Wachsende Nachfrage nach Self-Service-Content.

Heute erwarten die Kunden, dass Unternehmen ein hohes Maß an Self-Service-Angeboten bereitstellen. Sie wollen sich den Gang zum Geschäft ersparen und rufen nicht gern an. Sie wollen sich online über Produkte informieren und zeitlich selbstbestimmt Antworten auf ihre Fragen finden. Ein schneller und bequemer Zugang zu Informationen und Dienstleistungen entscheidet oft darüber, ob man treue Kunden gewinnt oder sie an die Konkurrenz verliert.

Der Trend, jederzeit und überall auf Dienstleistungen zugreifen zu können, hat sich auf alle Phasen der Kundenbeziehung ausgeweitet, von der ersten Suche nach einem Artikel bis lange nach dem Kauf. Besonders deutlich wird dies Softwareschulungen, wo sich zeitintensive, formale Lernprogramme zu benutzerfreundlicheren Tutorials, Benutzerhandbüchern, technischen Dokumentationen und anderen Informationen entwickelt haben, die den Kunden online zur Verfügung stehen.

Self-Service: automatisiert und skalierbar.

Das Self-Service-Excellence-Team bei Adobe unterstützt alle Mitarbeiter des Geschäftsbereichs Adobe Digital Experience, die Self-Service-Content erstellen oder dazu beitragen. Das kleine Team betreut Content für mehr als 20 Lösungen und Funktionen in verschiedenen Clouds, darunter 70 Leitfäden, 60 jährliche Releases und fünf Dokumentations-Websites.

„Self-Service-Content ist für das Verständnis unserer Kunden für unsere Produkte zunehmend wichtiger geworden“, meint Paul Gilliham, Director of Self-Service Excellence, Experience Cloud. „Wir gehen davon aus, dass wir im nächsten Jahr mehr als 4 Millionen Einzelbesucher und 22 Millionen Seitenaufrufe für Self-Service-Content haben werden. Wir wollten mit der überwältigenden Nachfrage nach Content Schritt halten und mussten daher nach Wegen suchen, die die Dokumentation skalierbar, automatisierbar und kollaborativ macht.“

Das Self-Service-Excellence-Team startete eine Initiative zur kollaborativen Dokumentation, das so genannte Scalable Collaborative Content Model (SCCM). Die Initiative soll mehr Personen in die Erstellung und Überprüfung von Content einbeziehen, darunter Adobe-Spezialisten, Partner und sogar Kunden.\

Das Team war der Ansicht, dass eine Open-Source-Plattform der beste Weg wäre, um Mitwirkende innerhalb und außerhalb des Unternehmens einzubeziehen. Aber auch die visuelle Konsistenz der Inhalte sollte durch den Einsatz von Adobe Experience Manager verbessert werden. Viele Adobe-Teams nutzen die Lösung schon seit Jahren, da sie sowohl als Content-Management-System als auch als Digital-Asset-Management-System geeignet ist.

Das Self-Service Excellence-Team entschied, die Markdown-Authoring-Sprache in GitHub für die Entwicklung von Content zu verwenden und diese dann in Adobe Experience Manager für die Veröffentlichung mit Adobe Experience Manager Guides, dem Component-Content-Management-System (CCMS) von Adobe, zu übernehmen.

„Wir haben mehr als 20.000 Seiten mit englischsprachigem Content in das neue System migriert und 5 verschiedene Websites für technische Dokumentation außer Betrieb genommen“, so Gilliham. „Wenn man die Lokalisierungen mit berücksichtigt, so sind das 170.000 Seiten an Content. Mit unserem neuen Workflow, der Adobe Experience Manager Guides einschließt, erstellen wir eine Plattform mit mehr und höherwertigeren Inhalten, die alle Self-Service-Anforderungen unserer Kunden erfüllen.

Bessere Zusammenarbeit, noch besserer Content.

Etwa 20 Redakteure arbeiten an Self-Service-Content für Adobe Experience Cloud-Lösungen Im Lauf der Jahre haben die Redakteure ihre eigenen Arbeitsabläufe und Content-Management-Systeme entwickelt. Das Ergebnis waren neun voneinander getrennte Systeme. Die Redakteure teilten ihre Zeit zwischen dem Schreiben und der Pflege dieser Systeme auf, sodass sie in der Regel keine Zeit erübrigen konnten, älteren Content zu überprüfen und zu aktualisieren.

