กระบวนการตัดสินใจซื้อที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพื่อเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์เป็นสายสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ไร้รอยต่อซึ่งสอดคล้องกับลูกค้าในทุกทัชพอยต์
การสร้างความภักดีผ่านประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
ดูข้อมูลเกี่ยวกับความสำคัญของการนำกลยุทธ์การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้ามาใช้โดยมุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์เฉพาะบุคคลอย่างแท้จริงกับลูกค้า Adobe มุ่งเน้นการใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและ engagement ของแต่ละบุคคลในทัชพอยต์ต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำอย่างไร้รอยต่อ ในท้ายที่สุดจะช่วยผลักดันความภักดีของลูกค้าและความสำเร็จของแบรนด์
เลือกสิ่งที่ตอบโจทย์คุณ
คุณกำลังสำรวจตลาดเพื่อหาแล็ปท็อปเครื่องใหม่ คุณสามารถดำเนินการดังนี้
A. สั่งซื้อจากร้านค้าปลีกออนไลน์ยอดนิยม
B. เยี่ยมชมร้านขายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ที่ทันสมัย
ตัวเลือก A
คุณตัดสินใจที่จะดูผ่านเว็บไซต์ของร้านค้าปลีกออนไลน์ เว็บไซต์นี้เป็นมิตรกับผู้ใช้งานอย่างไม่น่าเชื่อ เพราะมีหมวดหมู่ชัดเจนที่ทำให้การค้นหาแล็ปท็อปที่คุณต้องการเป็นเรื่องง่าย สินค้าแต่ละรายการมาพร้อมกับข้อมูลจำเพาะโดยละเอียดและรีวิวจากลูกค้าซึ่งจะช่วยให้คุณตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาด เว็บไซต์นี้ยังมีขั้นตอนการชำระเงินที่ปลอดภัยพร้อมตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลายและการจัดส่งที่รวดเร็ว คุณจะได้รับข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับความคืบหน้าของคำสั่งซื้อและสามารถติดตามได้จนกว่าจะได้รับสินค้า หากมีปัญหาเกิดขึ้น ทีมสนับสนุนลูกค้าก็พร้อมตอบกลับอย่างรวดเร็วในคลิกเดียวเพื่อให้ความช่วยเหลือผ่านไลฟ์แชทหรืออีเมล ประสบการณ์ดิจิทัลนี้ให้ความสะดวกสบาย ประสิทธิภาพ และวิธีที่ไม่ยุ่งยากในการซื้อผลิตภัณฑ์จากบ้านของคุณ
ตัวเลือก B
คุณเข้ามาในร้านและได้รับการต้อนรับจากหน้าจออินเทอร์แอคทีฟที่แสดงนวัตกรรมเทคโนโลยีล่าสุดและฟีเจอร์ แล็ปท็อปแต่ละเครื่องมีจอแสดงผลดิจิทัลของตัวเองพร้อมข้อมูลโดยละเอียด รวมถึงวิดีโอและตัวอย่างการใช้งาน แอปมือถือให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลตามความต้องการและประวัติการเข้าชมของคุณ หลังจากพบแล็ปท็อปที่ตรงใจแล้ว คุณสามารถสแกนคิวอาร์โค้ดโดยใช้แอป เพิ่มลงในตะกร้าสินค้าเสมือน และทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ผ่านระบบดิจิทัล แต่การเดินทางของคุณยังไม่สิ้นสุดลงเท่านี้ คุณยังคงเชื่อมต่อกับร้านค้าโดยการเข้าร่วมกิจกรรมดิจิทัล ซึ่งคุณจะได้เรียนรู้เกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ และร่วมชมไลฟ์สาธิตผลิตภัณฑ์ ประสบการณ์เสมือนจริงนี้สร้างกระบวนการตัดสินใจซื้อที่น่าจดจำไม่เหมือนใคร ซึ่งยังคงดำเนินต่อไปตราบใดที่มีการค้นพบเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้สำรวจ
แล้วตัวเลือกใดตอบโจทย์มากที่สุด
ในโลกปัจจุบันที่เชื่อมต่อกันอย่างรวดเร็ว ความเกี่ยวข้องที่แท้จริงนั้นเป็นมากกว่าแค่ความสะดวกสบาย แบรนด์ต้องมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์พิเศษที่น่าจดจำในทุกทัชพอยต์และทุกช่องทาง ทำงานโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เพราะท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าจะเป็นผู้ตัดสินว่าแบรนด์จะประสบความสำเร็จหรือล้มเหลว
