Digital Transformation อยู่ใน DNA ของเรา

เราเปลี่ยนแปลงธุรกิจ Creative Cloud ของเราด้วยรูปแบบการดำเนินงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างไร

โลโก้บริษัท

37 พันล้าน

Adobe.com

การดูหน้าเว็บรายปี

ข้อมูลภายในของ Adobe ตั้งแต่ปีงบประมาณ 2562

$6.3B

รายได้จาก Creative Cloud ในปี 2562

เพิ่มขึ้นจาก $1.81B ในปีงบประมาณ 2557

รายงานประจำปีงบประมาณ 2562 เอกสารข้อมูลนักลงทุนสัมพันธ์ในไตรมาสที่ 4 ปีงบประมาณ 2559

วัตถุประสงค์

ย้ายจากซอฟต์แวร์การจัดการเนื้อหาเป็นบริการสมัครใช้งาน

ขับเคลื่อนการได้มาซึ่งลูกค้าที่ดีขึ้น

สร้างมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าให้มากขึ้น

สร้างความภักดีของลูกค้าในระยะยาวและยั่งยืน

ผลลัพธ์

ก่อตั้งธุรกิจองค์กรชั้นนำในวงการใหม่ในปี 2554

ขยายแฟรนไชส์ Creative Cloud ขึ้น 45%*

การเข้าชม 11.5 พันล้านครั้งต่อปี 61 เว็บไซต์ 31 ภาษา การเข้าชมองค์กร 30% จากมือถือ*

*Adobe ณ ไตรมาสที่ 4 ปีงบประมาณ 2562 ข้อมูลภายในของ Adobe จากปีงบประมาณ 2562

Digital transformation is a challenge that every company in the Experience Era must face. And while we think we have something to say about the topic because of the products we sell, we’ve transformed our Creative Cloud business, so we know what it takes. We’ve come a long way, moving from a distant, intermittent relationship with our customers to a 24/7, personalized interaction. As a result, we’ve consistently reaped the benefits — including happier, more engaged customers, greater recurring revenue, and much more. 

As it is for any company that transforms, our success is a combination of factors. Certainly, technology is a big one —  by and large, we’ve used Adobe Experience Cloud. But maybe more important is the strategy we adopted to take advantage of our technology. Digital transformation for its own sake serves little purpose, so we focus our strategy where it matters most — our customers. To do this, we've developed a rigorous data-driven operating model (we call it DDOM) that makes that possible.


สร้างแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว

ข้อมูลลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ต่างๆ แต่วิธีที่แบรนด์ใช้ข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนประสบการณ์นั้นแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท และในขณะที่อาจไม่มีรูปแบบการดำเนินงานที่สมบูรณ์แบบ DDOM ของเราก็มีความสำคัญต่อความสำเร็จของการเปลี่ยนแปลงของเราตลอดมา 

รูปแบบนี้สรุปขั้นตอนต่างๆ ของการตัดสินใจซื้อของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการค้นหา ทดลอง ซื้อ ใช้ และต่ออายุ ซึ่งช่วยให้เราจัดโครงสร้างวิธีที่เราตรวจสอบสถานะของธุรกิจได้ แต่ละเฟสมี KPI โปรแกรม และเจ้าของเฉพาะและเรานำข้อมูลทั้งหมดที่เรารวบรวมผ่านธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับสิ่งเหล่านี้เพื่อสร้างแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว


กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า

กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าและ KPI ในรูปแบบการดำเนินงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของเรา

ดูวิดีโอของเราเพื่อดูการทำงานของรูปแบบนี้ในขณะที่เราใช้เทคโนโลยีของเราเพื่อมอบประสบการณ์ใช้งานสำหรับลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวตั้งแต่ต้นจนจบ

ดูวิดีโอของเราเพื่อดูการทำงานของรูปแบบนี้ในขณะที่เราใช้เทคโนโลยีของเราเพื่อมอบประสบการณ์ใช้งานสำหรับลูกค้าที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวตั้งแต่ต้นจนจบ

รูปแบบนี้สอดคล้องกับทุกแผนกของเราและผู้นำจะประชุมกันทุกสัปดาห์เพื่อหารือเกี่ยวกับประสิทธิภาพและ KPI เฉพาะแต่ละรายการ เนื่องจากเราได้ปรับให้ KPI มีความสำคัญในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง เราจึงสามารถดำเนินการให้บรรลุผลสำเร็จและวัดผลการปฏิบัติงานของเรากับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

เป็นรูปแบบที่สร้างขึ้นโดยคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นกรอบกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่บอกเราถึงวิธีการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราในแบบส่วนตัวและมีประสิทธิภาพ ณ จุดใดก็ได้ในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า โดยพื้นฐานแล้วจะช่วยตอบคำถามสามข้อนี้:

