฝ่าย campaign operations team ของ Adobe อธิบาย “Marketo Engage และ Workfront ทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานและช่วยให้เราสามารถขยายขอบเขตและเข้าถึงความพยายามของเราในการดูแลลูกค้าเป้าหมายที่แข็งแกร่งขึ้น”

สนับสนุนแคมเปญทั่วโลกที่กำลังเติบโต

แม้ว่าทีมงานจะมีเพียง 20 คน แต่ก็สนับสนุนแคมเปญทั่วโลกสำหรับผู้มีส่วนเกี่ยวข้องและนักการตลาดมากกว่า 200 ราย โดยใช้โซลูชันการตลาดอัตโนมัติเพื่อรองรับคำขอ 19 ประเภท ในขณะที่ส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับแคมเปญอีเมลหรือการสัมมนาผ่านเว็บ ทีมงานยังจัดการคำขอในทุกช่องทาง รวมถึงกิจกรรม สื่อแบบชำระเงิน การดูแล สตรีม engagement และการเผยแพร่เนื้อหา ด้วยคะแนน engagement ของลูกค้าทั้งหมดที่ส่งไปยังแพลตฟอร์มเดียว ทีมปฏิบัติการแคมเปญจะเข้าใจได้ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่ Adobe โต้ตอบกับลูกค้า เพื่อช่วยให้นักการตลาดหลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่ไม่เกี่ยวข้องหรือไม่มีประสิทธิภาพมากเกินไป

การมองเห็นและการรายงานให้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้าตอบกลับข้อความและจุดที่ลูกค้าอยู่ในวงจรการเป็นลูกค้า ในขณะที่การแบ่งเซกเมนต์กลุ่มเป้าหมายช่วยให้ทีมสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลผ่านช่องทางที่หลากหลาย ทีมปฏิบัติการแคมเปญจะแบ่งเซกเมนต์กลุ่มเป้าหมายเพื่อสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลผ่านช่องทางที่หลากหลาย รายงานโดยละเอียดยังได้รับการแชร์กับตัวแทนพัฒนาธุรกิจ (BDR) ผ่านการเชื่อมต่อ Marketo Sales Insight กับ Salesforce วิธีการนี้ช่วยให้ BDR สามารถนำการสนทนาที่มีความหมายมากขึ้นและให้ผลลัพธ์ได้เร็วขึ้น

“ด้วยทีมงานจำนวนมากที่สนับสนุนแคมเปญจากทั่วโลก เราจำเป็นต้องทำงานอย่างประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด เราใช้ Marketo Engage เพื่อปรับปรุงวิธีทำงานร่วมกันและสร้างแคมเปญที่หลากหลายและมีมูลค่าสูง ตัวอย่างเช่น การใช้ฟีเจอร์ฟิลด์ที่กำหนดเองของ Program Member ช่วยให้เราสามารถพัฒนาแคมเปญใหม่ได้อย่างคล่องตัวในโปรแกรมแบบรวมศูนย์มากกว่าแบบแยกส่วน ฟังก์ชันนี้เพียงอย่างเดียวช่วยให้เราสามารถขยายการรองรับและสนับสนุนแคมเปญเฉพาะบุคคลได้มากขึ้นโดยใช้ความพยายามน้อยลง” Tanea Porro ผู้จัดการฝ่าย campaign operations team ของ Adobe อธิบาย

ทำการตลาดได้เร็วขึ้นด้วยคำขอแคมเปญที่มีประสิทธิภาพ

ในขณะที่โซลูชันการตลาดอัตโนมัติช่วยผสานรวมการตลาดและประสบการณ์ลูกค้าเป็นแพลตฟอร์มเดียว กระบวนการประสานแคมเปญโดยรวมได้กลายเป็นแบบแยกส่วนในช่วงหลายปีที่ผ่านมาเนื่องจากการเข้าซื้อกิจการและการเติบโตทั่วโลก

ทีมปฏิบัติการแคมเปญทำงานร่วมกับอินสแตนซ์ Marketo Engage สี่อินสแตนซ์ เมื่อนักการตลาดและเอเจนซีจำเป็นต้องขอแคมเปญ ก็จะต้องใช้หนึ่งในเจ็ดระบบที่แตกต่างกันตั้งแต่ Jira และ Zendesk ไปจนถึงอีเมลและ Slack ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับแอป ภูมิภาค หรือประเภทของแคมเปญที่เกี่ยวข้อง ทีมปฏิบัติการแคมเปญต้องการให้สมาชิกในทีมทำงานเกือบเต็มเวลาเพียงเพื่ออ่านและกำหนดคำขอที่เข้ามาทั้งหมด

“ผู้มีส่วนเกี่ยวข้องของเราสับสนกับระบบรับเข้าที่ไม่เชื่อมต่อกัน นอกจากนี้ยังส่งผลกระทบต่อประสิทธิภาพและความสามารถในการปฏิบัติตาม SLA ด้วย” Tanea กล่าว “เรากำหนดมาตรฐานใน Workfront สำหรับการจัดการคำขอแคมเปญ ตอนนี้ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์หรือภูมิภาคใด นักการตลาดทุกคนทำงานร่วมกันได้ในที่เดียว”