ด้วยการใช้วิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อ แบรนด์จะเข้าใจความต้องการและความชอบของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและสร้างประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย ในคู่มือฉบับนี้ เราจะสำรวจว่าแบรนด์ต่างๆ สามารถใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน และระบบที่แบรนด์ต้องการเพื่อประสบความสำเร็จได้อย่างไร
เริ่มต้นด้วยกลยุทธ์การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้ออย่างเข้าใจและเอาใจใส่ลูกค้า
ลูกค้าสำคัญกว่าช่องทาง
หนึ่งในแง่มุมที่ท้าทายที่สุดของการตลาดในทุกวันนี้คือลูกค้ามี engagement บนหลากหลายช่องทางนับไม่ถ้วน ลูกค้าอาจสลับไปมาระหว่างมือถือ เว็บ การพบปะโดยตรง และแอปได้ในไม่กี่วินาที ทั้งยังคาดหวังว่าแบรนด์จะต้องตามให้ทันด้วยการจดจำการดำเนินการของตน ทำความเข้าใจถึงความต้องการ และเล็งเห็นโอกาสที่จะนำเสนอต่อไป
การมุ่งเน้นที่ engagement ตามช่องทางอาจดูเหมือนเป็นวิธีที่ดีในการจัดการกับความซับซ้อนนี้ แต่การพึ่งพาช่องทางเดียวหรือหลายช่องทางอาจส่งผลให้เกิดเทคโนโลยีที่ไม่เชื่อมโยงกันและข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกัน แทนที่จะทำเช่นนั้น คุณควรวางกลยุทธ์โดยคำนึงถึงตัวลูกค้าเป็นสำคัญ
TSB Bank
"แก่นแท้ของกลยุทธ์ดิจิทัลของเราคือการให้บริการลูกค้าอย่างน่าประทับใจและสร้างความไว้วางใจในทุกช่องทาง แต่จะไม่เกิดประโยชน์อะไรหากเราไม่รับฟังผู้คนและธุรกิจจำนวนกว่าห้าล้านคนที่ทำธุรกรรมกับ TSB ในแต่ละวัน เราใส่ใจทุกข้อเสนอแนะตั้งแต่รีวิวออนไลน์ไปจนถึง Net Promoter Scores”
Mike Gamble
ผู้อำนวยการฝ่าย Analysis and Design ของ TSB Bank
สร้างสายสัมพันธ์เฉพาะบุคคลอย่างแท้จริง
เพื่อสร้างสายสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าและให้การสนับสนุนตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เป็นสิ่งสำคัญที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าในทุกที่ ไม่ว่าคุณจะใช้อีเมลการตลาด โซเชียลมีเดีย แอปมือถือ การโต้ตอบแบบตัวต่อตัว หรือทั้งหมดข้างต้น กลยุทธ์การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าควรมีความยืดหยุ่นและปรับตัวได้
การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพต้องใช้วิธีการเฉพาะบุคคลที่ตระหนักถึงความต้องการที่ไม่ซ้ำกันของลูกค้าแต่ละรายในแต่ละขั้นตอน แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องรวบรวมและเชื่อมต่อข้อมูลจากทุกทัชพอยต์เพื่อให้ได้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าแต่ละราย และมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง เชื่อมต่อกัน และเกี่ยวข้องกับบริบท เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ คุณต้องแบ่งเซกเมนต์ฐานลูกค้าและปรับแนวทางของคุณให้เหมาะสมกับลักษณะและพฤติกรรมเฉพาะของแต่ละกลุ่ม
“เราบรรลุผลทางธุรกิจโดยการรับฟัง สั่งสมความรู้ และมอบประสบการณ์ที่สอดคล้อง และเราทำเช่นนั้นในทุกช่องทาง ทุกทัชพอยต์ และทุกการโต้ตอบ”
Kevin Lindsay, ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ของ Adobe
ตามหลักการแล้ว คุณต้องการไปให้ไกลกว่าการแบ่งเซกเมนต์และสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวกับลูกค้าของคุณ คุณอาจเริ่มต้นด้วยกลุ่มเป้าหมายขนาดใหญ่ แต่เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลได้มากขึ้น คุณจะสามารถตอบสนองความต้องการของทุกคนตามการดำเนินการของแต่ละคนได้ ด้วยการใช้ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสารให้มีความเฉพาะตัว คุณจะแสดงให้ลูกค้าเห็นได้ว่าคุณเข้าใจว่าลูกค้าอยู่ที่จุดไหนในกระบวนการตัดสินใจซื้อและทำไมจึงมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณเข้าใจถึง engagement ในอดีตของลูกค้าแต่ละรายกับแบรนด์ของคุณ ความต้องการและความชอบในปัจจุบัน และพฤติกรรมที่อาจเกิดขึ้นในอนาคตของลูกค้า คุณจะสามารถส่งข้อความและข้อเสนอที่ตรงใจลูกค้าและกระตุ้นให้ลูกค้าดำเนินการต่อไปในกระบวนการตัดสินใจซื้อ
