Virgin Atlantic ทำให้ประสบการณ์การเดินทางเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลช่วยให้ Virgin Atlantic เป็นบริษัทท่องเที่ยวที่มีคนรักมากที่สุด

โลโก้

70%

เพิ่มการมองเห็นช่องทางการตลาด

50%

ของเป้าหมายซึ่งบรรลุในแคมเปญแบบครบวงจรครั้งแรก

ไอคอนช่องทำเครื่องหมาย

วัตถุประสงค์

ผสานรวมและทำให้ข้อมูลลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติภายในความสามารถของผลิตภัณฑ์

ขจัดระบบที่ไม่เป็นระเบียบท่ามกลางทีมผู้เชี่ยวชาญ

เปิดใช้งานประสบการณ์ของลูกค้าแบบครบวงจรอย่างสม่ำเสมอ

เพิ่มการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในหลายช่องทางติดต่อ

ไอคอนกราฟ

ผลลัพธ์

มอบแคมเปญที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในขั้นตอนต่างๆ ในกระบวนการตัดสินใจซื้อการเดินทางของลูกค้า

เพิ่มการทดสอบแอสเซทและการใช้ข้อมูลประสิทธิภาพการทดสอบ

การมองเห็นช่องทางการตลาดเพิ่มขึ้น 70%

บรรลุ 50% ของเป้าหมายในแคมเปญที่ผสานรวมอย่างสมบูรณ์ครั้งแรก

สร้างความภักดีต่อแบรนด์ในหมู่สมาชิก Flying Club


"ในขณะนี้ เรากำลังพูดคุยกับ Adobe Customer Solutions เกี่ยวกับคู่แข่งและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับกลยุทธ์ดิจิทัล เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะทันต่อการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัล เราต้องแน่ใจว่าเราได้จัดเตรียมช่องทางติดต่อที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าของเรา เรากำลังทำงานร่วมกับ Adobe เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ "

 
Neil Letchford

หัวหน้าองค์กรดิจิทัลที่ Virgin Atlantic


สีแดงทั้งภายในและภายนอก

ในฐานะหัวหน้าฝ่าย Digital Enterprise ของ Virgin Atlantic ไม่แปลกใจเลยที่ Neil Letchford จะบินกับสายการบินนี้ค่อนข้างบ่อย เขาประสบความสำเร็จเป็นส่วนใหญ่ในการทำตัวไม่โดดเด่น แม้ว่าบางครั้งเขาจะพบนักท่องเที่ยวที่จำเขาได้ หรืออาจเป็นสายคล้องบัตรประชาชนที่เขาทิ้งไว้โดยบังเอิญในแถวรักษาความปลอดภัย

 

Neil มีช่วงเวลาหนึ่งกับผู้โดยสารสองคนที่บินไปแมนเชสเตอร์ ในการอธิบายเรื่องนี้ เขากล่าวว่า "ผมหันไปรับบทบาททูตของแบรนด์นั้นทันที ผมรู้ว่าประเภทของเครื่องบินที่พวกเขาบินอยู่คือ 747 ผมสามารถพูดคุยกับพวกเขาเกี่ยวกับประสบการณ์ที่พวกเขาจะได้รับ"

 

หลังจากการหารือเกี่ยวกับเครื่องบินลำใหม่ของ Virgin Atlantic ผู้โดยสารที่ใช้บริการมาเป็นเวลานานทำให้ Neil รู้สึกสบายใจเพราะความภักดีต่อแบรนด์ที่ไม่ซับซ้อนของเขา

 

นี่คือสิ่งที่ Steven Radford ผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการดิจิทัลของ Virgin Atlantic เรียกว่า "เป็นสีแดงทั้งภายในและภายนอก" สีแดงภายในหมายถึงการปรับค่านิยมให้สอดคล้องกันเพื่อให้เกิดประโยชน์ต่อลูกค้ามากขึ้น สีแดงภายนอกหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่คาดหวังจาก Virgin Atlantic ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบผ่านเว็บไซต์ โต้ตอบกับเจ้าหน้าที่สนามบินหรือในเที่ยวบิน ประสบการณ์นั้นควรให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว

 

เพื่อให้สิ่งนี้เป็นจริง Virgin Atlantic จำเป็นต้องคิดใหม่เกี่ยวกับกลยุทธ์ดิจิทัลของพวกเขา ทีมเล็กๆ ที่ทำงานเกี่ยวกับความสามารถของผลิตภัณฑ์ซึ่งจำเป็นในการผสานรวมและทำให้ข้อมูลลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ การขจัดระบบที่ไม่เป็นระเบียบเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ตามที่ Neil อธิบายวิสัยทัศน์นี้ "เราต้องการสร้างประสบการณ์นั้นตลอดเส้นทางของผู้ใช้ เราต้องการสร้างตัวเองอย่างเต็มที่ตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทางและกลายเป็น

