แพลตฟอร์มดิจิทัลสำหรับธุรกิจค้าปลีกในตะวันออกกลาง

ห้างสรรพสินค้ามีขนาดใหญ่ในตะวันออกกลาง ทั้งในด้านขนาดและจำนวนผู้เยี่ยมชม ตั้งแต่ดูไบ ริยาด ไปจนถึงคูเวต นักช้อปชาวตะวันออกกลางหลายล้านคนใช้เวลาเดินเล่น ช้อปปิ้ง และพบปะสังสรรค์เป็นประจำในพื้นที่ค้าปลีกที่น่าตื่นใจที่สุดในโลก โดยส่วนใหญ่แล้ว ต้องยกความดีความชอบให้กับ Alshaya Group ที่นำแบรนด์หรูมากมายมาสู่ห้างสรรพสินค้าเหล่านี้

Alshaya เป็นหนึ่งในผู้ประกอบการแฟรนไชส์แบรนด์ที่ใหญ่ที่สุดในโลกที่นำเสนอทางเลือกที่เหนือชั้นของแบรนด์ต่างประเทศชื่อดังให้กับลูกค้า นักช้อปแต่งกายด้วยชุด American Eagle Outfitters, H&M, Debenhams และ Victoria's Secret บางคนเปลี่ยนรูทีนบำรุงผิวและความงามด้วย Bath & Body Works, The Body Shop, Boots และ M.A.C ส่วนคนอื่นๆ ออกแบบพื้นที่อยู่อาศัยด้วย Muji และ Pottery Barn นอกจากนี้ นักช้อปยังใช้บริการ Starbucks, P.F. Chang's และ The Cheesecake Factory ผ่านประสบการณ์ทั้งหมดที่คัดสรรผ่านวิสัยทัศน์ของ Alshaya

แบรนด์เหล่านี้เต็มไปด้วยสถานที่ช้อปปิ้งชั้นนำทั่วตะวันออกกลางและประสบความสำเร็จอย่างมหาศาลแม้ในตลาดที่มีการแข่งขันสูง

แต่พฤติกรรมการซื้อของผู้คนกำลังเปลี่ยนไปและ Alshaya ได้ก้าวสู่โลกออนไลน์อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนอง ผู้คนซื้อสินค้าออนไลน์และบนมือถือมากขึ้นเนื่องมาจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและการเติบโตของโซเชียลมีเดีย ตอนนี้ธุรกิจค้าปลีกต้องคิดให้ไกลกว่าห้างสรรพสินค้าและนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการทางดิจิทัลให้ดียิ่งขึ้น

“โซเชียลมีเดียเข้ามาในตะวันออกกลางค่อนข้างช้า แต่ตอนนี้พื้นที่อย่าง Jeddah และ Riyadh ได้ติดอันดับ 1 ใน 10 เมืองที่มีการใช้งานมากที่สุดในโลก” Marc van der Heijden ผู้เป็น CTO ของ Alshaya กล่าว “การใช้งานนี้และโควิด-19 ทำให้การซื้อสินค้าออนไลน์เกือบทั้งหมดเป็นส่วนสำคัญของปีที่แล้ว โดยทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่อย่างถาวรในวิธีที่ผู้บริโภคใช้เวลาและเงินของตัวเอง”

ปัจจัยเหล่านี้ผลักดันให้ Alshaya เร่งแผนการสร้างโมเดล omnichannel ที่แท้จริง ซึ่งลูกค้าสามารถช้อปปิ้งในร้านค้าและออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย

พร้อมที่จะลงมือทำ

ในตอนแรกการขายแบบดิจิทัลยังเป็นเพียงส่วนเล็กๆ แต่กำลังเติบโตในธุรกิจของ Alshaya เมื่อเริ่มใช้ Adobe Commerce เป็นครั้งแรกในปี 2560 เทศกาลช้อปปิ้งใหญ่ๆ เช่น Black Friday เริ่มดึงดูดนักช้อปได้มากขึ้นอย่างรวดเร็ว การเติบโตอย่างต่อเนื่องนี้ทำให้บริษัทมีโอกาสทดสอบและปรับแต่งประสบการณ์ดิจิทัลเพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถรับมือกับความต้องการมหาศาลได้

ภายในปี 2563 ทาง Alshaya จำเป็นต้องใช้แนวทางใหม่ โดยทำงานร่วมกับ บริการให้คำปรึกษาของ Adobe เพื่อใช้ Adobe Commerce และสนับสนุนเส้นทางการเติบโตในการเป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลที่แข็งแกร่ง แต่ความท้าทายของโควิด-19 ทำให้ทีมต้องคิดไวทำไวเพื่อเร่งการเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่จากแผนเดิม Alshaya ทำงานร่วมมือกับบริการให้คำปรึกษาของ Adobe อย่างใกล้ชิดเพื่อทำให้สำเร็จ