อย่างไรก็ตาม การนำเสนอเฉพาะบุคคลเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอที่จะสร้างสายสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า กลยุทธ์ engagement ของคุณจะต้องมีประโยชน์ ให้ข้อมูล และสอดคล้องกับเป้าหมายและแรงจูงใจของลูกค้า โดยต้องตระหนักถึงประเด็นปัญหา แรงบันดาลใจ และค่านิยมของลูกค้า รวมถึงความสามารถในการสร้างข้อความและข้อเสนอที่ตอบสนองปัจจัยเหล่านี้ในรูปแบบที่น่าจดจำ
ลงมือทำไปด้วยกัน
การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าต้องอาศัยการทำงานร่วมกันระหว่างแผนกและทีมต่างๆ เพื่อมอบประสบการณ์อย่างไร้รอยต่อ ทีมต่างๆ ต้องทำงานร่วมกันและแชร์ข้อมูล ตัวอย่างเช่น การให้พนักงานมีเครื่องมือที่ช่วยเข้าถึงข้อมูลของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อและพฤติกรรมการเรียกดู
เพื่อส่งเสริมวัฒนธรรมที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง ธุรกิจจะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้นำ ฝึกอบรมพนักงานเพื่อจัดลำดับความสำคัญของความต้องการของลูกค้า และวัดผลความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เมื่อยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางสำหรับการตัดสินใจทางธุรกิจและการดำเนินการทั้งหมดและทำลายภาวะไซโลขององค์กร บริษัทจะสามารถบรรลุแนวทางที่เป็นเอกภาพและมีประสิทธิภาพมากขึ้นในการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า เพื่อส่งผลให้เกิดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าที่ดีขึ้น
กำหนดกลยุทธ์การดำเนินการด้วยรากฐานข้อมูลที่แข็งแกร่ง
มาดูประเภทของประสบการณ์ที่คุณสามารถสร้างได้เมื่อมีการคัดสรรข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า
David เป็นผู้ที่ชอบเดินทางและพักในเครือโรงแรมแห่งหนึ่ง แบรนด์โรงแรมรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของ David รวมถึงประเภทห้องพักที่ต้องการ สิ่งอำนวยความสะดวก และรูปแบบการเดินทางเพื่อคาดการณ์ความต้องการของ David ได้ พนักงานโรงแรมทักทาย David ทันทีที่เดินทางมาถึง โดยเตรียมห้องพักโปรดพร้อมสิ่งอำนวยความสะดวกเฉพาะบุคคลและบันทึกต้อนรับไว้แล้ว นอกจากนี้ โรงแรมยังแนะนำร้านอาหารและสถานที่ท่องเที่ยวใกล้เคียงตามตัวเลือกที่ผ่านมาของ David การคัดสรรข้อมูลอย่างรอบคอบนี้สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าโดยกระตุ้นให้เลือกเครือโรงแรมเดียวกันสำหรับการเดินทางในอนาคต
ด้วยการผสมผสานเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพกับแนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและมีทีมงานมืออาชีพมารับผิดชอบโดยเฉพาะ คุณจะสามารถใช้กลยุทธ์การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพซึ่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล สร้างสายสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้า และขับเคลื่อนความภักดีในระยะยาวต่อแบรนด์
จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดคือข้อมูล โดยจะให้ข้อมูลเชิงลึกและข้อมูลที่จำเป็นในการทำความเข้าใจกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าแต่ละราย พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้า และวิธีมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ แต่ก็อาจเป็นแง่มุมที่ท้าทายที่สุดของการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
ความท้าทายอย่างต่อเนื่องของข้อมูล ระบบ และทีมที่แยกส่วน
