จุดประกายจากข้อมูลลูกค้า

Signify เป็นบริษัทน้องใหม่ที่มีประวัติอันยาวนานในการนำแสงสว่างมาสู่โลกใบนี้ Signify แยกตัวออกมาจากกลุ่มบริษัทระดับโลกอย่าง Philips เพื่อนำเสนอยุคใหม่ของเทคโนโลยีระบบไฟส่องสว่างโดยมีผลิตภัณฑ์ต่างๆ ตั้งแต่โคมไฟถนน ระบบไฟรักษาความปลอดภัย และโคมไฟสำหรับปลูกพืชในเรือนกระจก ไปจนถึงผลิตภัณฑ์ในครัวเรือน เช่น กลุ่มผลิตภัณฑ์ Philips Hue

“ระบบไฟส่องสว่างเปลี่ยนไปอย่างมากนับตั้งแต่ที่ Philips ผลิตหลอดไส้หลอดแรกในปี 2434” Ralph Hulscher, Tribe Architect Digital Marketing ของ Signify กล่าว “ทุกวันนี้ ผู้คนต้องการแสงสว่างที่ใช้งานได้ยาวนาน อาจจะหลายสิบปีเลยด้วยซ้ำในกรณีของไฟถนน ไฟในอาคาร หรือไฟในสถานที่อื่นๆ ที่เข้าถึงยาก อีกทั้งยังต้องการหลอดไฟที่เชื่อมต่อแบบดิจิทัลได้อย่างยั่งยืนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Internet of Things Signify มีคำตอบสำหรับทุกคน และนั่นจึงเป็นเหตุผลที่เราเป็นอันดับ 1 ในด้านระบบไฟส่องสว่างทั้งหลอดไฟแบบปกติ, หลอดไฟ LED และหลอดไฟที่เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ต”

ในฐานะที่เป็นบริษัทอิสระ Signify ได้ประเมินกลยุทธ์ของตนเองใหม่ โดยคำนึงถึงประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในโลกดิจิทัล นั่นหมายถึงประสบการณ์เฉพาะบุคคลและการโต้ตอบกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น Signify เลือกใช้ Adobe Experience Cloud เพื่อรองรับเป้าหมายเหล่านี้

บริษัทแห่งนี้สร้างเว็บไซต์แบบแยกส่วนที่ยืดหยุ่นโดยใช้ Adobe Experience Manager Sites และใช้ Analytics และTarget เพื่อให้ได้มาซึ่งข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าและทดสอบกลยุทธ์ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา บริษัทฯ ได้ขยายขอบเขตเพื่อรองรับโมเดลธุรกิจที่เข้าถึงผู้บริโภคโดยตรง โดยนำ Adobe Campaign, Commerce, Experience Manager Assets, Marketo Engage, Real-Time Customer Data Platform และ Journey Optimizer เข้ามาเสริม

“เนื่องจากเราสามารถเข้าถึงโซลูชันแบบครบวงจร เราจึงสร้างมูลค่าได้เร็วขึ้น บรรลุผลลัพธ์ได้ฉับไวขึ้น และสนับสนุนประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั้งในปัจจุบันและในอนาคต” Manuel Diez Lopez, Global Product Owner eCRM and Personalization B2C ของ Signify กล่าว

เติมชีวิตชีวาให้ผลิตภัณฑ์

Signify ออกแบบเว็บไซต์อีกครั้งเพื่อรองรับกลยุทธ์ดิจิทัลรูปแบบใหม่ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง บริษัทฯ ได้สร้างคลังเทมเพลตและส่วนประกอบที่มีความยืดหยุ่น ซึ่งสามารถนำมาใช้ซ้ำและจัดเรียงใหม่เพื่อสร้างเว็บไซต์ได้ทุกประเภท เว็บไซต์ Philips Hue ทำหน้าที่เป็นเหมือนพิมพ์เขียว ซึ่งช่วยให้ Signify สามารถเปิดตัวเว็บไซต์ในลักษณะคล้ายกันได้อย่างรวดเร็วตามความต้องการ หลังจากที่เข้าซื้อกิจการ Cooper Lighting แล้ว Signify ก็เพียงแค่ปรับรูปลักษณ์ของส่วนประกอบที่มีอยู่เล็กน้อยเพื่อสร้างเว็บไซต์ที่มีแบรนด์ของตนเอง บริษัทฯ ยังใช้ความสามารถ Language Copy เพื่อช่วยในการแปลภาษาและเข้าถึงผู้บริโภคทั่วโลกในกว่า 50 ภาษา

