Renaissance numérique de Qualcomm : maîtriser le marché grâce aux solutions innovantes d'Adobe

Réputé pour ses avancées technologiques révolutionnaires depuis 1985, Qualcomm est à la pointe de l'innovation en matière d'intelligence computationnelle. S'appuyant sur les technologies clés qu'elle a développées pour les téléphones intelligents (connectivité, hautes performances, informatique basse consommation, IA « on device », etc.), l'entreprise a accéléré la transformation numérique dans tous les secteurs et créé de nouvelles expériences client.

Lorsque Don McGuire est devenu Chief Marketing Officer en 2021, il a adopté une approche globale pour faire évoluer le service marketing et les marques Qualcomm et Snapdragon. Fidèle à l'esprit d'innovation qui anime l'entreprise depuis près de 40 ans, il a compris que la transformation numérique pouvait améliorer la fonction marketing.

Il a été rejoint par Carmen True, Vice President of Marketing, il y a deux ans. Cette dernière a identifié des volets précis des stratégies marketing et technologiques de l'entreprise qui avaient été laissés de côté. De l'accompagnement des pistes aux méthodes de création de contenu obsolètes et fastidieuses, en passant par l'interaction avec des segments de clientèle clés, elle a ciblé différentes activités pouvant bénéficier de solutions de marketing numérique.

Avec l'aide de Jeremy Krall, Principale Director of Marketing Technology and Numérique Ecosystems, Carmen True a lancé un projet visant à moderniser et transformer considérablement l'écosystème numérique de Qualcomm.

Réinventer l'engagement numérique

Dans un premier temps, Carmen True et Jeremy Krall ont réalisé une analyse marketing approfondie qui leur a permis d'identifier les axes de modernisation. Ils savaient toutefois qu'il leur fallait trouver la bonne stratégie pour promouvoir l'innovation et les nouveaux processus auprès des équipes habituées à travailler de la même façon depuis plus de 30 ans.

Pour lancer leur révolution numérique, Carmen True et Jeremy Krall se sont focalisés sur les interactions avec l'un des segments clés de Qualcomm : l'équipe de développement.

Architectes de l'expérience mobile, les spécialistes du développement sont pour Qualcomm une clientèle de choix, qui utilise sa suite complète d'outils matériels et logiciels, des trousses de développement Snapdragon aux cartes de développement en passant par les processeurs applicatifs de pointe. Pour susciter l'intérêt de cette communauté, Qualcomm doit proposer des solutions technologiquement plus avancées que celles de la concurrence, mais aussi accessibles, simples à utiliser et avant-gardistes. Ces solutions, la multinationale à la pointe de l'innovation qu'est Qualcomm les avait mais elles étaient noyées dans des systèmes obsolètes et complexes.

« Nous devions déployer des expériences numériques sur mesure et des parcours plus riches et mieux personnalisés, explique Carmen True. Il fallait présenter l'information de façon simple et structurée, c'est-à-dire pas comme sur notre site Web. »

Intégrer les solutions Adobe pour gagner en efficacité

C'est à ce stade que Adobe Experience Manager Sites a été déployé. Carmen True et Jeremy Krall ont travaillé en étroite collaboration avec Cisco Sanchez, CIO de Qualcomm et ardent défenseur d'Adobe. Les deux collègues ont découvert que la plupart des problèmes qu'ils avaient identifiés pouvaient être résolus grâce aux outils de Adobe Experience Cloud, dont Adobe Target et Adobe Experience Platform.

Avec son interface intuitive et des méthodes simples pour identifier les publics et offrir des expériences personnalisées, Experience Manager était la solution idéale pour s'affranchir des processus obsolètes. Avec le soutien de Don McGuire et de Cisco Sanchez, Carmen True et Jeremy Krall ont obtenu l'adhésion de leurs équipes et mis fin à une période de 30 ans en inaugurant une nouvelle ère.

Une fois l'équipe en place, l'univers numérique de Qualcomm a considérablement changé avec l'adoption d'Experience Manager Sites Web, qui a donné à l'équipe de Qualcomm les moyens de diffuser du contenu autrement et simplement. « Grâce au nouveau système de gestion de contenu, nous pouvons transférer les données de nos systèmes dorsaux directement en front-end. Nous pouvons aussi mettre en évidence le contenu ajouté et comparer certains jeux de données », explique Jeremy Krall.

Une fois le changement opéré, Qualcomm a constaté une augmentation de 250 % du temps passé sur le site Web et une hausse de près de 800 % du nombre de pages vues. « Bien plus qu'un simple système de diffusion de contenu, Experience Manager Sites Web est au cœur de la stratégie visant à offrir une expérience de développement cohérente avec toutes les composantes de notre environnement numérique, précise Jeremy Krall. Nous pouvons désormais nous focaliser sur un grand nombre d'utilisateurs et d'utilisatrices. Ce partenariat avec Adobe nous permet d'innover et d'offrir des expériences et des parcours personnalisés, adaptés à chaque groupe de personnes. » Grâce à Adobe Target et à l'intégration avec Adobe Real-Time CDP (basé sur Experience Platform), Qualcomm a atteint ses objectifs.

De même, les temps de chargement des pages sont passés de 15 à 22 secondes environ à 3 à 5 secondes seulement, soit une diminution de 86 %. Le temps de chargement est important pour l'accessibilité, mais aussi pour le nombre de page vues, la fidélisation de la clientèle et bien d'autres indicateurs clés. « Nous offrons une expérience beaucoup plus riche, avec des pages qui se chargent beaucoup plus vite qu'avant, ce qui est essentiel pour l'accessibilité », précise Carmen True.