อาจเป็นเรื่องยากที่จะจัดระเบียบและทำให้เข้าใจถึงความหลากหลายของข้อมูลจากแหล่งต่างๆ โดยไม่มี source of truth เพียงแหล่งเดียวเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะทราบถึงความคืบหน้าหรือคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ ข้อมูลบางอย่างอาจมีประโยชน์มากกว่าและอาจเป็นเรื่องยากที่จะกำหนดว่าจุดข้อมูลใดที่สำคัญที่สุดสำหรับกลยุทธ์การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือการทำให้ข้อมูลถูกต้องและสอดคล้องกัน ข้อมูลที่ไม่ถูกต้องหรือไม่อัปเดตอาจนำไปสู่สมมติฐานที่ไม่ถูกต้องและกลยุทธ์ที่ผิดพลาด ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องตรวจสอบแหล่งข้อมูลของคุณอย่างสม่ำเสมอและหมั่นดูแลให้ข้อมูลที่คุณมีนั้นถูกต้องและเป็นปัจจุบัน
แน่นอนว่ามีข้อพิจารณาทางกฎหมายและจริยธรรมที่ต้องคำนึงถึงในการรวบรวมและใช้ข้อมูลลูกค้า กฎหมายความเป็นส่วนตัว เช่น GDPR และ CCPA มีไว้เพื่อปกป้องข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคและคุณต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบเหล่านี้เพื่อรักษาความไว้วางใจจากลูกค้า
แม้ว่าทุกอย่างอาจฟังดูน่ากลัวแต่เทคโนโลยีที่เหมาะสมช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาอุปสรรคด้านข้อมูลที่อาจเกิดขึ้นได้ เรามาสำรวจอย่างละเอียดว่าการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่ดีที่สุดมีลักษณะอย่างไรเมื่อรากฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งขับเคลื่อนข้อมูลเชิงลึก
ผสานรวมแหล่งข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียวเพื่อมุมมองรอบด้านเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
เพื่อปรับปรุงกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า สิ่งสำคัญคือต้องรวบรวมข้อมูลจากทุกส่วนของประสบการณ์ลูกค้า ไม่ใช่เฉพาะข้อมูล engagement ของช่องทางเฉพาะ เช่น engagement ของโซเชียลมีเดียหรือการวิเคราะห์เว็บไซต์ แต่ต้องมาจากแนวทางแบบองค์รวมมากขึ้นด้วย คุณจะต้องผสานรวมข้อมูลจากทัชพอยต์ต่างๆ เช่น ธุรกรรมที่ Point-of-Sale (POS) การโต้ตอบทางอีคอมเมิร์ซ การสอบถามข้อมูลกับฝ่ายบริการลูกค้า และแม้แต่สัญญาณจากตัวธุรกิจเอง เช่น ข้อมูลการจัดส่งของพาร์ทเนอร์หรือการอัปเดตกิจกรรมแบบเรียบไทม์เพื่อรับมุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า
ในอนาคตแห่ง cookieless ซึ่งข้อมูลของ first-party เป็นกุญแจสำคัญ การรวมข้อมูลเฉพาะของลูกค้าเข้ากับข้อมูลที่ไม่ระบุตัวตนจะเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จทางธุรกิจ ด้วยการรวมข้อมูล zero-party และ first-party ที่หลากหลายเข้ากับข้อมูลที่ไม่ระบุชื่อแต่สามารถระบุตัวตนได้ ธุรกิจสามารถสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่ครอบคลุมซึ่งโดยอัตโนมัติแบบเรียลไทม์ สิ่งนี้ช่วยให้นักการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์เกี่ยวกับวิธีที่ลูกค้ามี engagement กับแบรนด์ของตนในช่องทางและทัชพอยต์ต่างๆ และตอบสนองด้วยประสบการณ์รายบุคคลมากขึ้น
ตัวอย่างเช่น ข้อมูลประเภทต่างๆ เช่น ข้อมูลประชากร, ประวัติการซื้อ, การโต้ตอบทางเว็บไซต์, engagement บนโซเชียลมีเดีย และการใช้แอปสามารถรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างมุมมองแบบองค์รวมเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยการวิเคราะห์โปรไฟล์เหล่านี้ นักการตลาดสามารถเข้าใจความชอบ พฤติกรรม และรูปแบบของลูกค้า รวมทั้งปรับแต่งความพยายามทางการตลาดสำหรับการส่งข้อความที่กำหนดเป้าหมาย
Home Depot
