Erfolgreiches Risiko-Management.

Vermögensverwaltung, Altersvorsorge, Investitionen und Versicherungen – viele sind mit diesen Themen überfordert. Die Royal London Mutual Insurance Society Limited vereinfacht diese Materie mit übersichtlichen Tools, Informationen und Diensten für ihre Kunden und Investoren. Die Kunden der britischen Versicherungsgesellschaft auf Gegenseitigkeit investieren nicht nur in Policen für ihre Vorsorge, sondern vertrauen auch auf die wirtschaftliche Gesundheit des Unternehmens. Im Gegenzug stellt Royal London seine Kunden ins Zentrum aller Maßnahmen, damit diese im Laufe ihres Engagements maximalen Nutzen aus ihren Portfolios ziehen können.

Mit launiger Werbung und der Fokussierung auf langfristige Finanzplanung gelingt es Royal London, Skepsis bei Kunden in Optimismus zu verwandeln. Dazu trägt auch bei, dass Royal London unentwegt danach strebt, sich des Vertrauens seiner Kunden würdig zu erweisen und eine langfristige Beziehung mit ihnen zu pflegen. Dieses Konzept hat Royal London mit einem verwalteten Vermögen von umgerechnet etwa 125 Mrd. Euro und 8,8 Mio. Policen zur größten Gesellschaft auf Gegenseitigkeit für Lebensversicherungen, Altersvorsorge und Investitionen in Großbritannien gemacht.

„Unser Geschäft ist es, Kunden beim Bewerten und Bewältigen von Risiken zu unterstützen“, erläutert Ajay Solanki, Consumer Digital Lead bei Royal London. „Dies setzt voraus, dass wir mit unseren Kunden realistische Erwartungen erarbeiten und sie klar informieren. Dieses wichtige Prinzip schlägt sich auch in unserem Marketing nieder.“

Royal Londons Sparte für das Direktkundengeschäft war Vorreiter für eine kundenzentriertere Arbeitsweise. Ausgehend von einer umfangreichen Datenbasis wurde die Interaktion der Kunden mit dem Unternehmen an den verschiedenen Touchpoints neu gestaltet. Das Konzept war so erfolgreich, dass Royal London nun nach und nach ein einheitliches Erlebnis für alle Geräte anbietet, das das gesamte Produkt- und Service-Portfolio abdeckt.

„Uns war klar, dass wir über das Direktkundengeschäft die maximale Anzahl Kunden erreichen würden, was wiederum den größten Nutzen für sie und unser Business haben würde“, so Solanki. „Die gewonnenen Erkenntnisse konnten wir dann zur Optimierung unserer unternehmensweiten Marketing-Programme nutzen.“

Ein Blick zurück.

Als eine der größten britischen Gesellschaften auf Gegenseitigkeit, die schon immer gerne die jeweils aktuellste Technologie eingesetzt hat, arbeitete Royal London mit zahlreichen Altsystemen. Das Unternehmen musste rasch eine neue Plattform für Kampagnen-Management implementieren, um mit den veränderten Kundenbedürfnissen und Marktbe-dingungen Schritt zu halten. Gleichzeitig war eine standardisierte Marketing-Plattform Voraussetzung dafür, dass Mitarbeiter aus dem Marketing und anderen Bereichen auf Daten zugreifen und Kunden auf allen Kanälen und Geräten ansprechen konnten.

Um diese Ziele zu erreichen, musste die Gesellschaft den Zugriff auf Daten aus Online- und Offline-Kanälen zentralisieren, sodass die Mitarbeiter besser steuern konnten, welche Informationen wie genutzt werden. Darüber hinaus sollte eine präzisere Zuordnung der Kundenaktivitäten und -vorlieben umfangreichere Erkenntnisse über Customer Journeys liefern, wenn sich Kunden auf unterschiedlichen Kanälen über Finanzprodukte informieren und diese kaufen.