Mit dem neuen Workflow erstellen Redakteure Content in GitHub mit der Authoring-Sprache Markdown. Der Content durchläuft dann zur Validierung eine automatisierte Pipeline, die auf Jenkins, einem Open-Source-Tool für kontinuierliche Integrations- und Bereitstellungs-Pipelines, aufbaut. Dieser validierte Content wird dann mit Adobe Experience Manager Guides veröffentlicht.

Da der Content in einer Open-Source-Umgebung erstellt wird, kann sich jeder einloggen und Änderungen am veröffentlichten Content vorschlagen. Produktexperten können detaillierte Erklärungen für fortgeschrittene Anwender hinzufügen. Partner können einen Tippfehler markieren. Sogar Kunden können sich einbringen, indem sie Änderungen oder Klarstellungen zu jenen Texten vorschlagen, die ihnen nicht völlig zusagen. Die Redakteure werden über die vorgeschlagenen Änderungen informiert, sodass nur genehmigte Bearbeitungen veröffentlicht werden.

Da mehr Mitwirkende die Inhalte überprüfen und testen, können auch ältere Artikel überarbeitet werden.

„Unser Kundenzufriedenheitsindex ist derzeit neutral. Für jede Seite, die den Kunden gefällt, ist immer auch eine, die ihren Vorstellungen nicht ganz entspricht“, sagt Alva Ware-Bevacqui, Product Manager, Experience Cloud, Self-Service Excellence bei Adobe. „Indem wir noch mehr Mitwirkende einladen, den Content zu überprüfen und zu erweitern, hoffen wir, noch präzisere und informativere Inhalte anbieten zu können, nach denen die Kunden suchen.“\

Veröffentlichung in 10 Hauptsprachen binnen 24 Stunden.

Zuvor wurden etwa 55 % des Self-Service-Contents lokalisiert. Da nun der gesamte Content in demselben einheitlichen Format erstellt wird, kann Adobe die Vorteile der maschinellen Übersetzung nutzen, um den kompletten Content in 10 Hauptsprachen zu lokalisieren. Die Übersetzer konzentrieren sich auf die Feinabstimmung von 30 % jenes Contents, der am häufigsten aufgerufen wird.

„Durch die Zusammenarbeit mit dem Lokalisierungsteam konnten wir 500.000 US-Dollar an jährlichen Lokalisierungskosten einsparen und gleichzeitig eine 100-prozentige Lokalisierungsabdeckung erreichen“, sagt Ware-Bevacqui.

Die Standardisierung eines Workflows für die Content-Erstellung ermöglicht es Adobe außerdem, die Markteinführung erheblich zu beschleunigen. Ein kleines Team verwaltet nun die Infrastruktur, sodass die Redakteure neuen Content schreiben und Änderungen oder Vorschläge anderer Redakteure prüfen können.

„Unsere Durchlaufzeit für Content-Aktualisierungen, einschließlich der vollständigen Lokalisierung in zehn Sprachen, liegt unter 24 Stunden. Bevor Adobe Experience Manager Guides zur Verfügung stand, konnte es je nach Lösung und Sprache Wochen oder sogar einige Monate dauern“, so Ware-Bevacqui „Mit unseren Vorgängermodellen hätten wir ein solches Tempo nie erreichen können.“\

** Verbesserte Durchsuchbarkeit dank strukturiertem Content.**

Mit dem neuen Workflow, der Adobe Experience Manager Guides umfasst, erhalten Kunden Zugang zu mehr und höherwertigem Content. Die Veröffentlichung über Adobe Experience Manager ermöglicht es den Mitarbeitern des Geschäftsbereichs Adobe Digital Experience, für den gesamten digitalen Content – von Produktbeschreibungen bis hin zu Self-Service-Materialien – das gleiche Erscheinungsbild und Navigationssystem zu verwenden. Dadurch wird es für die Kunden einfacher und weniger verwirrend, die gewünschten Informationen zu finden.

Durch eine einheitliche Struktur, eine konsistentere Verwaltung von Metadaten und automatisierte XML-Sitemaps kann Adobe auch die Suchmaschinenoptimierung (SEO) deutlich verbessern. Infolgedessen konnte das Unternehmen einen Anstieg der Such-Impressions bei Google um 6.500 % verzeichnen. Das lässt darauf schließen, dass eine bessere Suchmaschinenoptimierung den Kunden hilft, den gesuchten Content zu finden.

„Unsere Arbeit ist von entscheidender Bedeutung, da die Kunden auf diese Weise die benötigten Inhalte schnell und unkompliziert erhalten“, sagt Gilliham „Adobe Experience Manager Guides ist das perfekte Tool, um Open-Source-Content strukturiert und konsistent für Kunden bereitzustellen.“

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