Im Kern datengestützt.

Sprint führt ständige Messungen, Analysen, Tests und Optimierungen durch, um das Kundenerlebnis zu verbessern und seinen Kunden einen steigenden Wert zu liefern. Das Unternehmen hat mehrere einheitliche Kampagnen und Messprogramme entwickelt, um Vertrieb, Betrieb und Service in seiner Omni-Channel-Umgebung mit mehreren Plattformen zu verbessern.

„Uns war bewusst, dass wir Messungen und Analysen verbessern mussten, um herauszufinden, wo wir Verbesserungsmöglichkeiten hatten“, sagt Lori Mabe, Manager of Digital Testing/Optimization and Personalization bei Sprint. Sprint kann digitale Erlebnisse optimieren und besser mit seinen Kunden interagieren, weil es seine Zielgruppe besser versteht. Dadurch steigen die Kundenzufriedenheit, Site-Conversions und der Umsatz.

Vom Buy-in zur Bereitstellung.

Sprint entwickelte zusammen mit Adobe Customer Solutions einen Plan zur Implementierung mehrerer Lösungen von Adobe, darunter Adobe Analytics und Adobe Target. Adobe Customer Solutions unterstützte Sprint bei anfänglichen Implementierungsschwierigkeiten. Außerdem halfen sie dabei, die Führungsebene von dem Vorhaben zu überzeugen. So wurde Sprint ermöglicht, sein Toolkit für digitales Marketing zu erweitern. Das Ziel war die Beschleunigung der Time-to-Market für neue und optimierte Kampagnen.

„Adobe Customer Solutions hat uns gezeigt, wo auf der Reifegradkurve wir im Moment mit unseren digitalen Test- und Optimierungskompetenzen stehen, und hat uns geholfen, die Implementierung, Erwartungen und Pläne aufeinander abzustimmen“, so Mabe. „Gemeinsam führten wir auch mehrere erste Tests durch, um die Zustimmung der wichtigsten internen Gruppen zu gewinnen.“

Bei Sprint sah man großes Potenzial, um sowohl die Agilität im Marketing zu verbessern als auch die Fähigkeit, Kundenbedürfnisse zu erkennen und darauf zu reagieren. Mit den Funktionen von Adobe Analytics und Adobe Target konnte das Unternehmen der wachsenden internen Nachfrage nach digitalen Insights gerecht werden, Lücken in der Marketing-Funktionalität schließen und auf messbaren Daten basierende Tests ermöglichen.

Zu Beginn setzte das Sprint-Team Adobe Analytics ein, um für die Optimierung die am stärksten frequentierten und wichtigsten Seiten zu identifizieren. Auf diesen Seiten richtete das Unternehmen die Möglichkeit ein, mit Adobe Target anonyme Verhaltensdaten zu erfassen, darunter Klicks, Bestellungen und andere Aktivitäten, sowie Container zum Ablegen alternativer Inhalte, Navigation und Erlebnisse für A/B- und Multivarianz-Tests.

„Nachdem wir Adobe Target auf unseren wichtigsten Seiten implementiert hatten, konnten wir Tests durchführen, Ergebnisse messen und Veränderungen einleiten“, so Mabe. „Das Zusammenwirken von Adobe Target und Adobe Analytics verbesserte außerdem die interne Kommunikation von der Planung von Tests bis hin zur Mitteilung von Ergebnissen.“

Iteratives Testen liefert Ergebnisse.

Bei der Entwicklung und Einführung von Tests verfolgt Sprint einen nachvollziehbaren, wiederholbaren Ansatz für interne Kommunikation. Zunächst sendet das Unternehmen E-Mails an die Stakeholder, in denen die Tests beschrieben werden. Dadurch werden Team-übergreifende Gespräche angeregt. Bei der Implementierung von Tests werden mit Adobe Analytics einfache Statusberichte entwickelt und an ein breites Publikum gesendet. Darüber hinaus werden die Ergebnisse auch bei den vierteljährlichen Mitarbeiterbesprechungen diskutiert, um Ideen und Tests weiterzuentwickeln.

Einer der frühesten Erfolge von Sprint mit Adobe Target war ein Test zur Verbesserung der Verkaufsrate des Geräteschutzprogramms von Sprint, indem der Wert des Programms besser erklärt wurde. Dies war ein Test, der so gut wie keine Risiken hatte, aber einen potenziell hohen ROI ermöglichte. Durch die Anwendung unterschiedlicher Kreativinhalte, Layouts und Texte war Sprint in der Lage, seinen Kunden die Vorteile des Geräteschutzprogramms besser zu vermitteln. So steigen die Umsätze des Programms um 29 %.

„Schnell stellten wir fest, dass Lösungen von Adobe durch die Unterstützung messbarer, wiederholbarer Prozesse die Grundstruktur für unser Testprogramm bereitstellen können“, sagt Mabe. „Die Flexibilität und Funktionalität der Lösungen von Adobe ermöglichen uns, auf unseren digitalen Kanälen beinahe unbegrenzte Kombinationen von Inhalten und Erlebnissen zu testen.“

Sprint hat außerdem Test- und Optimierungsmaßnahmen zur Steigerung der Konversionsraten für Sprint Easy Pay ergriffen, der Sprint-eigenen Version von Ratenzahlung. Neben der Optimierung von Content und Assets für Informations- und Verkaufserlebnisse setzte Sprint Lösungen von Adobe ein, um zu ermitteln, wo Kunden aus dem Conversion Funnel des Vertriebs herausfallen. Sprint konnte die Zahl der Kunden, die den Checkout-Vorgang fortsetzen, um 20 % steigern, indem das Unternehmen diesen Kunden alternative Erlebnisse anbot. Sprint gelang es, mit dem Test innerhalb von gerade mal einer Woche echte Erkenntnisse und Geschäftsergebnisse zu erzielen.