Ein weiteres Anliegen von Royal London war eine effizientere Kundenansprache per E-Mail. Mit den richtigen Tools sollten Kunden online mehr Antworten auf ihre Fragen zu Finanzprodukten erhalten, anstatt auf Callcenter angewiesen zu sein. Der umfassendere Zugang zu Tools und Informationen über E-Mail, Website und Mobilgeräte sollte zu langfristigeren Kundenbeziehungen beitragen.

„Wir besinnen uns gerne und mit Stolz auf unser unternehmerisches Erbe und die Vergangenheit, blicken aber auch gespannt in die Zukunft“, so Solanki. „Dank Adobe Experience Cloud gewinnen wir wichtige Erkenntnisse zu unserem aktuellen Umfeld und erkennen richtungsweisende Trends. Auf diese Weise können wir weiterhin die Bedürfnisse der Kunden antizipieren und unseren Erfolg vorantreiben.“

Vom Gestern ins Morgen.

Um den Wechsel von den Altsystemen zu Adobe Experience Cloud mit Adobe Campaign zu beschleunigen, beauftragte Royal London Adobe Customer Solutions. Mit einem 15-köpfigen Projekt-Team implementierte Adobe Customer Solutions die neue Plattform in nur zwölf Wochen – ohne den Geschäftsbetrieb bei Royal London zu beeinträchtigen.

Das Adobe-Team beriet Royal London zu Best Practices und leistete tatkräftigen Support, während das Unternehmen sich intern um die adäquate Personalausstattung und -schulung kümmerte. Zusätzlich wies Adobe Digital Learning Services die Mitarbeiter von Royal London in Adobe Campaign und in die Erstellung von personalisierten Kampagnen ein. Da Royal London nun aktuelle Kundenbedürfnisse befriedigen und auf saisonale Trends reagieren kann, verfügt das Unternehmen über eine stabile und agile Grundlage für seinen langfristigen Erfolg. Adobe Customer Solutions hat auch an der Erstellung der Basis für das Praktikantenprogramm der Gesellschaft mitgewirkt.

„Adobe Customer Solutions hat uns den Einstieg sehr erleichtert und uns unterschiedliche Wege aufgezeigt, wie wir die Technologie einsetzen und unsere Agilität verbessern können“, sagt Solanki. „So können wir unsere Daten schneller organisieren und verwerten, auch diejenigen aus Microsoft Dynamics-Integrationen.“

Mithilfe von Adobe Campaign führt Royal London Daten aus Werbung, CRM-System, E-Mails, Direkt-Mailings, Callcentern, Websites und Apps zu einem umfassenden Omni-Channel-Profil der Kunden auf ihrer Customer Journey zusammen. Die Plattform erlaubt es Royal London zudem, Wünsche und Handlungen ihrer Kunden zu antizipieren. Durch die Fokussierung auf die individuellen Anforderungen im Finanzlebenszyklus der Kunden kann das Unternehmen seine Interaktion mit ihnen personalisieren und das Vertrauensverhältnis vertiefen.

Royal London unternimmt alle Anstrengungen, die über einen Kanal gewonnenen Erkenntnisse zu einem Kunden auch in den übrigen Interaktionen mit dem Unternehmen effektiv zu nutzen. Wenn ein Kunde einen TV-Spot ansieht und anschließend die Werbe-Website mit der eindeutigen URL besucht, kann Royal London diesen Lead der Werbung zuordnen.

Klickt die Person sich dann durch die Web-Seiten und füllt eine Angebotsanfrage aus, kann das Unternehmen die Interessen des Besuchers identifizieren und ihm gezielt Informationen zu dem jeweiligen Service anbieten. Auch die weiteren Maßnahmen sind auf die für einen Interessenten relevanten Finanzthemen abgestimmt, wie z. B. die Follow-up-Mails, wenn ein Interessent nicht auf ein Angebot reagiert, zielgruppengerechte Landingpages, wenn ein Interessent die Website erneut besucht, oder der Versand von Produktinformationen per Post.