Adobe ร่วมมือกับทีมธุรกิจและไอทีของ Alshaya เป็นครั้งแรกเพื่อสร้างแผนกลยุทธ์และเป้าหมายการดำเนินงาน ในขณะที่แฟรนไชส์นี้ได้สร้างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซมานานหลายปีโดยใช้ Adobe Commerce เวอร์ชันดั้งเดิม Alshaya ทำงานร่วมกับ Adobe เพื่อย้ายเว็บไซต์ที่มีอยู่ไปเป็นเวอร์ชันล่าสุดได้อย่างไร้รอยต่อ เนื่องจากมีแผนขยายการปรากฏตัวทางออนไลน์อย่างรวดเร็วและในระดับใหญ่ ในระหว่างการย้าย ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคของ Adobe มั่นใจได้ว่าโค้ดของเว็บไซต์ได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อลดการบำรุงรักษาและลดเวลาหยุดทำงานในช่วงเวลาสั่งซื้อที่เร่งด่วน ด้วยวิธีนี้ Alshaya สามารถจัดสรรทรัพยากรการบำรุงรักษาไปใช้กับนวัตกรรมทางเทคนิคได้มากขึ้น

เมื่อย้ายเว็บไซต์ที่มีอยู่แล้ว Alshaya อาจเปลี่ยนความสนใจไปสู่การนำเว็บไซต์แบรนด์ใหม่ๆ มาสู่โลกออนไลน์ การวางกลยุทธ์ร่วมกับ Adobe อย่างต่อเนื่องช่วยส่งเสริมความร่วมมือในการกำหนดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในประเภทธุรกิจต่างๆ และวางแผนมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ของ Alshaya จากนั้นก็ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างเว็บไซต์และเปิดตัวเว็บไซต์ได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้ทันกับความต้องการของลูกค้า

“เราได้คำสั่งซื้อเพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณ เช่น เพิ่มขึ้น 1,700% ในเดือนมีนาคม 2563 เมื่อเทียบปีต่อปี โชคดีที่ตอนโควิด-19 เกิดขึ้น เราได้พัฒนาเฟรมเวิร์กดิจิทัลเรียบร้อยแล้วสำหรับการเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่ได้อย่างรวดเร็ว เราจึงดำเนินการได้อย่างรวดเร็ว” Marc กล่าว “และเนื่องจากเราได้วางแนวทางตามสถาปัตยกรรมอ้างอิงทั่วโลกของ Adobe Commerce เราจึงสามารถใช้ประโยชน์จากการกำหนดค่าและเลย์เอาต์หลักแทนที่จะสร้างเว็บไซต์ใหม่ตั้งแต่เริ่มต้น เมื่อไม่มีความซับซ้อนด้านไอที เราก็สามารถเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่ได้ในเวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์”

ผลลัพธ์ในช่วง 12 เดือนคือการเปิดตัว 30 เว็บไซต์ใหม่ของแบรนด์ควบคู่ไปกับการย้ายเว็บไซต์อื่นๆ ที่มีอยู่กว่า 30 เว็บไซต์ไปยังแพลตฟอร์มเวอร์ชันใหม่กว่า เพื่อมอบประสบการณ์หลายช่องทางให้กับลูกค้า Alshaya ยังเปิดตัวแอปสำหรับ 2 แบรนด์ในช่วงเวลานี้ ความพยายามเหล่านี้ส่งผลให้บริษัทได้ conversions ออนไลน์บนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้น 15% และการทำธุรกรรมออนไลน์เพิ่มขึ้น 268% เมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมา แต่ความสำเร็จไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น Adobe Consulting ยังช่วยให้ Alshaya ขยายไปทั่วภูมิภาค โดยยังคงเปิดตัวอย่างรวดเร็วต่อไปในปี 2564

เพื่อให้แน่ใจว่า Alshaya สามารถรองรับการขยายตัวนี้ได้ Adobe แนะนำให้แบรนด์ลงทุนในการฝึกอบรมทีมงานให้เข้าใจความสามารถของ Adobe Commerce ความร่วมมืออย่างต่อเนื่องกับ Adobe Digital Learning Services ช่วยให้มั่นใจว่านักพัฒนาจะมีชุดทักษะพื้นฐานที่เหมาะสมผ่านหลักสูตรที่คัดสรรโดยผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชัน เมื่อทักษะของนักพัฒนาก้าวหน้าขึ้น ก็จะได้รับการรับรองสามรายการซึ่งจะช่วยให้สามารถสนับสนุนการเติบโตของเทคโนโลยีพร้อมกับตัวตนออนไลน์ของ Alshaya ที่กำลังปรับโฉม

