Le voyage comme mode de vie.
Avec Experience Cloud, Scandinavian Airlines réserve à ses passagers bien plus qu’un simple voyage.
AUGMENTATION
de la valeur client
Objectifs
Répondre aux évolutions du marché et aux exigences des clients
Diversifier les sources de revenus avec des offres à forte valeur ajoutée
Améliorer les processus marketing et gagner en efficacité
Résultats
De grands voyageurs PLUS FIDÈLES à la marque
Une HAUSSE DES REVENUS par passager
Une AUGMENTATION de la valeur client
Une EFFICACITÉ ACCRUE des campagnes marketing
Redéfinir le voyage
À sa création, la compagnie Scandinavian Airlines (SAS) s’est donnée une mission : permettre aux Scandinaves de parcourir le monde entier — et elle a tenu son pari. Soixante-dix ans plus tard, elle transporte chaque année plus de 28 millions de passagers vers 119 destinations à travers l’Europe, les États-Unis et l’Asie. Pourtant, le nouveau visage du secteur aérien exige l’adoption de nouvelles stratégies pour réussir et attirer les clients bien avant le décollage.
« La flambée des prix du pétrole, les fluctuations monétaires et la concurrence des nouvelles compagnies low-cost ne sont qu’un aperçu des facteurs influant sur notre activité et nos résultats », explique Didrik Fjeldstad, vice-président du marketing, SAS. « Nous entendons redéfinir l’expérience de voyage et trouver de nouveaux moyens de générer des revenus en dehors de l’avion proprement dit. »
Les grands voyageurs — c’est-à-dire ceux qui prennent, au moins cinq fois par an, un avion de la compagnie — représentent la meilleure opportunité pour SAS. Ces clients considèrent le voyage comme une forme d’épanouissement personnel, d’exploration et de découverte. Pour eux, voyager est un mode de vie.
« SAS n’est plus seulement une compagnie aérienne. Nous sommes une marque symbolisant un mode de vie qui interagit les voyageurs sur le plan émotionnel », poursuit Didrik Fjeldstad. « Nous voulons nous rapprocher de nos clients et leur offrir des expériences plus personnalisées. »
Pour ce faire, SAS se devait d’intégrer les expériences en ligne et hors ligne de ses clients — réservations de vols, accès au salon de l’aéroport, prestations à bord et destinations proposées, mais aussi les aider à organiser la garde de leur chien ou à se faire livrer leurs courses en étant à l’étranger. Il lui fallait rassembler toutes les informations nécessaires pour créer des formules de séjour dynamiques, à des années-lumière d’une simple place sur un vol.
Mais un obstacle se dressait sur son chemin : un environnement marketing fragmenté, qui compliquait la collaboration ainsi que la collecte des données et informations indispensables au déploiement d’expériences véritablement personnalisées. SAS a donc entrepris de simplifier ses processus internes afin de proposer, à moindre coût, des services à valeur ajoutée sur tous les canaux marketing.
« Adobe Target nous livre des connaissances fondamentales sur les répercussions qu’exercent des expériences différentes sur le comportement des clients. »
Didrik Fjeldstad Vice-président du marketing, Scandinavian Airlines
S’élever au-dessus des nuages
Face à l’intégration des services pré- et post-voyage dans le parcours client, SAS s’appuie sur les solutions d’Adobe Experience Cloud pour mieux cerner le comportement des voyageurs et leur proposer des offres adaptées. L’aventure a débuté il y a 12 ans avec ce qui est aujourd’hui Adobe Campaign, solution Adobe Marketing Cloud permettant aux services marketing régionaux du Groupe de localiser et de personnaliser les communications en fonction de profils client bien précis.
À partir de là, SAS s’est ouvert à d’autres solutions Adobe Marketing Cloud, notamment Adobe Experience Manager, fondement de la plate-forme digitale de la compagnie, www.flysas.com. Ce site web aide les clients à trouver les informations qu’ils recherchent, en renforçant leur mobilisation à chaque clic. SAS se sert également d’Adobe Target pour déployer des expériences pertinentes, toutes interactions digitales confondues, en utilisant n’importe quelle source de données.