“Adobe Experience Manager Sites ช่วยให้การทำงานของเรายืดหยุ่นมาก” Hulscher กล่าว “เราสามารถใช้นโยบายกับเทมเพลต ซึ่งช่วยลดข้อผิดพลาดและช่วยให้เราขยายขอบเขตการเขียนเนื้อหาเพื่อเข้าถึงผู้คนได้มากขึ้น โดยรวมแล้ว เราสามารถยกระดับประสบการณ์ได้ด้วยการอัปเดตให้บ่อยขึ้นสำหรับผู้บริโภคของเรา”

เมื่อผู้บริโภคติดต่อ Signify ผ่านช่องทางต่างๆ ทีมดิจิทัลยังใช้ความสามารถ CMS แบบ headless เพื่อนำเนื้อหาบนเว็บไซต์ ในแอป และในอีเมลกลับมาใช้ซ้ำเพื่อสร้างกระบวนการตัดสินใจซื้อที่สอดคล้องกันมากขึ้น กลยุทธ์แบบ headless นี้ยังรองรับโครงการต่างๆ เช่น การที่ Signify มุ่งเน้นไปที่การขายตรงสู่ผู้บริโภคโดยการนำเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของ Philips Hue เข้ามาใช้ภายในบริษัท

แม้ว่า Signify จะมีเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ แต่ third-party management กลับเป็นตัวจำกัดข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลการขาย เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซใหม่ซึ่งขับเคลื่อนโดย Commerce พร้อมเนื้อหาแบบ headless จาก Experience Manager ที่รองรับส่วนฟรอนต์เอนด์สามารถตอบสนองเร็วขึ้นมาก ด้วยความเร็วในการโหลดหน้าเว็บเร็วขึ้น 50% ในช่วงสองปีที่ผ่านมา ความเร็วที่เพิ่มขึ้นและประสบการณ์ที่ปรับโฉมใหม่ส่งผลให้มูลค่าสินค้าสุทธิสูงขึ้น 55% และมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพิ่มขึ้น 20%

“Adobe ช่วยให้เราเปลี่ยนจากแค็ตตาล็อกธรรมดาๆ และทำให้กลุ่มผลิตภัณฑ์ Philips Hue ของเราดูน่าดึงดูดใจขึ้นมาในทุกช่องทาง” Hulscher กล่าว “เราสร้างแรงบันดาลใจให้กับผู้บริโภค ซึ่งทำให้มีผู้สนใจแบรนด์ของเรามากขึ้นและสร้างรายได้มากขึ้น”

กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่สอดคล้องกันสำหรับผู้บริโภคหลายล้านราย

ในการปรับแต่งประสบการณ์ดิจิทัลให้เหมาะกับผู้บริโภคหลายล้านรายทั่วโลก Signify จึงจำเป็นต้องสร้างมุมมองแบบรวมศูนย์ที่มองเห็นผู้บริโภคแต่ละราย พร้อมทั้งมีข้อมูลเกี่ยวกับวิธีที่ผู้บริโภคโต้ตอบกับเว็บไซต์และแอปของบริษัทฯ ส่วนสำคัญของการดำเนินการนี้คือการกำจัดระบบที่กระจัดกระจายเพื่อรวมข้อมูลลูกค้าจากทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์เข้าด้วยกัน

Signify ได้นำ Real-Time CDP และ Journey Optimizer มาใช้ในทุกตลาดภายในเวลาไม่ถึง 5 เดือน โดยประสานการทำงานร่วมกับพาร์ทเนอร์อย่าง Merkle ซึ่งช่วยลดเวลาที่จำเป็นในการ deploy แคมเปญข้ามตลาดได้อย่างมากจากหลายเดือนเหลือเพียงไม่กี่วัน โดยให้ทุกทีมสามารถเข้าถึงแหล่งข้อมูลส่วนกลางซึ่งมีข้อมูลทุกอย่างที่ทราบเกี่ยวกับผู้บริโภคทั่วโลก