“เหตุการณ์ล่าสุดไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับทุกคน แต่ในบางแง่ก็กลับกลายเป็นเรื่องดีอย่างไม่คาดคิด ทีมผู้นำของ Alshaya ไม่เคยมุ่งมั่นกับข้อเสนอดิจิทัลของเรามากเท่านี้มาก่อนและความเร็วในการพัฒนาของเราก็น่าประทับใจ” Marc กล่าว

ปรับตัวได้ทุกที่ทุกเวลา

เมื่อการช้อปปิ้งเปลี่ยนมาเป็นออนไลน์ ทีมงานของ Alshaya ก็รีบลงมือดำเนินการทันที การเปิดตัวเว็บไซต์ใหม่นี้ทำให้ทีมทำงานร่วมกันทั้งบริษัทกับแบรนด์ต่างๆ ทีมอีคอมเมิร์ซหลักของ Alshaya และทีมไอทีที่สร้างสรรค์นวัตกรรมร่วมกันเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

Marc ในฐานะ CTO รู้สึกประทับใจกับความสามารถของทีมในการทำงานร่วมกันและปรับตัวในสถานการณ์ที่ยากลำบาก “เราพบว่าตัวเองอยู่ในภาวะกดดันที่บีบให้ทุกคนทำงานอย่างรวดเร็วและรับมือกับปัญหาใหม่ๆ” เขากล่าว “มันดราม่ามากแต่ก็เป็นหนึ่งในช่วงเวลาที่น่าสนใจที่สุดในอาชีพของผม”

Marc พบว่าช่วงเวลาสำคัญสามารถดึงสิ่งที่ดีที่สุดในตัวผู้คนออกมาได้ ภายใต้แรงกดดัน ไม่มีเวลาให้กับพิธีรีตองหรือคำถามเกี่ยวกับบทบาทและหน้าที่รับผิดชอบของคนในทีม ทุกคนเพียงทำงานร่วมกันภายใต้เป้าหมายเดียวกัน

“ต้องการทำงานให้สำเร็จ เราได้เรียนรู้ว่าเมื่อเราทำงานเป็นทีมโดยไม่ตกหลุมพรางของการคิดมาก เราจะสามารถตัดสินใจได้ดี แม้ในยามที่เราทำผิดพลาด เราก็ยังสามารถรวมทีมกันได้จากทางไกล เรียนรู้ และปรับตัวได้ทันที โดยรู้ว่าเราจะไปถึงเป้าหมายในท้ายที่สุด” Marc กล่าว

มุ่งเน้นไปที่อนาคต

เพื่อสนับสนุนเป้าหมาย omnichannel ทาง Alshaya ยังคงเสริมความแข็งแกร่งให้กับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซด้วย Adobe และปรับปรุงความสามารถด้านข้อมูลด้วย Microsoft Azure

“เรากำลังเปิดตัวเว็บไซต์แบรนด์มากขึ้นใน Adobe Commerce และแอปพลิเคชันจำนวนมากขึ้น โดยใช้ข้อมูลตลอดเวลาเพื่อให้แพลตฟอร์มและช่องทางดิจิทัลของเราสอดคล้องกับข้อเสนอในร้านค้าของเรา” Marc กล่าว ทุกอย่างเริ่มต้นจากลูกค้า เราต้องมอบประสบการณ์ที่ง่ายและสะดวกสบายและดูแลให้ประสบการณ์เหล่านั้นตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในช่วงเวลานั้น ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใดก็ตาม”

สำหรับเป้าหมายในอนาคตของ Alshaya นั้น Marc มีวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน “เรามุ่งเน้นไปที่การให้ความสำคัญกับลูกค้าอย่างแท้จริงโดยให้ลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของทุกสิ่งที่เราทำ” เขากล่าว “Alshaya อยู่ในสถานะที่แข็งแกร่งกว่าที่เคยในการเชื่อมต่อกับกลุ่มเป้าหมาย โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการผ่านร้านค้าและบนเว็บและมือถือที่กำลังขยายตัว การทำงานร่วมกับ Adobe เป็นส่วนสำคัญของสมการที่จะช่วยให้เราสามารถสร้างสรรค์นวัตกรรมร่วมกันและทำให้การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว”

การมีเทคโนโลยีที่เหมาะสมทำให้ Alshaya สามารถเป็นผู้นำในร้านค้าและออนไลน์ได้อย่างต่อเนื่อง ด้วยพฤติกรรมของลูกค้ารายย่อยที่เปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง Marc จึงมั่นใจในศักยภาพของ Alshaya ที่จะก้าวนำทุกคนในตลาด

“Alshaya เป็นหนึ่งในธุรกิจปลีกชั้นนำของภูมิภาค เนื่องด้วยสเกลของเรา เราจึงมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงไปสู่การขายปลีกแบบ omnichannel” Marc กล่าว “เรามีโอกาสดีๆ มากมายรออยู่ข้างหน้า และผมรู้สึกตื่นเต้นที่จะสานต่อความก้าวหน้าที่เราทำไปแล้ว”