บริษัทท่องเที่ยวที่มีคนรักมากที่สุด"

ไหวพริบในการทำสิ่งที่แตกต่าง

Virgin Atlantic มีความแตกต่างอยู่เสมอ พวกเขาเป็นสายการบินแรกที่เสนอที่นั่งชั้นประหยัดแบบพรีเมียมและเสิร์ฟไอศกรีมในเที่ยวบินเป็นวิสัยทัศน์ที่ Richard Branson ได้เริ่มต้นไว้และยังคงดำเนินต่อไปด้วยนวัตกรรมในความมุ่งมั่นเดียวกัน

 

ตอนนี้สำเร็จได้ด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล คือมีเครื่องดื่มแก้วโปรดของลูกค้าไว้ให้พร้อมขณะขึ้นเครื่องจะสร้างความโดดเด่นเป็นพิเศษ คือการจดจำลูกค้าที่เคยบินกับ Virgin Atlantic มาก่อนเพื่อสร้างความภักดีกับสมาชิก Red, Silver และ Gold Flying Club

 

Steven อธิบายว่าประสบการณ์นี้ควรเริ่มต้นบนเว็บไซต์ของพวกเขา "เป้าหมายสูงสุดของเราคือทุกคนเห็นหน้าแรกที่ไม่เหมือนใครซึ่งไม่มีใครคนอื่นเห็น ทำให้ลูกค้าของเรารู้สึกแตกต่างและมีคุณค่า นั่นคือสิ่งที่จะทำให้เราโดดเด่นในฐานะแบรนด์ นั่นคือแนวทางของ Virgin Atlantic"

 

Virgin Atlantic ต้องการสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แต่พวกเขาต้องการคำแนะนำบางอย่าง พวกเขามองว่า Adobe เป็นพันธมิตรที่มีค่านิยมร่วมกัน ดังที่ Steven กล่าวไว้ว่า "เราต้องการพรสวรรค์ของ Adobe เพื่อปรับปรุง ยกระดับ ทำให้ทุกอย่างดีขึ้นและเพื่อให้เราสามารถเคลื่อนที่ด้วยความเร็วที่เราต้องการได้"

เส้นทางบินสู่ความสำเร็จ

Virgin Atlantic อาศัยความรู้ของ Adobe เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทั้งภายในและภายนอก เมื่อพูดถึงการเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอที่เกี่ยวข้องใน Adobe Target ก็ไม่ต่างกัน Dan Rolmanis ซึ่งเป็นผู้จัดการการเพิ่มประสิทธิภาพซึ่งทีมงานทุ่มเทให้กับการเดินทางของลูกค้าแบบต้นทางถึงปลายทางอธิบายว่า "มีคลังความรู้ที่ Adobe ที่เราสามารถนำไปใช้ได้ เราสามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าได้ซึ่งปกติแล้วเราไม่สามารถทำได้แบบเฉพาะเจาะจง"สมัครสมาชิก Red Flight Club สำหรับคนที่แสดงความสนใจใน New York พวกเขาได้รับข้อมูลการเดินทางเพื่อเปลี่ยนแนวคิดการเดินทางเป็นรายละเอียดการยืนยัน

 

Adobe นำเสนอความรู้ที่เปิดใช้งานเกี่ยวกับการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสม ตอนนี้ Virgin Atlantic ยังต้องทดสอบแคมเปญของพวกเขาด้วย

พวกเขาจำเป็นต้องนำเสนอ "ความรักสีแดง" ตามที่ Neil อธิบายว่าคือเอกลักษณ์ที่อยู่เบื้องหลังแบรนด์

 

แคมเปญ Ready to Fly ทำเช่นนั้น Virgin Atlantic มอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลแก่ผู้โดยสารในระดับต่างๆ ก่อนออกเดินทาง ลูกค้าที่บินในสามเดือนจะได้รับการแจ้งเตือนให้ตรวจสอบสถานะหนังสือเดินทางหรือวีซ่า ลูกค้าที่เดินทางใน 24 ชั่วโมงจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับอาคารผู้โดยสารและสถานะเที่ยวบิน พวกเขายังได้รับโอกาสในการอัปเกรดเที่ยวบิน เพิ่มมื้ออาหาร หรือจองรถลิมูซีนจากสนามบินอีกด้วย