« Adobe Target nous livre des connaissances fondamentales sur les répercussions qu’exercent des expériences différentes sur le comportement des clients », affirme Didrik Fjeldstad. « Nous pouvons nous servir de ces enseignements et les appliquer au moyen d’autres outils d’Adobe pour analyser des données, puis développer des campagnes pertinentes afin d’atteindre les audiences appropriées. »
« Adobe nous donne la possibilité de connecter différentes plates-formes et d’intégrer des solutions digitales de sorte que nous puissions personnaliser nos offres aussi efficacement que possible. »
Didrik Fjeldstad Vice-président du marketing, Scandinavian Airlines
Des échanges intéressants
Grâce à l’intégration d’Adobe Target, composant d’Adobe Marketing Cloud, ainsi que d’Adobe Analytics et d’Adobe Audience Manager d’Adobe Analytics Cloud, SAS est mieux à même d’appréhender le comportement des clients à chaque étape de leur parcours. Il s’ensuit une meilleure segmentation de la clientèle, ainsi que des offres pertinentes diffusées à point nommé.
Par exemple, SAS peut à présent analyser les comportements associés aux abandons de panier, autrement dit aux clients qui quittent son site sans avoir finalisé leurs achats. Fort de ces enseignements, SAS est capable d’opérer une segmentation de sa clientèle et de séduire celle-ci avec des offres qui, tout au long de son parcours, l’inciteront à réserver un vol.
« Adobe nous donne la possibilité de connecter différentes plates-formes et d’intégrer des solutions digitales de sorte que nous puissions personnaliser nos offres aussi efficacement que possible », déclare Didrik Fjeldstad. L’intégration entre Adobe Campaign et les autres outils CRM de SAS, notamment son entrepôt de données client, son système CLM et la plate-forme SAS Institute, en est la parfaite illustration. Avec le concours de Wunderman, agence digitale partenaire d’Adobe, et sous la houlette de sa responsable CRM, Malin Nygren, SAS retire à présent davantage de valeur ajoutée de sa gestion de la relation client. En automatisant certains de ses processus, le Groupe a fait passer son système CRM à la vitesse supérieure, sans plus le cantonner à la messagerie électronique, afin de développer les interactions avec les clients et de les fidéliser.
De plus, Adobe Audience Manager s’intègre avec la plate-forme de réservation Amadeus, ce qui permet à SAS de pratiquer une tarification dynamique. Non seulement SAS bénéficie d’un avantage concurrentiel, mais les tâches manuelles ont également été réduites ; ainsi libérées, ses ressources en interne peuvent se recentrer sur d’autres activités lucratives.
« Avec Adobe, nous sommes en mesure de dégager un retour sur nos investissements marketing du fait des perfectionnements apportés à nos processus », confirme Didrik Fjeldstad. « Notre équipe peut privilégier les initiatives contribuant à renforcer la fidélité à la marque et, au final, à rehausser la valeur client. »
** Une expérience de première classe**
Avec une stratégie digitale globale désormais au coeur de toutes ses actions marketing, SAS a élargi son champ d’action traditionnel, basé sur l’avant-voyage, de manière à influer sur l’intégralité du parcours client. Des équipes marketing pluridisciplinaires et agiles ont fait voler en éclats les cloisonnements, donnant lieu à des économies et à une vision plus complète des clients sur l’ensemble des canaux. Cette vélocité, cette agilité et cette efficacité marketing confèrent à SAS un atout de taille dans un secteur aérien où la concurrence fait rage. «
Adobe Experience Cloud nous permet de répondre aux attentes de nos clients, en quête d’informations actualisées et pertinentes à toutes les étapes de leur parcours — depuis leur envie de voyage jusqu’à leur vol retour », conclut Didrik Fjeldstad. « À présent, nous pouvons leur pr Pour plus d’informations oposer bien plus qu’une simple place sur un vol. »
Autres témoignages
/be_fr/fragments/customer-success-stories/contact-footer