“เมื่อผสานรวมข้อมูล เราตระหนักได้ว่าความไว้วางใจของลูกค้านั้นมีค่ามากเพียงใด ลูกค้ากำลังบอกเราว่ากำลังมองหาอะไรและเราจำเป็นต้องปรับความพยายามของเราให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าให้ดีขึ้น”
Melanie Babcock
รองประธานฝ่าย Integrated Media ของ The Home Depot
ติดตามและวิเคราะห์กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าแบบเรียลไทม์
การเชื่อมต่อทุกจุดทุกทัชพอยต์และการสำรวจกระบวนการตัดสินใจซื้อที่ครอบคลุมด้วยภาพแบบเรียลไทม์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ เมื่อคุณเห็นภาพกระบวนการตัดสินใจซื้อทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ คุณจะสามารถระบุจุดที่ลูกค้าเผชิญกับอุปสรรคหรือจากไปได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจได้อย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับวิธีเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า บางทีคุณอาจทำการเปลี่ยนแปลงการออกแบบเว็บไซต์ ปรับการส่งข้อความและข้อเสนอ หรือทำให้กระบวนการบริการลูกค้าง่ายขึ้น
การวิเคราะห์กระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้ายังสามารถค้นพบข้อมูลเชิงลึกที่มีประโยชน์เกี่ยวกับรูปแบบและแนวโน้มของพฤติกรรมลูกค้า เพื่อให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การตลาดและการขายในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานด้านการตลาดด้วย journey orchestration แบบ omnichannel
รากฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งสำคัญในการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยเชื่อมต่อทัชพอยต์ทั้งหมดและช่วยให้คุณสามารถติดตามและเห็นภาพการโต้ตอบแบบเรียลไทม์เพื่อเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น ความรู้นี้จะช่วยให้คุณสร้างแคมเปญเฉพาะบุคคลและมีบทสนทนาที่มีความหมายซึ่งกระตุ้น engagement และความภักดี
เพื่อปลดล็อกพลังของข้อมูล แอปพลิเคชันเดียวมีความจำเป็นในการจัดการแคมเปญและกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าทั้งหมด ฮับแบบรวมศูนย์นี้จะดูแลกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าในช่องทางต่างๆ รวมถึงการโต้ตอบขาเข้า เช่น เว็บและในแอป รวมถึงช่องทางขาออก เช่น อีเมลการแจ้งเตือนแบบพุชและ SMS นอกจากนี้ยังครอบคลุมถึงข้อเสนอและการนำเสนอเนื้อหาในทุกทัชพอยต์ เช่น ระบบ Point-of-Sale (POS), คีออสก์, IoT และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
ด้วยแอปพลิเคชันที่จัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้เต็มรูปแบบในที่เดียว คุณจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันซึ่งจะทริกเกอร์การดำเนินการต่อไปตามผลลัพธ์ของลูกค้าที่ต้องการและนำลูกค้าไปสู่ขั้นตอนต่อไปอย่างไร้รอยต่อ วิธีการตามบริบทนี้ช่วยยกระดับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าโดยทำให้แน่ใจถึงความเกี่ยวข้องและการนำเสนอเฉพาะบุคคลในทุกการโต้ตอบ
มีความเป็นไปได้มากขึ้นในการกำหนดเวลาและดำเนินการแคมเปญในหลายช่องทาง โดยปรับแต่งแต่ละข้อความตามพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย ความต้องการ และประวัติ engagement การใช้แอปพลิเคชันแบบครบวงจรเพื่อจัดการทั้งแคมเปญและกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าช่วยให้คุณสามารถประสานการโต้ตอบเฉพาะบุคคลได้ในวงกว้าง ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่มีประสิทธิภาพและมีความหมายมากขึ้น
DICK's Sporting Goods
“เราจะยังคงมอบประสบการณ์คุณภาพสูงแบบ omnichannel ให้กับนักกีฬาในขณะที่บริษัทเติบโต ลูกค้าของเราคาดหวังว่าไม่ว่าจะซื้อสินค้าออนไลน์หรือที่ร้านค้า เราจะจดจำสิ่งที่ลูกค้าต้องการและให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลได้”
