ประสบการณ์ที่ให้ความเป็นมนุษย์ด้วยปัญญาประดิษฐ์
Sky UK เปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าด้วยความช่วยเหลือของปัญญาประดิษฐ์ผ่าน Adobe Sensei
กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
ใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อมอบการโต้ตอบที่ไม่ซ้ำใครและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลและแบบตัวต่อตัว
ให้การดูแลลูกค้าที่ดีขึ้นโดยการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า
ผลลัพธ์
สร้างกลุ่มที่เน้นเป็นพิเศษเพื่อดึงดูดลูกค้า
ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อส่งมอบระบบอัจฉริยะที่นำไปใช้ได้จริง
กระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า
นำการเรียนรู้ AI ไปใช้ในทุกช่องทางเพื่อทำความเข้าใจสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้า
ปรับประสบการณ์ให้เหมาะกับลูกค้า 22.5 ล้านคน
ช่องทางดิจิทัลมีบทบาทเพิ่มขึ้นในการที่ธุรกิจเชื่อมต่อกับผู้คนผ่านอีเมล เว็บไซต์ โฆษณาดิจิทัล และโซเชียลมีเดีย ในขณะเดียวกัน ลูกค้าก็ต้องการมนุษย์สัมพันธ์กับธุรกิจมากขึ้น ซึ่งพวกเขาต้องการเป็นที่รู้จักในฐานะปัจเจกบุคคล ไม่ใช่แค่ตัวเลขในฐานข้อมูล
Sky UK เข้าใจถึงความสำคัญของการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในวงการที่มีการแข่งขันสูง Sky UK เป็นหนึ่งในแบรนด์ชั้นนำด้านโทรคมนาคมและความบันเทิงดิจิทัลของสหราชอาณาจักร ได้ให้บริการลูกค้าหลายล้านรายผ่านทางโทรศัพท์ อินเทอร์เน็ตบรอดแบนด์ เคเบิลทีวี และบริการโทรศัพท์มือถือ เว็บไซต์ Sky News และ Sky Sports เป็นเว็บไซต์ที่มีผู้เข้าชมมากที่สุดในสหราชอาณาจักร
72% ของลูกค้า Sky UK จะโต้ตอบกับบริษัทผ่านช่องทางสามช่องทางขึ้นไป รวมถึงทางโทรศัพท์ ติดต่อด้วยตนเอง และติดต่อทางออนไลน์ เพื่อช่วยสนับสนุนความต้องการด้านการตลาดในทุกช่องทาง Sky UK ได้ปรับใช้ Adobe Experience Cloud สำหรับเครื่องมือการวิเคราะห์และการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในระดับแนวหน้า
Adobe Analytics และ Adobe Audience Manager ช่วยให้ Sky UK เข้าใจลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นด้วยการตรวจสอบและรวบรวมข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์จากช่องทางต่างๆ Adobe Target ได้ใช้ประโยชน์จากกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เพื่อสร้างการโต้ตอบกับลูกค้าในแบบที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
“Adobe Experience Cloud เป็นโซลูชันที่ยอดเยี่ยมในการมอบประสบการณ์ข้ามช่องทางที่ราบรื่นที่ลูกค้าของเรากำลังมองหา” Rob McLaughlin หัวหน้าฝ่ายการตัดสินใจและการวิเคราะห์ทางดิจิทัล ของ Sky UK กล่าว “แต่เรามีลูกค้าที่มีความหลากหลายมากกว่า 22.5 ล้านคน แม้ว่าจะพยายามแบ่งผู้คนตามประเภทรายการทีวีที่ชอบก็อาจเป็นกลุ่มที่ค่อนข้างกว้าง เรารู้สึกว่าเราสามารถทำอะไรได้มากขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อย่างแท้จริง”
“เมื่อใช้ Adobe Sensei เรากำลังดึงการเชื่อมโยงโดยตรงจากระบบอัจฉริยะของลูกค้าไปสู่ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่มีคุณค่าและมีความเกี่ยวข้อง”