 

การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลในระดับนี้เป็นผลมาจากความเชี่ยวชาญของ Adobe ในการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า Adobe ได้แนะนำการรวม Adobe Target และ Adobe Campaign เข้าด้วยกัน Tom Nowell ผู้จัดการฝ่ายเปิดใช้งาน CRM กล่าวเกี่ยวกับความร่วมมือครั้งนี้ว่า "ความสามารถในการพึ่งพา Adobe Customer Solution ช่วยให้เราพึ่งพาตนเองได้ เราใช้ความรู้และการเรียนรู้ที่พวกเขาเสนอให้เรา แต่จากนั้นขยายตัวเองเป็น

บุคคลในการปฏิบัติงานประจำวันของเรา"

การสนับสนุนอยู่ในกระเป๋าหลังเบาะ

Virgin Atlantic ทดสอบทุกอย่างด้วย Adobe Audience Manager ก่อนนำแคมเปญไปสู่การพัฒนา สำหรับตอนนี้ Adobe พร้อมที่จะช่วยปรับแต่งรันเวย์ให้มีประสิทธิภาพเพื่อรายงานที่ถูกต้องแม่นยำ เซสชันการฝึกอบรมให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับวิธีการสำรวจความสามารถต่างๆ ในที่สุด Virgin Atlantic จะได้รับความมั่นใจในการดำเนินการด้วยตนเอง

 

ด้วยการสนับสนุนจาก Adobe พวกเขากำลังดำเนินการอยู่ ดังที่ Dan อธิบายในเหตุการณ์สำคัญเมื่อไม่นานนี้ในการนำมาใช้ "เมื่อวันก่อนมีคนถามฉันว่าการทดสอบนั้นเป็นอย่างไร เพราะผมกำลังจะออกแบบหน้านี้ และผมต้องรู้ว่ามันทำงานอย่างไรใน Adobe Target ก่อน เป็นเหตุการณ์สำคัญเล็กๆ น้อยๆ เหล่านั้นที่ดีพอๆ กับข้อมูลประเภทใดก็ตามที่เราได้จากการทดสอบ มีคนบอกว่าพวกเขากำลังใช้การรายงานของเรา"

 

Virgin Atlantic กำลังเรียนรู้วิธีวัดความพยายามทางการตลาดของตนเอง ปัญหาบนเว็บไซต์ไม่สอดคล้องกับข้อมูลการจองของลูกค้า ด้วยเหตุนี้ Virgin Atlantic จึงไม่สามารถมองเห็น ROI ทางการตลาดที่แท้จริงได้ นั่นทำให้การลงทุนในประสบการณ์การชำระเงินต่อคลิกหยุดชะงัก ที่ปรึกษาของ Adobe ได้ดำเนินการวิเคราะห์เว็บไซต์เต็มรูปแบบเพื่อค้นหาพื้นที่ที่มีปัญหา ข้อมูลช่องทางการตลาดของ Virgin Atlantic ไม่ได้ติดตามกิจกรรมที่นำไปสู่การคลิกของลูกค้าอย่างเหมาะสม การทำงานร่วมกับผู้จำหน่ายภายนอก Adobe เพิ่มการมองเห็นช่องทางการตลาดของ Virgin Atlantic ได้ถึง 70%

 

นอกจากนี้ Adobe ยังช่วยให้ Virgin Atlantic มีการวิเคราะห์และการรายงานแบบวันต่อวันที่ดีขึ้นด้วย ความท้าทายเกี่ยวกับการแชร์ข้อมูลและการจัดระเบียบทำให้ทีมใช้ข้อมูลเชิงลึกได้ยาก ตอนนี้ แดชบอร์ดประสิทธิภาพระดับภูมิภาคและระดับโลกประจำสัปดาห์จะถูกส่งออกไปโดยอัตโนมัติ "การให้คำปรึกษาของ Adobe นั้นเห็นผลทันที พวกเขาไม่เพียงแต่ขับเคลื่อนทีมที่ Virgin Atlantic เท่านั้นแต่ยังรวมถึงซัพพลายเออร์บุคคลที่สามของเราด้วย

 

พวกเขากำลังกำหนดค่า Analytics และแก้ไขปัญหาจำนวนหนึ่งที่เรามี" Neil กล่าว "ความรู้ของที่ปรึกษา ความกระตือรือร้นในเชิงรุกและ

การสื่อสารเป็นโฆษณาที่ยอดเยี่ยมสำหรับ Adobe Customer Solutions"