“Adobe ช่วยให้เราสามารถรวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นต้องใช้ในการสร้างกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่สอดคล้องกันและนำไปใช้งานได้แบบเรียลไทม์” Diez Lopez กล่าว “ประโยชน์ที่สำคัญที่สุดข้อหนึ่งของการทำงานกับ Real-Time CDP และ Journey Optimizer ก็คือ ไม่มีอุปสรรคใดๆ ระหว่างข้อมูลกับกระบวนการตัดสินใจซื้อ เราจึงรู้ว่าเราดำเนินการโดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกล่าสุดจากลูกค้า”

Signify มีฐานข้อมูลผู้บริโภคที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลก แต่การจัดเก็บและอัปเดตข้อมูลลูกค้าในสถานที่แยกส่วนกันทำให้เกิดความคลาดเคลื่อนขึ้นได้ ด้วยการดึงข้อมูลลูกค้ามาไว้ในโปรไฟล์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ บริษัทฯ จึงสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าและการสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ ได้ ซึ่งช่วยให้อัตราการเปิดอ่านอีเมลเพิ่มขึ้น 20% ปัจจุบันนี้ Signify ใช้ Journey Optimizer สำหรับการทำธุรกรรม เช่น การยืนยันคำสั่งซื้อ การแจ้งเตือนการจัดส่ง และใบแจ้งหนี้ และกำลังสร้างกระบวนการตัดสินใจซื้อที่เริ่มโดยลูกค้าให้ครบวงจรยิ่งขึ้น

ตัวอย่างเช่น Signify สามารถจัดเตรียมและส่งกระบวนการดึงดูดให้ลูกค้ากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งเมื่อลูกค้าออกจากเว็บไซต์ไปแล้ว โดยทริกเกอร์อีเมลแจ้งเตือนให้ลองพิจารณาผลิตภัณฑ์ที่ขายดีที่สุดของ Signify นอกจากนี้ Signify ยังสามารถสร้างกระบวนการเพื่อติดตามสินค้าในตะกร้าที่ลูกค้าละทิ้งไปแล้ว ซึ่งจะส่งข้อความในแอปโดยอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่มีคุณสมบัติเข้าเกณฑ์ซึ่งละทิ้งสินค้าในตะกร้าไป เพื่อเปลี่ยนให้ลูกค้ากลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

“การมีผลิตภัณฑ์ Adobe ที่หลากหลายหมายความว่าเรามีโซลูชันที่ดีที่สุดเสมอสำหรับทุก use case” Diez Lopez กล่าว “ตัวอย่างเช่น แม้ว่า Journey Optimizer และ Target ต่างก็ใช้งานได้ดีในการส่งข้อความไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจงโดยอิงจากข้อมูลแบบเรียลไทม์ แต่ Journey Optimizer ก็เก่งในการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อโดยรวมทั่วทั้งระบบนิเวศ ในขณะที่ Target สามารถตอบสนองต่อเหตุการณ์ที่เฉพาะเจาะจงได้เก่งที่สุด แม้ว่าเราจะใช้แค่ผลิตภัณฑ์เดียวก็ได้ แต่การมีทั้งสองผลิตภัณฑ์ก็ช่วยให้เราใช้ข้อมูลลูกค้าเดียวกันนั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุด”

ขยายการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Signify วางแผนที่จะขยายการใช้โปรไฟล์แบบรวมศูนย์อย่างต่อเนื่อง เพื่อนำเสนอประสบการณ์และกระบวนการตัดสินใจซื้อที่ปรับให้เหมาะสมกับทุกผลิตภัณฑ์ที่แบรนด์นำเสนอ บริษัทฯ กำลังเริ่มทดสอบความสามารถของ Generative AI ใน Journey Optimizer เพื่อลดเวลาที่ใช้ในการจัดทำบรีฟ เพื่อให้ทีมสามารถสร้างและจัดการแคมเปญได้มากขึ้น

“การเปลี่ยนแปลงเทคโนโลยีอาจดูง่ายดายกว่าอย่างอื่น แต่การเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่กว่านั้นจะเกิดขึ้นได้เมื่อผู้คนเปลี่ยนวิธีคิด” Hulscher กล่าว “Adobe นำเสนอความเป็นไปได้มากมายให้เราเริ่มคิดอย่างสร้างสรรค์มากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่เราสามารถทำได้ เรามีขีดความสามารถที่ไม่สิ้นสุดในการพัฒนาธุรกิจของเราโดยเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง”

แนะนำสำหรับคุณ

ดูเรื่องราวของลูกค้าทั้งหมด