Steve Miller
รองประธานอาวุโสฝ่ายกลยุทธ์ อีคอมเมิร์ซ และการวิเคราะห์ของ DICK’S Sporting Goods
เส้นทางการช้อปปิ้งแบบ omnichannel ทำให้ผู้ซื้อมี engagement กับข้อความเฉพาะบุคคลที่ตรงใจไม่ว่าจะซื้อที่ไหนก็ตาม
มาดูรายละเอียดกัน — สร้างชุดเครื่องมือเทคโนโลยีสำหรับการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า
เมื่อพูดถึงการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า การสร้างชุดเครื่องมือเทคโนโลยีที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ คุณจะต้องใช้ระบบที่เชื่อมต่อกันสามระบบเพื่อวางรากฐาน
- ระบบข้อมูลที่รวมข้อมูลลูกค้าจากแหล่งต่างๆ อย่างมีความรับผิดชอบแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างโปรไฟล์ลูกค้าโดยละเอียดช่วยให้คุณเข้าใจอย่างชัดเจนว่ากำลังโต้ตอบกับใครอยู่
- ระบบข้อมูลเชิงลึกที่ใช้ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลจากช่องทางต่างๆ เพื่อมุมมองรอบด้านเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าและความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า จากนั้นคุณจะสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อคาดการณ์การดำเนินการในอนาคตและมี engagement กับลูกค้าในลักษณะที่เป็นจริงมากขึ้น
- ระบบ engagement ที่ใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อสร้างกระบวนการตัดสินใจซื้อเฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้า การตัดสินใจด้วย AI และระบบอัตโนมัติสามารถจับคู่เนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย โดยช่วยให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่กระตุ้นสายสัมพันธ์ทางอารมณ์และสร้างความภักดี
Major League Baseball
“เราพยายามสร้างเครื่องมือดิจิทัลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของแฟนๆ หรือนำเสนอประสบการณ์และข้อมูลเฉพาะบุคคลเพื่อให้แฟนๆ รู้สึกว่าได้รับการยอมรับ เรารู้ว่าทีมโปรดของแฟนๆ คือใคร เรารู้ว่าผู้เล่นคนโปรดของแฟนๆ คือใคร”
Kasia DanilczukSenior
ผู้จัดการอาวุโสฝ่ายผลิตภัณฑ์และข้อมูลแฟนของ Major League Baseball
สร้างโครงสร้างพื้นฐานประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน
เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า คุณจำเป็นต้องมีแอปพลิเคชันการจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่ยืดหยุ่น ซึ่งรวมช่องทางและทัชพอยต์ต่างๆ ตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างง่ายดาย เมื่อเลือกโซลูชัน ให้มุ่งเน้นไปที่โซลูชันที่ใช้ API แบบเปิดเนื่องจากช่วยให้ flow ของข้อมูลระหว่างระบบราบรื่น ซึ่งนำไปสู่การเรียกใช้ข้อความเนื้อหาและข้อเสนอที่เกี่ยวข้องได้อย่างรวดเร็วทันใจ
นอกจากนี้ ระบบข้อมูล, engagement และข้อมูลเชิงลึกของคุณยังต้องสร้างขึ้นบนรากฐานที่เป็นหนึ่งเดียวเพื่อให้เชื่อมต่อกันและทำงานได้อย่างกลมกลืน ช่วยให้ใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่คุณกำลังรวบรวมได้ง่ายขึ้นมาก โปรไฟล์ลูกค้าจะอัปเดตในแต่ละการโต้ตอบ เพื่อให้คุณได้รับข้อมูลเชิงลึกในทันทีและสามารถปรับการตอบสนองของคุณให้สอดรับกันได้ หากไม่มีรากฐานที่เป็นหนึ่งเดียว ชุดเครื่องมือเทคโนโลยีของคุณอาจกลายเป็นระบบไซโลข้อมูลอันแสนยุ่งเหยิง โดยนำไปสู่ความไร้ประสิทธิภาพ ทำให้ยากที่จะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้า และทำให้ประสบการณ์มีความสอดคล้องและน่าจดจำน้อยลง
ให้ AI ทำให้ประสบการณ์ (และการสร้างประสบการณ์นั้น) ง่ายขึ้นสำหรับทุกคน