การบูรณาการในเที่ยวบิน

Virgin Atlantic ยังคงพัฒนาเส้นทางดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง Adobe มีความเชี่ยวชาญในการกำหนดแนวคิดให้เป็นจริง เมื่อผสานรวมระบบนิเวศของ Adobe ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของทีม Adobe ได้สร้างความแตกต่าง "เรารู้ว่ามันเป็นไปได้ เราแค่ไม่รู้ปุ่มและคันโยกที่เราต้องดึงเพื่อให้สิ่งนั้นเกิดขึ้น เรามีส่วนร่วมอย่างมากกับทีม Adobe Customer Solutions เพื่อช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายและการเชื่อมต่อนั้น" Steven กล่าว

 

ความสัมพันธ์เชิงปฏิบัติกับ Adobe นี้ช่วยให้ Virgin Atlantic มอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ตัวอย่างคือ เมื่อ Virgin Atlantic เริ่มสร้างแพลตฟอร์มที่มีการจัดการใหม่เป็นครั้งแรก รูปภาพของพวกเขาจะโหลดและปรับแต่งได้ช้าซึ่งทำให้เกิดความล่าช้าในการทำงาน "Adobe สร้างขั้นตอนการทำงานโฉมใหม่ล่าสุดที่แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว" Steven กล่าว "พวกเขารู้จักแพลตฟอร์มดีกว่าเรา ซึ่งช่วยให้เรามีประสิทธิภาพมากขึ้นทุกวัน"

 

การผสานรวมระบบนิเวศของ Adobe อย่างเต็มรูปแบบทำให้ Virgin Atlantic มีข้อมูลเชิงลึกแบบองค์รวมแบบใหม่ ตอนนี้พวกเขามีมุมมองเกี่ยวกับวงจรที่สมบูรณ์ของการตัดสินใจของลูกค้าแล้ว พวกเขาสามารถติดตามการมีส่วนร่วมและส่งข้อความที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมได้ สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในแคมเปญบัตรเครดิต Virgin Money Tom กล่าวว่า "นี่เป็นแคมเปญแบบบูรณาการเต็มรูปแบบครั้งแรกที่ใช้ผลิตภัณฑ์ Adobe แต่ละผลิตภัณฑ์ ทีมงาน Adobe ให้การสนับสนุนเป็นอย่างดีในการชี้แนะแนวทางที่ถูกต้อง และยังช่วยให้มั่นใจว่าเรากำลังดำเนินการในรูปแบบที่สร้างสรรค์"

 

ลูกค้ามีปฏิกิริยาเชิงบวกต่อนวัตกรรมนั้น ในช่วงระยะเวลาแคมเปญเริ่มต้น Virgin Atlantic บรรลุ 50% ของเป้าหมาย นั่นคือการเข้าถึงลูกค้ามากขึ้นผ่านช่องทางการติดต่อที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น

ไม่ว่าจะเป็นการจองหรือการรับกระเป๋า

อนาคตของ Virgin Atlantic กำลังสร้างระบบอัตโนมัติส่วนบุคคลให้กับลูกค้าของตนเอง สมาชิก Red Flying Club อาจไม่บินบ่อยนักแต่พวกเขามีคะแนนเยอะ ข้อเสนอจะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่พวกเขาในการรับคะแนนเหล่านั้น สำหรับสมาชิกระดับ Gold ที่บินค่อนข้างบ่อย ประสบการณ์นี้สามารถปรับให้เข้ากับลักษณะของเที่ยวบินถัดไปได้

 

"ในขณะนี้ เรากำลังพูดคุยกับ Adobe Customer Solutions เกี่ยวกับคู่แข่งและการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับกลยุทธ์ดิจิทัล" Neil กล่าว "เพื่อให้แน่ใจว่าเราจะตามทันการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีดิจิทัล เราต้องแน่ใจว่าเรากำลังจัดหาช่องทางติดต่อที่เหมาะสมให้กับลูกค้าของเรา เรากำลังทำงานร่วมกับ Adobe เพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้"

 

Virgin Atlantic มีการสื่อสารกับ Adobe บ่อยครั้ง ซึ่งช่วยให้พวกเขามีความเที่ยงตรงเกี่ยวกับแผนงานการพัฒนาและกระตุ้นให้พวกเขาสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ต่อไปสำหรับประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล "ทีม Adobe แทบจะเป็นสีแดงทั้งภายในและภายนอก" Steven กล่าว "พวกเขาเข้าใจดีว่าเราพยายามจะไปที่จุดไหน"

แนะนำสำหรับคุณ