Rob McLaughlin
หัวหน้าฝ่ายการตัดสินใจและการวิเคราะห์ดิจิทัลของ Sky UK
McLaughlin ตัดสินใจเริ่มใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์ต่างๆ ใน Adobe Experience Cloud ที่ขับเคลื่อนโดย Adobe Sensei ซึ่งเป็นกรอบงานปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องของ Adobe Automated Personalization เป็นฟีเจอร์ใน Adobe Target ที่ขับเคลื่อนโดย Adobe Sensei จะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมากของ Sky UK แบบเรียลไทม์เพื่อค้นหาคำแนะนำ บริการ และประสบการณ์ที่สามารถปรับขนาดให้สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละรายได้ดีที่สุด
“ผู้คนคิดว่าปัญญาประดิษฐ์เป็นการมอบประสบการณ์ที่เหมือนหุ่นยนต์และถูกกำหนดไว้แล้วอย่างเข้มงวด แต่จริงๆ นั้นแล้วตรงกันข้าม” McLaughlin กล่าว “เมื่อใช้ Adobe Sensei เรากำลังดึงการเชื่อมโยงโดยตรงจากระบบอัจฉริยะของลูกค้าไปสู่ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่มีคุณค่าและมีความเกี่ยวข้อง
“ในความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยทั่วไป ซึ่งพวกเขาได้มอบหมายให้เราให้บริการและได้รับอนุญาตให้สร้างข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา การใช้ข้อมูลนั้นเพื่อให้มีการโต้ตอบที่เหมาะสมยิ่งขึ้น” McLaughlin กล่าวต่อ “แบรนด์ที่ไม่ใช้ประโยชน์จากความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องมีความเสี่ยงที่จะทำให้ประสบการณ์ที่ขาดความใกล้ชิด ซึ่งไม่สามารถปรับการโต้ตอบให้เหมาะกับลูกค้าที่มีคุณค่าของพวกเขา”
การค้นพบการตั้งค่าโดยละเอียด
สำหรับ McLaughlin การให้ข้อเสนอแก่ลูกค้าจึงไม่ใช่แค่การเพิ่มยอดขายเท่านั้น แต่เขามองว่าเป็นบริการที่เป็นประโยชน์ที่จะแนะนำลูกค้าให้รู้จักกับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขาจะต้องชอบอย่างแน่นอน “เราเรียกสิ่งนี้ว่า ‘ความบังเอิญสูงสุด’ เพียงแค่เพิ่มโอกาสที่เราจะแสดงให้ลูกค้าเห็นบางสิ่งที่พวกเขาสนใจ” เขากล่าว
การใช้ Adobe ID เพื่อช่วยระบุลูกค้าในช่องต่างๆ ทำให้ Sky UK สามารถเรียนรู้ได้มากมายเกี่ยวกับลูกค้าโดยพิจารณาจากการใช้แอปและพฤติกรรมการดูทีวี ทีมวิเคราะห์ดิจิทัลสร้างกฎเกณฑ์เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มต่างๆ แต่ถึงแม้จะใช้ Adobe Experience Cloud ก็ต้องใช้เวลามากในการกำหนดกลุ่มที่มีรายละเอียดและเป็นแบบส่วนตัวอย่างแท้จริง
ตัวอย่างเช่น มีลูกค้าเพียงไม่กี่รายที่เป็นแฟนกีฬาทุกประเภท โดยทั่วไปลูกค้าจะมีกีฬาและทีมเฉพาะที่พวกเขาติดตามอย่างใกล้ชิด การพยายามแนะนำข้อเสนอของ Sky Sports โดยการใช้กีฬาหรือทีมที่ลูกค้าไม่สนับสนุนนั้นมักจะไม่มีประสิทธิภาพมากนัก ในเวลาเดียวกัน นักการตลาดอาจใช้เวลาหลายสัปดาห์ในการเขียนกฎของกลุ่มแต่ละส่วน และยังไม่นับรวมกีฬาและทีมโปรดที่เป็นไปได้ทั้งหมด
แทนที่จะสร้างกฎเกณฑ์และการแบ่งกลุ่ม Automated Personalization ภายใน Adobe Target ได้ใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อค้นหาความชอบด้านกีฬาของลูกค้าแบบออร์แกนิก และมอบคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีประสิทธิภาพและน่าชื่นชมมากขึ้น
