Organiser des vacances de rêve.
DER Touristik offre des services ultrapersonnalisés sur différents canaux avec Adobe Experience Cloud.
270 %
Taux de conversion plus élevés avec les
RECOMMANDATIONS
Objectifs
Passer d'un modèle économique essentiellement hors ligne à des interactions sur plusieurs canaux
Personnaliser les parcours grâce à une meilleure compréhension des comportements sur les canaux
Dimensionner l'activité et l'analytique à travers différentes marques et différents pays
Résultats
270 % Taux de conversion plus élevés avec les RECOMMANDATIONS
20 % AMÉLIORATION de l'adhésion au site Web grâce aux essais A/B
PERSONNALISATION pour de meilleures interactions
Mercaticiens ayant les MOYENS de mettre les données à profit
Parcourir les espaces numériques
Selon un rapport Eurobaromètre publié par la Commission européenne, environ 70 % des Européens voyagent au moins une fois par an et 43 % dorment plus de treize nuits consécutives sur leur(s) lieu(x) de vacances.
« Notre société existe depuis cent ans, ce qui en fait certainement une entreprise traditionnelle par de nombreux aspects », remarque Alexander Gaertner, Responsable de l'analytique chez DER Touristik. « Nous savons toutefois qu'il est important d'être à l'écoute des clients et de leur adresser le message adéquat sur le point de contact approprié. Notre activité devient bien plus omnicanal. Un client peut faire ses recherches sur notre site Web pour finalement réserver son voyage en agence, et vice versa. »
En créant une plateforme numérique pour toutes les données clients en provenance des différents canaux, Alexander Gaertner et son équipe améliorent la compréhension des clients de l'entreprise dans leur diversité, utilisent la segmentation pour proposer des expériences plus personnalisées et donnent aux clients les moyens de réserver leurs vacances de rêve.
DER Touristik a choisi les solutions intégrées de Adobe Experience Cloud pour soutenir sa stratégie de marketing numérique. Avec Adobe Analytics, composant de Adobe Analytics Cloud, les analystes centralisent les données issues de sources sur site et hors site Web, pour mieux cerner les publics ciblés et créer les segments. En exploitant ce information dans Adobe Target, composant de Adobe Marketing Cloud, DER Touristik crée des recommandations personnalisées qui favorisent les interactions et, à terme, encouragent un plus grand nombre de clients à réserver leur voyage.
« Adobe est à la pointe de l'innovation », souligne Alexander Gaertner. « Cette entreprise est une source d'inspiration, car elle fait toujours la course en tête grâce à sa stratégie avant-gardiste. Adobe nous aide à opérer le changement pour pouvoir relever les défis d'aujourd'hui et de demain.
« C'est incroyable de voir à quel point nous avons pu augmenter notre chiffre d'affaires grâce à la personnalisation et aux recommandations. »
Alexander Gaertner Responsable de l'analytique, DER Touristik
Personnaliser les parcours des clients
Grâce à l'intégration qui permet de connecter Adobe Analytics et Adobe Target à la solution de gestion de la relation client (GRC) de l'entreprise, DER Touristik bénéficie d'une vue exhaustive des activités des clients sur l'ensemble des canaux. Il peut s'agir d'activités numériques, comme la navigation sur un site Web ou un clic sur un bulletin dans un courriel, mais aussi d'activités hors ligne, comme un échange avec un voyagiste dans une agence de proximité.
Le service d'ID de Adobe Marketing Cloud permet d'attribuer un ID universel permanent à tous les clients naviguant sur les différents canaux. Par exemple, si après avoir consulté les offres de voyage sur le site Web DERTOUR, un client poursuit ses recherches sur un autre site Web, comme celui de PrimaSol Hotels, DER Touristik peut se servir de ses activités sur ces deux sites Web pour mieux le cerner et connaître ses préférences en matière de voyage.
DER Touristik constate déjà des améliorations en termes d'interaction et de taux de clics. Après avoir mis en oeuvre les recommandations sur le site Web d'une de ses marques, DER Touristik a enregistré des taux de conversion 2,7 fois plus important que ceux d'un autre site Web utilisant simplement des bandeaux génériques.