นักการตลาดหรือเอเจนซีใหม่ไม่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรมที่ซับซ้อนเพื่อส่งคำขอแคมเปญประเภทต่างๆ อีกต่อไป แบบฟอร์มการรับข้อมูลใช้การอ้างอิงเพื่อปรับแต่งฟิลด์สำหรับแต่ละคำขอ แคมเปญอีเมลอาจต้องใช้ส่วนหัว คำกระตุ้นการดำเนินการ และลิงก์ก่อนที่จะสรุปได้ แพลตฟอร์มการจัดการงานอนุญาตให้ส่งคำขอได้เฉพาะเมื่อรวมข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดและการสื่อสารเพิ่มเติมใดๆ จะได้รับการจัดการภายในแพลตฟอร์มเพื่อสร้าง record คำขอแบบครบวงจร

“Workfront ช่วยให้เราใช้เวลาน้อยลงมากในการส่งข้อความกลับไปกลับมากับนักการตลาด” Tanea กล่าว “เราประหยัดไปกับงานแอดมิน 75% โดยสร้างความเชื่อมั่นและความไว้วางใจผ่านรูปแบบการสื่อสารที่เปิดกว้างและคล่องตัวมากขึ้นของเรา ”

ระบบอัตโนมัติไม่ได้หยุดอยู่ที่แบบฟอร์มการรับเข้า คำขอที่เข้ามาจะส่งไปยังสมาชิกที่ถูกต้องของทีมปฏิบัติการแคมเปญโดยอัตโนมัติ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทคำขอ สิ่งนี้จะช่วยลดการใช้เวลาหนึ่งวันในการกำหนดคำขอด้วยตนเอง เพื่อปรับปรุงเวลาในการทำการตลาดจาก 25 วันเหลือเพียง 9 วันโดยเฉลี่ย โดยเพิ่มขึ้น 64%

ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นในการมอบหมายงานยังช่วยให้ทีมปฏิบัติการแคมเปญสามารถจัดลำดับความสำคัญของงานและจัดการขีดความสามารถของทีมได้ดียิ่งขึ้น “จำนวนคำขอเฉลี่ยรายเดือนเพิ่มขึ้นจาก 157 เป็น 250 คำขอซึ่งเพิ่มขึ้น 59% โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มขนาดทีมอย่างมาก” Tanea กล่าว “เรากำลังทำงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นและยังมีเวลามากขึ้นในการมุ่งเน้นไปที่การสนับสนุนวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์และธุรกิจระยะยาวสำหรับ Adobe”

การประสานแคมเปญโดยอัตโนมัติ

ด้วยประสบการณ์การทำงานร่วมกันที่ดีขึ้นและประสิทธิภาพอื่นๆ ทีมปฏิบัติการแคมเปญวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จาก Workfront Fusion ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการผสานการทำงานแบบ low-code และ low-code เพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์การตลาดอัตโนมัติในการปรับปรุงการดำเนินงานแคมเปญในอนาคต

ตัวอย่างเช่น assets ที่มีการจัดการผ่าน Workfront สามารถส่งไปยังแพลตฟอร์มการตลาดอัตโนมัติเพื่อเปิดใช้งานโดยอัตโนมัติลดการแชร์เนื้อหาด้วยตนเองและโอกาสที่ assets ที่ไม่ได้รับการอนุมัติจะถูกนำไปใช้ในแคมเปญต่างๆ โดยไม่ได้ตั้งใจ และหากทีมแคมเปญจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญของ assets ใหม่ หรือปรับเปลี่ยนและอนุมัติ assets ที่มีอยู่อีกครั้งเพื่อสนับสนุนความคิดใหม่ๆ อย่างเทมเพลตและเวิร์กโฟลว์ก็จะทำได้ง่ายและรวดเร็ว

“งานของเรายังคงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากมีช่องทางใหม่ๆ และวิธีอื่นๆ อีกมากมายในการมอบการสื่อสารเฉพาะบุคคลในทุกๆ วัน” Angela กล่าว “Marketo Engage และ Workfront ช่วยให้เราทำงานได้โดยอัตโนมัติและพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อรองรับความต้องการทางการตลาดที่เปลี่ยนแปลงไปทั่วโลก”

เพิ่มพูนความรู้ของคุณ

วิธีที่ Lumen ขับเคลื่อนความสามารถแบบ agile สำหรับประสบการณ์ลูกค้าแบบ omnichannel: เพื่อลดช่องว่างจากกลยุทธ์และการวางแผนไปจนถึงการดำเนินการและการติดตามแบบ omnichannel ทาง Lumen ใช้ประโยชน์จาก Marketo Engage และ Workfront (ทั้งการผสานการทำงานทางเทคนิคและเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดเอง) เพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์ที่สอดคล้องกันและประสานงานกับแอปพลิเคชันอื่นๆ ของ Experience Cloud ดูเซสชัน Adobe Summit นี้เพื่อเรียนรู้วิธีที่ Lumen ขับเคลื่อนความสามารถแบบ agile ของแคมเปญและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน

แนะนำสำหรับคุณ

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/cards/generic-collection

ดูเรื่องราวของลูกค้าทั้งหมด

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/customer-success-stories/contact-footer

title

Adobe ปรับการดำเนินงานด้านการตลาดด้วย Marketo Engage, Workfront

created

2022-10-28

cardImage

badgeImage

original_entity_id

3f814c17-3eed-344d-b4d5-c53cdd0647da

primaryTag

caas:content-type/customer-story

Tags

caas:content-type/customer-story, caas:products/marketo-engage-bizible, caas:products/workfront, caas:industry/high-tech