“Adobe Sensei เป็นวิธีเดียวที่เราจะสร้าง บำรุงรักษา และนำเสนอข้อเสนอที่เน้นเป็นพิเศษในช่องทางต่างๆ ได้” McLaughlin กล่าว “มันทำให้เรามีโอกาสสร้างเซอร์ไพรส์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยคำแนะนำ ที่ไม่เพียงแต่มีความเกี่ยวข้อง แต่ยังเป็นที่ต้องการ”
“Adobe Sensei เป็นวิธีเดียวที่เราจะสร้าง บำรุงรักษา และนำเสนอข้อเสนอที่เน้นเป็นพิเศษในช่องทางต่างๆ ได้มันทำให้เรามีโอกาสสร้างเซอร์ไพรส์และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยคำแนะนำ ที่ไม่เพียงแต่มีความเกี่ยวข้อง แต่ยังเป็นที่ต้องการ”
Rob McLaughlin
หัวหน้าฝ่ายการตัดสินใจและการวิเคราะห์ดิจิทัลของ Sky UK
การใช้ AI เพื่อการโต้ตอบของมนุษย์ที่ดีขึ้น
ปัญหาเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในผลิตภัณฑ์หรือบริการทุกประเภท แต่ในท้ายที่สุดวิธีที่ธุรกิจจะจัดการกับปัญหาเหล่านั้นจะกำหนดความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัท Sky UK ได้ใช้ Segment Compare ที่ขับเคลื่อนโดย Adobe Sensei ภายใน Adobe Analytics เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพด้านมนุษยสัมพันธ์ผ่านทางคอลเซ็นเตอร์ เมื่อลูกค้าเชื่อมต่อกับคอลเซ็นเตอร์ Segment Compare จะช่วยให้ Sky UK สามารถวิเคราะห์คุณลักษณะต่างๆ ของลูกค้า รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าเป็นเจ้าของ ว่าพวกเขาอาศัยอยู่ที่ไหน คุณลักษณะนั้นอยู่ในวงจรชีวิตของลูกค้าหรือไม่ และการมีส่วนร่วมครั้งก่อนประสบความสำเร็จหรือไม่ โดยจากข้อมูลนี้ ลูกค้าจะเชื่อมต่อกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ดีที่สุดในการจัดการปัญหาของพวกเขา
“เราไม่เพียงแค่ใช้ Adobe Sensei ในฟีเจอร์ฟองสบู่ดิจิทัล” McLaughlin กล่าว "เรากำลังใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงการโต้ตอบของมนุษย์"
Segment Compare ที่ขับเคลื่อนโดย Adobe Sensei จะดึงข้อมูลเกี่ยวกับนิสัยของลูกค้า เช่น รายการโทรทัศน์ที่พวกเขาชื่นชอบและใครในบ้านที่กำลังดูประเภทไหน เพื่อจัดเตรียมข้อมูลการเริ่มต้นการสนทนาสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า แทนที่จะใช้เวลาพยายามค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า ตัวแทนจะสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้นและใช้เวลามากขึ้นในการฟังข้อกังวลของลูกค้าและค้นหาบริการที่เหมาะกับพวกเขา“เราเห็นตรงกันว่า AI เพิ่มความสามารถทำให้มนุษย์มีการสนทนาที่สอดคล้องกันและมีคุณค่าได้อย่างไร” McLaughlin กล่าว
“การทำงานร่วมกับ Adobe Experience Cloud และ Adobe Sensei ทำให้เราค้นพบข้อมูลอัจฉริยะที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับลูกค้าของเรา และที่ว่าพวกเขาเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการของเราอย่างไร” McLaughlin กล่าว “เรากำลังเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของเราให้ดีขึ้นในฐานะปัจเจกบุคคลอย่างแท้จริง และมอบมนุษย์สัมพันธ์ตามที่พวกเขาต้องการ”