Une nouvelle ère de collaboration

La solution Adobe Experience Manager Sites n'a pas seulement été un moyen de renouveler les parcours client. Elle a aussi marqué un tournant majeur dans le travail des équipes de Qualcomm et des résultats obtenus. Sous l'égide de Carmen True, il a été possible de centraliser la stratégie de gestion de contenu de Qualcomm et d'améliorer la culture d'équipe dans son ensemble.

« Nous avons démocratisé le processus de publication avec Experience Manager. Désormais, les propriétaires du contenu disposent des outils nécessaires pour apporter eux-mêmes des modifications, sans avoir à solliciter l'équipe Web pour la publication », explique Carmen True.

La nouvelle solution a permis à l'équipe Web de Qualcomm de traduire ses contenus dans plusieurs langues de manière rapide et précise, ce qui a eu un impact extrêmement positif en termes d'accessibilité et d'influence sur le marché international. L'entreprise est désormais en mesure de communiquer plus efficacement avec différents types de clientèle.

Dynamiser l'activité

Dans le cadre de leur analyse marketing, Carmen True et Jeremy Krall ont souligné la nécessité d'améliorer les interactions numériques avec la clientèle, mais se sont aussi concentrés sur les funnels marketing et de vente.

Même si l'équipe Web avait utilisé certaines fonctionnalités de Adobe Marketo Engage, elle n'avait pas exploité tout son potentiel, l'équipe marketing ayant l'impression que les pistes n'arrivaient pas jusqu'à elle. Ce problème était principalement dû à un manque de collaboration entre les deux équipes et à une approche obsolète de la gestion des données client et de l'engagement.

Carmen True et Jeremy Krall ont de nouveau eu recours aux solutions Adobe pour moderniser les anciens systèmes. Les deux collègues ont fait en sorte que Marketo Engage soit massivement utilisé, ce qui a soudé les équipes marketing et commerciale de Qualcomm. « Auparavant, les pistes étaient transmis par le marketing aux ventes, qui doutaient souvent de leur maturité, explique Jeremy Krall. Aujourd'hui, Marketo nous permet de fournir un historique détaillé de tous les points de contact. Ce degré d'intégration technique et la qualité du scoring prédictif ont largement contribué à rétablir la confiance. »

En optimisant la collaboration avec les ventes et en analysant les actions sur le site Web, les champs de formulaires et la participation aux évènements, l'équipe a mis au point un système de scoring sophistiqué qui a amélioré la qualité des pistes et le scoring de 40 % et augmenté les taux de conversion de 25 %. Elle a fixé un pointage MQL standard, garantissant que seuls les pistes les plus prometteurs étaient pris en compte, ce qui a optimisé les actions marketing. Les normes organisationnelles définies pour la conversion des MQL en SQL ont permis de s'assurer que tout le monde était sur la même longueur d'onde et de donner aux responsables commerciaux et marketing un meilleur aperçu des approches les plus efficaces.

Perspectives : le rôle de l'IA dans la stratégie de Qualcomm

Tout comme ils ont aidé leurs équipes à adopter de nouvelles solutions de marketing numérique, Don McGuire, Carmen True et Jeremy Krall encouragent l'intégration de fonctionnalités d'IA dans la stratégie de création de contenu de Qualcomm.

Dans le cadre de cette initiative, ces trois personnes plébiscitent plus particulièrement Adobe Firefly, un composant de la solution Adobe Creative Cloud qui est réputée pour ses fonctionnalités de conception et de création de contenu optimisées par l'IA. La personnalisation numérique ne cessant d'évoluer, l'équipe Qualcomm sera tenue de produire de tels volumes de contenu que l'application Firefly aura une place primordiale dans les nouvelles stratégies numériques. Elle va en effet jouer un rôle essentiel dans l'automatisation et l'optimisation de la création de contenu, promettant de booster l'efficacité et la créativité.

« Toute l'équipe mise sur Firefly. Non seulement nous allons y avoir recours, mais nous allons veiller à être à la pointe des innovations, notamment pour la sécurité de la marque », précise Jeremy Krall.

L'aventure ne s'arrête pas à Firefly. Qualcomm ambitionne également de transformer sa content supply chain à l'aide de Adobe GenStudio. Couvrant l'intégralité du cycle de vie du contenu numérique, de la création à l'activation en passant par la production et la distribution, la content supply chain garantit la gestion efficace du contenu numérique. Grâce à l'IA générative, Adobe GenStudio transformera la génération de contenu et permettra à l'équipe marketing de Qualcomm de produire davantage de contenus de qualité en un temps record.

Ces progrès en matière d'IA et d'automatisation ouvrent des perspectives plus larges. Sous l'égide de Don McGuire, Carmen True et Jeremy Krall, et grâce à l'étroite collaboration entre les équipes marketing, IT et commerciale, Qualcomm améliore ses processus opérationnels et interagit plus efficacement avec sa clientèle et les spécialistes du développement. En tirant parti des solutions avancées d'Adobe, Qualcomm réaffirme son leadership sur un marché extrêmement concurrentiel. La collaboration entre Qualcomm et Adobe établit un nouveau standard en matière d'innovation numérique, qui révèle le pouvoir de transformation des technologies avancées.

Prenez part à la révolution numérique. Découvrez comment Adobe Experience Manager Sites Web et Marketo Engage peuvent vous aider à façonner l'avenir de votre entreprise.