Die präziser auf die Zielgruppen ausgerichteten Kampagnen und E-Mails haben genau den Zweck erfüllt, den die Marketer bei Royal London im Sinn hatten – und mehr. Gezielt nach einem Abbruch versendete E-Mails erreichten Öffnungsraten von bis zu 60 % und Klickraten bis 13 %. Die Umsätze aus dieser und ähnlichen Maßnahmen haben die Sollwerte um mehr als 58 % übertroffen.

Auf die Geschwindigkeit kommt es an.

Sobald Royal London weiß, was der Kunde will und welche Strategie am besten zu ihm passt, leitet das Versicherungsunternehmen über Adobe Campaign die nächste Phase in der Interaktion ein. So setzt die Gesellschaft beispielsweise Vorlagen für E-Mails ein, die die Zielgruppe mit modularen Texten und Bildern sowie personalisierten Mitteilungen ansprechen. Auf Basis von Profildaten kann Royal London individuell angepasste Informationen für alle Segmente erstellen, die für mehr Erfolg zu den optimalen Empfangszeiten versendet werden und für den Empfänger relevant sind.

„Für die manuelle Erstellung und den Launch einer einfachen E-Mail-Kampagne brauchten wir früher zwei bis drei Wochen“, berichtet Solanki. „Dank Adobe Campaign lässt sich vieles automatisieren, sodass wir in einer Woche mehrere Kampagnen mit zielgruppenspezifischen Inhalten durchführen können. Dadurch haben sich die Kundenerlebnisse erheblich verbessert.“ Solanki fügt noch hinzu, dass die Marketer dank des höheren Automatisierungsgrads mehr Zeit für die Analyse der Kampagnen-Performance und des Kundenverhaltens hätten. So könne man die Kampagnen immer weiter optimieren.

„Als wir die Arbeit mit Adobe Campaign aufnahmen, haben wir zuerst jährliche Ziele für Anwendungsszenarien und Geschäftsziele definiert“, so Solanki. „Dank der schnellen Implementierung mit Unterstützung von Adobe Customer Solutions und den leistungsfähigen Features von Adobe Campaign haben wir das ROI-Ziel für das erste Jahr schon nach acht Monaten erreicht.“ Solanki verweist auch darauf, dass das Unternehmen in zwölf Monaten sein Umsatzziel mit 158 % übererfüllt habe.

Royal London erhofft sich von digitalen Kanälen nicht nur mehr Umsatz, sondern auch effektivere Kundenerlebnisse. Auf Basis von Daten aus Microsoft Dynamics CRM und anderen Geschäftsbereichen verfeinert das Unternehmen kontinuierlich die Kundenprofile, um die Zufriedenheit seiner Kunden weiter zu steigern. Mit Adobe Campaign lassen sich mit fortschreitender Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie auch mehr von Kunden genutzte Kanäle erschließen und noch nahtlosere Kundenerlebnisse generieren.

Durch die Verknüpfung der Daten aus Microsoft Dynamics CRM und anderen Geschäftsbereichen mit jenen aus den Kundenkanälen kann das Unternehmen sdie Wirkung von Marketing intensivieren und Kundenprofile um Lead Scoring erweitern. Letzteres erlaubt präziser personalisierte Interaktionen mit einheitlichen Omni-Channel-Erlebnissen.

In Zukunft möchte Royal London Schulungen zu Adobe Campaign auch in sein Ausbildungsprogramm integrieren, um künftigen Marketern die Bedeutung der datengestützten Methodik zu vermitteln.

„Mit Adobe Experience Cloud ist unser Unternehmen in der Lage, die Anforderungen unserer Kunden heute und in der Zukunft zu erfüllen“, so Solanki. „Wir sind überzeugt, dass wir über ein stabiles Technologie- und Support-Fundament verfügen, mit dem wir unsere Kunden in allen Lebensabschnitten immer noch ein bisschen besser betreuen können.“

/at/fragments/customer-success-stories/cards/at-caas-cards-random

/at/fragments/customer-success-stories/contact-footer