นอกเหนือจากโครงสร้างพื้นฐานที่ไร้รอยต่อแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาระดับของ AI ที่ขับเคลื่อนโซลูชันของคุณ AI ช่วยให้คุณเข้าใจข้อมูลจำนวนมหาศาลที่เกิดจากการโต้ตอบกับลูกค้าและให้ข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำสำหรับกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่ให้ผลลัพธ์มากขึ้น
มองหาโซลูชันที่ใช้ฟังก์ชันด้วย AI เพื่อช่วยคุณปรับแต่งการสื่อสาร คาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า และระบุปัญหาที่อาจส่งผลเสียต่อประสบการณ์ลูกค้า ตัวอย่างเช่น โซลูชันบางอย่างใช้อัลกอริทึม machine learning เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์และสร้างคำแนะนำเฉพาะบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละราย
ฟังก์ชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยตรวจจับรูปแบบและแนวโน้มในพฤติกรรมของลูกค้า โดยสร้างประสบการณ์ลูกค้าเฉพาะบุคคลที่มีความหมายมากขึ้นโดยคำนึงถึงความเป็นส่วนตัว ความปลอดภัย และจริยธรรม ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ข่าวอาจใช้ AI เพื่อสร้างบทความข่าวที่ปรับแต่งสำหรับผู้อ่านแต่ละราย การตัดสินใจโดยอัตโนมัติด้วย AI หรือที่เรียกว่า intelligent decisioning ทำให้การนำเสนอเฉพาะบุคคลแบบ hyper ประเภทนี้เป็นไปได้โดยปรับเวลา เนื้อหา บริบท และช่องทางให้สอดคล้องกัน ซึ่งรับประกันได้ว่าลูกค้าจะได้รับข้อเสนอที่ตรงใจ ไม่ว่าจะมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานรับฝากเงินที่ธนาคารรายย่อย เรียกดูอีเมลของตน หรือเข้าสู่ระบบบัญชีบนเว็บไซต์
การขยายตัวของ Generative AI
Generative AI ได้รับความสนใจและความนิยมอย่างมากเนื่องจากความสามารถในการสร้างเนื้อหาที่มีคุณภาพสูงและสมจริงและรองรับการมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าจำนวนมหาศาล ซึ่งสามารถผลิตบทความที่เขียน ออกแบบ assets ด้านรูปภาพ แต่งเพลง และอื่นๆ โดยเลียนแบบความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์ ด้วยการสร้างเนื้อหาโดยอัตโนมัติ ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว Generative AI ยังเร่งการนำ AI มาใช้โดยทำให้กระบวนการใช้งานง่ายขึ้น ซึ่งทำให้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถเข้าถึงธุรกิจได้หลากหลายมากขึ้น
ก้าวไปอีกขั้นในการเดินทางของคุณ
การมีเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ แนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง และทีมงานมืออาชีพที่เห็นอกเห็นใจช่วยให้แบรนด์สามารถดำเนินกลยุทธ์การจัดการกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเพื่อขับเคลื่อนความภักดีในระยะยาวและสร้างสายสัมพันธ์ที่แท้จริง Adobe ผู้นำด้านโซลูชันประสบการณ์ดิจิทัลนำเสนอแพลตฟอร์มแบบครบวงจรที่เชื่อมโยงระบบข้อมูล ข้อมูลเชิงลึก และ engagement เข้าด้วยกันเพื่อให้คุณสามารถประสานกระบวนการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง ลูกค้าของคุณสมควรได้รับสิ่งที่ดีที่สุดและด้วยความเชี่ยวชาญของ Adobe คุณจะสามารถมอบสิ่งที่ดีที่สุดได้
ที่มา
“How MLB Is Revolutionizing Fan Personalization at Scale - S810,” Adobe Summit, 48:15, August 13, 2023.
“จะที่ร้านค้า หรือบนโลกออนไลน์ Home Depot บันดาลให้เกิดประสบการณ์ชั้นเยี่ยมได้ทุกที่,” เรื่องราวของลูกค้า Adobe สำหรับ Home Depot, 12 สิงหาคม 2565.
“Innovations in Customer Engagement and Personalized Journeys - S809,” Adobe Summit, 53:39, April 13, 2023.
“Bank ในการปรับเปลี่ยนข้อมูลส่วนบุคคลแบบเรียลไทม์สำหรับลูกค้าทุกราย,” เรื่องราวของลูกค้า Adobe สำหรับ TSB, 29 สิงหาคม 2565.
แนะนำสำหรับคุณ
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/fragments/resources/cards/thank-you-collections/ajo