« C'est incroyable de voir à quel point nous avons pu augmenter notre chiffre d'affaires grâce à la personnalisation et aux recommandations », confirme Alexander Gaertner. « Grâce aux indicateurs de mesure d'Adobe Analytics, nous avons pu prendre des décisions sur la base des données, au lieu d'essayer d'influencer le comportement des utilisateurs sur la base de conjectures. »
« Grâce aux indicateurs de mesure d'Adobe Analytics, nous avons pu prendre des décisions sur la base des données, au lieu d'essayer d'influencer le comportement des utilisateurs sur la base de conjectures. »
Alexander Gaertner Responsable de l'analytique, DER Touristik
Augmenter le chiffre d'affaires grâce aux recommandations
Profitant de la dynamique d'une première expérience réussie avec Adobe Experience Cloud, Alexander Gaertner et son équipe généralisent l'utilisation de l'analytique et de la personnalisation à tous les niveaux de DER Touristik. À l'aide d'un simple essai A/B, par exemple, ils ont testé les réactions des visiteurs face à un accroche unique occupant largement la page d'accueil par rapport à plusieurs accroches de taille plus modeste. Il s'est avéré que ces derniers retenaient les visiteurs sur le site Web jusqu'à 20 % plus longtemps.
DER Touristik a également travaillé avec Adobe Consulting pour attribuer des campagnes au moyen de Data Workbench dans Adobe Analytics. Bénéficiant d'une vision claire des performances de leurs campagnes, les mercaticiens peuvent désormais identifier plus rapidement les succès et les anomalies.
« Les membres de mon équipe sont vraiment enthousiasmés par cette occasion d'en faire plus », souligne Alexander Gaertner. « Les propriétaires d'agence au sein du groupe constatent que nous pouvons doper le chiffre d'affaires grâce à des recommandations et souhaitent tous se lancer sans attendre. »
Un groupe avait remarqué qu'une importante partie du trafic provenant de recherches menait à des circuits ou des hôtels déjà complets, ce qui conduisait un grand nombre de ses clients à se détourner de son site Web. DER Touristik utilise à présent Adobe Target pour identifier les produits indisponibles dans les référencements et faire remonter les recommandations disponibles dans les recherches.
« Nous l'avons constaté : les clients se laissent séduire par des offres. Nous générons donc plus de chiffre d'affaires par le biais des recommandations émises par Adobe Target, qui retiennent les visiteurs sur nos sites Web », précise Alexander Gaertner. « En exploitant les données d'attribution, nous avançons sur la voie d'une analyse prédictive qui nous permettra de répartir idéalement notre budget entre les campagnes et les canaux. »
Rendre les mercaticiens et les analystes autonomes
L'équipe Analytics de DER Touristik travaille sans relâche avec les autres sociétés du groupe pour apprendre aux mercaticiens à tirer le meilleur parti des solutions Adobe.
« Il y a dix ans, l'analytique se concentrait sur la collecte et la production de rapports des données », rappelle Alexander Gaertner. « Leur activation nous incombe désormais en bonne partie, avec la génération des segments, la personnalisation des messages et la création d'une expérience globale attrayante pour les clients. Les équipes s'approprient Analysis Workspace, car cet outil leur permet de répartir les indicateurs de mesure, de travailler sur les segments et de tirer facilement des enseignements. »
Adobe Dynamic Tag Supérieur facilite en outre le balisage des données, pour une plus grande maîtrise de l'onboarding et de la diffusion des données. Inutile pour les mercaticiens et les analystes de faire appel au service informatique ou d'attendre le prochain cycle de publication. Au contraire, ils peuvent commencer à collecter les données dès qu'ils en ont besoin.
Avec Adobe Experience Cloud, DER Touristik pose les bases de l'analytique et de la personnalisation avancées, avec à la clé des expériences clients optimisées et une meilleure rentabilité. « Les solutions intégrées d'Adobe nous permettent de créer des programmes de marketing numérique adaptables aux propriétés du Web et aux marques », conclut Alexander Gaertner. « Nous constatons un changement positif à mesure que nos collaborateurs adoptent Adobe Experience Cloud pour continuer d'offrir des expériences personnalisées sur un nombre croissant de points de contact en ligne et hors ligne.
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