• เราควรมีส่วนร่วมกับลูกค้าของเราอย่างไร

• เราจะวัดการมีส่วนร่วมนั้นได้อย่างไร

• เราจะทราบได้อย่างไรว่าการมีส่วนร่วมนั้นประสบความสำเร็จหรือไม่

ด้วยแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว ทุกสิ่งทุกอย่างก็เข้าที่ และในขณะที่เราใช้ DDOM นี้ เราได้เรียนรู้บทเรียนสำคัญสามประการ

ดิจิทัลทั้งหมด ตลอดเวลา

การแปลงเส้นทางของลูกค้าให้เป็นดิจิทัลให้ได้มากที่สุดเป็นพื้นฐานสู่ความสำเร็จของรูปแบบการดำเนินงานของเรา ช่องทางดิจิทัลช่วยให้เราก้าวเร็วขึ้น ขยายขนาด และตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่การทำให้ทุกอย่างเป็นดิจิทัลก็มีความสำคัญเช่นกันเพราะมันให้ข้อมูลที่เราต้องการสำหรับรูปแบบที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของเรา ขณะที่ลูกค้าโต้ตอบกับเรา พวกเขาสร้างสัญญาณดิจิทัลที่เราสามารถวิเคราะห์และดำเนินการได้ เห็นได้ชัดว่านี่คือหัวใจของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล แต่การมุ่งเน้นความพยายามของเราในกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าทำให้เรามีวินัยที่เราต้องการเพื่อให้เกิดขึ้น

ปล่อยให้ข้อมูลทำหน้าที่ขับเคลื่อน

เรานำข้อมูลจำนวนมากเข้ามาด้วยกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า แต่ด้วยการมุ่งเน้นที่รูปแบบบน KPI ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางที่เฉพาะเจาะจงและชัดเจน เราสามารถตัดสินใจได้ว่าข้อมูลใดที่เราต้องการจริงๆ แต่นี่หมายความว่าความสามารถในการเชื่อมต่อข้อมูลตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าถือเป็นภารกิจที่สำคัญอย่างยิ่ง ความสามารถในการรวบรวมข้อมูล แบ่งกลุ่ม สร้างผู้ชมและดำเนินการกับกลุ่มเหล่านั้นเป็นหัวใจหลักของการปรับแต่งส่วนบุคคล รูปแบบนี้ช่วยให้เราเข้าใจข้อมูลรอบตัวเรา ไม่อย่างนั้นก็ไม่มีประโยชน์ในการรวบรวมมันตั้งแต่แรก เราแค่ว่ายอยู่ในนั้น

โครงสร้างการนำทาง

รูปแบบการดำเนินงานของเราใช้ได้ก็ต่อเมื่อเราปฏิบัติตามเท่านั้น ฟังดูชัดเจน แต่กุญแจสู่ความสำเร็จของเรากับรูปแบบการดำเนินงานคือความเข้มงวดที่เรายึดถือ การมีข้อมูลและการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจะมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อเรามีคนและกระบวนการพร้อมแล้วเพื่อระบุโอกาส (ด้วยความช่วยเหลือของปัญญาประดิษฐ์) เพื่อตัดสินใจ (หรือทำให้เป็นอัตโนมัติ) การดำเนินงาน และเพื่อวัดการกระทำเหล่านั้นในวงจรที่รวดเร็วมากขึ้น และกุญแจสำคัญในการทำงานของคนเหล่านี้และกระบวนการทำงานคือคำศัพท์เดียวที่รวมวิธีที่เราวางแผนและดำเนินการข้ามสายงาน เรามีระเบียบวินัยในวิธีการทำงานของคนเหล่านี้และกระบวนการทำงาน ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าเราทำทุกอย่างเพื่อลูกค้า


ไม่ว่าจะเป็นการทดลองใช้หรือการซื้อและมากกว่านั้น

รูปแบบการดำเนินงานที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลของเราเป็นกุญแจสำคัญในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจผู้บริโภคของเรา แต่กลยุทธ์ที่เราใช้ขับเคลื่อนลูกค้าตลอดการตัดสินใจซื้อและบรรลุ KPI เหล่านั้นก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน ในแต่ละขั้นตอน และทุกครั้งที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เราใช้ Adobe Experience Cloud เพื่อดำเนินการตามวิสัยทัศน์ของเรา — เพื่อสร้างสรรค์ประสบการณ์ส่วนตัวสำหรับลูกค้าแต่ละรายที่แสดงสิ่งที่พวกเขาต้องการ