Sprint erzielte eine durchschnittliche Verbesserung der relevanten KPIs um 18 % bei Tests im Zusammenhang mit dem Conversion Funnel und/oder den Self-Service-Funktionen. Über drei Quartale hinweg konnte Sprint siebenstellige Umsatzsteigerungen auf die Verbesserungen durch die Tests mit Adobe-Lösungen zurückführen.

Diese nachhaltigen Erfolge bestätigten Sprint in seiner Entscheidung, Lösungen von Adobe als zentrale Plattform für Online-Tests und -Analysen einzusetzen. „Sprint hat mehr als 400 registrierte User von Adobe-Produkten, weil diese uns dabei helfen, unsere Ergebnisse zu messen und zu verwalten“, so Mabe. „Das zeigt deutlich den Wert dessen, was wir tun, und sorgt dafür, dass Gespräche über Optimierung und Ressourcenzuordnung auf Basis von harten Daten anstelle von Meinungen geführt werden.“ Mabe ergänzte, dass die intuitive Benutzeroberfläche der Adobe-Lösung deren Akzeptanz und damit eine datengestützte Kultur gefördert habe.

Erlebnisse unterwegs und in Verkaufsräumen.

Adobe Analytics erweist sich im Zusammenhang mit den Mobile-Strategien von Sprint als hilfreich. Beispielsweise können Digital-Marketing-Experten Zielgruppen messen und segmentieren, die die für Smartphones und Tablets optimierte Website des Unternehmens aufrufen oder über die Mobile App mit der Marke interagieren. Darüber hinaus kann das Unternehmen anonyme Besucher-IDs verwenden, um das Navigationsverhalten der Kunden auf seinen mobilen Kanälen zu verfolgen. So erhält Sprint ein besseres Verständnis davon, wo und wie seine Kunden interagieren möchten. Diese Erkenntnisse ermöglichen Sprint die Planung zukünftiger Entwicklungen und Verbesserungen an seinen Mobile-Plattformen. Ziel ist es, den Kunden den größtmöglichen Nutzen zu bieten.

Die mit Adobe Analytics gewonnenen Erkenntnisse dienen auch als Grundlage dafür, wie Erlebnisse auf Smartphones und Tablets den Kunden auf das Erlebnis im Verkaufsraum vorbereiten. Sprint hat Adobe Analytics in ausgewählten Filialen in interaktiven, digitalen Displays und Werkzeugen implementiert. „Mit Adobe Analytics können wir die Customer Journey von Mobile über das Betreten eines Ladengeschäfts sowie das Suchen und Vergleichen von Produkten bis hin zur Interaktionen mit unseren Einzelhandelsmitarbeitern vernetzen. Mit einer letzten Verknüpfung können wir eine Verbindung zur Verkaufsstelle herstellen, die den Kreis des digitalen Erlebnisses unserer Kunden schließt und uns ermöglicht, Verkäufe im Einzelhandel digitalen Erlebnissen zuzuschreiben“, sagt Will Fraley, Manager Digital Analytics and BI bei Sprint.

„Unsere digitale Einzelhandelsumgebung basiert auf einer Kombination von iOS-, Android- und Webview-Technologien. Wir haben um das Mobile SDK von Adobe herum einen Code entwickelt, der sowohl in iOS- als auch in Android-Umgebungen verwendet werden kann und uns ermöglicht, die Bereitstellung neuer Omni-Channel-Erlebnisse zu beschleunigen“, so Fraley. „So können wir die größtmögliche Zielgruppe auf der größtmöglichen Anzahl Geräte mit dem geringstmöglichen Ressourcenaufwand erreichen.“

Der Hauptzweck der digitalen Einzelhandelsplattformen des Unternehmens besteht zwar darin, die Markteinführung neuer Produkte und Angebote zu beschleunigen, doch das Unternehmen realisiert die Vorteile einer vernetzten Omni-Channel-Umgebung. „Lösungen von Adobe unterstützen ein echtes Omni-Channel-Erlebnis, indem sie uns anhand valider Datensätze ermöglichen, das bestmögliche Erlebnis zu bieten“, sagt Fraley. „Mit den Lösungen von Adobe bieten sich uns zahlreiche Möglichkeiten, unsere Kunden digital, über Smartphones und Tablets sowie in unseren Ladengeschäften anzusprechen und besser kennenzulernen.“

Sprint und Adobe Customer Solutions.

Adobe Customer Solutions unterstützt Sprint weiterhin durch Bewertung des digitalen Reifegrads sowie durch Implementierung datengestützter Strategien sowie neuer Adobe-Funktionen. Des Weiteren leistet Adobe Customer Solutions allen Geschäftseinheiten von Sprint Unterstützung beim Launch und Bewerben neuer Kundenerlebnisse.

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