ค้นพบ

การได้มาซึ่งลูกค้าสำหรับเราเริ่มต้นด้วยเป้าหมายเดียว เพื่อให้ได้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสร้างโปรไฟล์ส่วนตัวบน Adobe.com ที่เชื่อมโยงประสบการณ์ใช้งานของพวกเขาในผลิตภัณฑ์ต่างๆ หรือที่เราเรียกว่า Adobe ID ในการขับเคลื่อนสิ่งนี้ เราใช้ช่องทางต่างๆ เช่น แคมเปญโฆษณาในระดับต่างๆ การตลาดผ่านการค้นหา และแคมเปญการตลาดเพื่อสังคม - ซึ่งทั้งหมดจะผลักดันปริมาณการเข้าชมไปยัง Adobe.com จากนั้น เราใช้ผลิตภัณฑ์ของเราเพื่อสร้างเนื้อหา แบ่งกลุ่มข้อความให้กับลูกค้าใหม่และลูกค้าปัจจุบัน ทดสอบและเพิ่มประสิทธิภาพตามกลุ่มผู้ชม ปรับขนาดและจัดการแคมเปญโฆษณาและวิเคราะห์ประสิทธิภาพ 

ตัวอย่างเช่น เราใช้ Adobe Advertising Cloud สำหรับการค้นหา วิดีโอ และโฆษณาแบบดิสเพลย์ ซึ่งช่วยให้เราวางแผน ซื้อ วัดผล และทำให้ความต้องการด้านการโฆษณาทั้งหมดของเราเป็นแบบอัตโนมัติ เนื่องจาก Advertising Cloud ใช้ประโยชน์จากปัญญาประดิษฐ์ของ Adobe Sensei เราจึงสร้างแบบจำลองสำหรับการคลิก ต้นทุน และรายได้สำหรับสถานการณ์ด้านงบประมาณต่างๆ

ในขณะเดียวกัน เราใช้ Adobe Audience Manager ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการจัดการข้อมูลของเรา เพื่อแบ่งกลุ่มข้อความของเราไปยังทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าที่มีอยู่ เพื่อให้เราสามารถส่งข้อความที่ถูกต้องได้ทุกครั้ง Audience Manager ยังช่วยให้เราใช้กลยุทธ์ต่างๆ เช่น การสร้างแบบจำลองที่เหมือนกันเพื่อกำหนดเป้าหมายลูกค้าใหม่ที่เราคิดว่าน่าจะซื้อมากขึ้นได้

สุดท้ายแล้ว เราสามารถเชื่อมโยงข้อมูลทั้งหมดที่เราได้รับจาก Advertising Cloud และ Audience Manager เข้ากับ Adobe Analytics ได้ แต่เมื่อพูดถึงการได้มาซึ่งลูกค้า เราไม่ได้ดูแค่การเข้าชมเว็บไซต์เท่านั้น เราสามารถใส่ลักษณะการทำงานบน Adobe.com ในบริบทของการเดินทางทั้งหมดได้ตั้งแต่การโต้ตอบครั้งแรกกับเราไปจนถึงครั้งล่าสุด และแน่นอน เนื่องจาก Adobe.com สร้างขึ้นจาก Adobe Experience Manager เราจึงใช้ประโยชน์จากพลังของ Experience Manager เพื่อนำเสนอเนื้อหาที่ลูกค้ารายใหม่กำลังมองหาได้อย่างแท้จริง โซลูชันเนทีฟบนระบบคลาวด์ Experience Manager ช่วยให้เราสร้างเนื้อหาแบบแยกส่วนและปรับขนาดได้ซึ่งเป็นมิตรกับการค้นหาและสามารถปรับให้เป็นแบบส่วนตัวโดยผู้ชม

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Experience Cloud และการได้มาซึ่งลูกค้า

ทดลองใช้และซื้อ

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Experience Cloud และการได้มาซึ่งลูกค้า เราสามารถแนะนำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อสร้าง Adobe ID โดยการวิเคราะห์ลักษณะการใช้งานของลูกค้าแต่ละรายอย่างละเอียดบน Adobe.com และมอบข้อเสนอที่พวกเขาต้องการ ตัวอย่างเช่น การทดลองใช้งานและข้อเสนออื่นๆ ได้รับการส่งเสริมอย่างมีความหมายในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังมองหา

เมื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าสร้าง Adobe ID เราสามารถติดตามกระบวนการตัดสินใจซื้อตามธรรมชาติของพวกเขาผ่านช่องทางต่างๆ ระบุรูปแบบ พัฒนาข้อมูลเชิงลึก และสร้างประสบการณ์ใช้งานที่ตอบสนองความต้องการหรือความสนใจที่หลากหลาย จากนั้น เราสามารถจัดหาการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวผ่านช่องทางการตลาดโซเชียล อีเมล การแสดงผล และการค้นหา ตลอดจนผ่านการตลาดในผลิตภัณฑ์และเนื้อหาเป้าหมายบน Adobe.com โดยอิงจากพฤติกรรมของลูกค้า ข้อมูลประชากร และลักษณะอื่นๆ เราสามารถแนะนำเนื้อหาและผลิตภัณฑ์เฉพาะบุคคลที่จะสร้างความสนใจได้

และเป็นอีกครั้งที่ Experience Cloud ช่วยในการทำงาน Adobe Target มีเครื่องมือแนะนำที่มีประสิทธิภาพ และ Adobe Campaign ช่วยให้เราควบคุมการสื่อสารที่ทริกเกอร์ในช่องทางต่างๆ โดยใช้ Audience Manager เพื่อกำหนดกลุ่มที่เหมาะสม จากนั้น Experience Manager จะช่วยเราสร้าง จัดการ และแสดงเนื้อหาแบบไดนามิกให้กับผู้ใช้ในภาษาและประเทศต่างๆ และ Adobe Analytics ทำงานร่วมกับสิ่งเหล่านี้เพื่อวัดผลและเพิ่มประสิทธิภาพความสำเร็จของเราในทุกขั้นตอน

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Experience Cloud และประสบการณ์ใช้งานส่วนบุคคล

ใช้และต่ออายุ

เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ากลายเป็นลูกค้า เราจะเริ่มกระบวนการเก็บรักษาที่สำคัญ เราสามารถส่งเนื้อหาตามลักษณะการใช้งานของลูกค้าภายในสองสามวันแรก ไม่ว่าจะเป็นเนื้อหาการฝึกอบรม แรงบันดาลใจ หรือข่าวสาร และปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละรายเสมอซึ่งเป็นการยกระดับประสบการณ์ใช้งานของพวกเขา

Adobe Analytics มีบทบาทสำคัญในการเก็บรักษา ดึงข้อมูลจากลักษณะการใช้งานในปัจจุบันและรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ใช้แต่ละราย ซึ่งช่วยให้เราปรับแต่งความพยายามในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณโดยใช้ Adobe Campaign เพื่อส่งข้อความส่วนตัวที่สมบูรณ์แบบในเวลาที่เหมาะสม ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวและผ่านช่องทางที่หลากหลาย และเรายังได้เริ่มใช้ Adobe Experience Platform ใหม่ของเราเพื่อช่วยสร้างโปรไฟล์แบบเรียลไทม์ที่ตัวแทนด้านความสำเร็จของลูกค้าของเราสามารถใช้เพื่อให้บริการที่ดีขึ้นได้มาก

ดูข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Experience Cloud และแคมเปญที่ขับเคลื่อนความภักดี


นี่เป็นเพียงการเริ่มต้น

การเปลี่ยนแปลงของเราไม่ได้เกิดขึ้นชั่วข้ามคืน อันที่จริง เราคิดว่าเรายังคงเปลี่ยนแปลงอยู่ เพราะเมื่อคุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก คุณจะรู้ว่าเมื่อความต้องการของพวกเขาพัฒนาขึ้น ธุรกิจของคุณก็ต้องพัฒนาไปด้วยเช่นกัน ดังนั้นวันนี้ เรากำลังนำสิ่งที่เราได้เรียนรู้จากโลก B2C ไปสู่องค์กรในความพยายามแบบ B2B ของเราในการกำหนดนิยามใหม่ของการจัดการประสบการณ์ใช้งานของลูกค้า เป้าหมายของเราคือการเป็น B2E อย่างแท้จริง ซึ่งเป็นธุรกิจสำหรับทุกคน

แต่การเปลี่ยนแปลงของเรายังไม่สิ้นสุด เทคโนโลยีใหม่ๆ จะยังคงเกิดขึ้น ความคาดหวังของลูกค้าใหม่จะยังคงพัฒนาต่อไป แต่เราเชื่อว่าความมุ่งมั่นของเราในการมีคนที่เหมาะสมโดยใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับกระบวนการที่เหมาะสมจะให้บริการเราเช่นกันในอนาคตเช่นเดียวกับในอดีต

เราใช้ Adobe Experience Cloud ทุกวันเพื่อจัดการประสบการณ์ใช้งานของลูกค้าและขับเคลื่อน DDOM ของเรา คุณก็สามารถทำได้เช่นกัน

แนะนำสำหรับคุณ


มาพูดคุยกันว่า Adobe Experience Cloud ทำอะไรให้ธุรกิจของคุณได้บ้าง