Besser vernetzt mit 70 Millionen Anwendern..
Mitel optimiert mit „One Adobe“, der Komplettlösung für technische Kommunikation, seinen Workflow zur Erstellung, Veröffentlichung und Verwaltung von Dokumentation.
10.000
Dokumente, die barrierefrei in einem zentralen Repository organisiert sind
Senkung der hohen Betriebskosten für Software durch Konsolidierung und Vereinfachung der Authoring-Workflows
Konvertierung vorhandener Dokumentation in ein gemeinsames DITA-Format
Bereitstellung konsistenter User Experiences für Kunden und Partner
Ergebnisse
Das Organisieren von 10.000 Handbüchern und Dokumentationen in einem zentralen Repository zur leichteren Wiederverwendung von Content und Verbesserung der Zugänglichkeit.
Erstellung von benutzerdefinierten Vorlagen in weniger als einer Woche zur Veröffentlichung von PDF- und HTML5-Dateien aus DITA.
Konsolidierung von mehr als 10 Content-Portalen zu einem zentralen Portal zur Entwicklung eines einheitlichen Kundenerlebnisses.
Beschleunigte Veröffentlichung dank der Fähigkeit, ein 2.000-seitiges Dokument in 20 Minuten mit der DITA-OT-Engine zu veröffentlichen.
Da Unternehmen weltweit immer mehr auf Remote-Arbeit zurückgreifen, ist die Bedeutung einer zuverlässigen Geschäftskommunikation für viele Organisationen ein wichtiges Thema. Mit mehr als 70 Millionen Anwendern in 100 Ländern ist Mitel ein anerkannter Marktführer im Bereich Unternehmenskommunikation und Collaboration-Lösungen.
Mitel ist bestrebt, jede seiner Lösungen so intuitiv und benutzerfreundlich wie möglich zu gestalten. Die technischen Redakteure des Unternehmens haben fast 10.000 Benutzerhandbücher, technische Dokumentationen und andere nützliche Informationen erstellt, um Kunden und Partner bei der Einrichtung und Nutzung von Mitel-Lösungen an jedem Arbeitsplatz zu unterstützen. Während ein typisches Dokument etwa 200 Seiten umfasst, können manche bis zu 2.000 Seiten haben, von denen viele in ein Dutzend Sprachen übersetzt werden.
Wie bei vielen anderen Unternehmen war auch bei Mitel die Übernahme anderer Unternehmen Teil der Wachstumsstrategie. Infolgedessen übernahm das technische Redaktions-Team von Mitel Dokumente, Tools und Portale, die von verschiedenen Unternehmen verwendet wurden. Mitel entschied sich, die Änderungen an der Dokumentation zu minimieren und die bestehenden Portale beizubehalten, um den bisherigen Partnern und Kunden das gleiche Erlebnis zu bieten.
„Anfangs machte sich niemand Gedanken darüber, dass es verschiedene Quellen für die Dokumentation gibt“, sagt Ramabhadran P, Senior Manager, Technical Publications bei Mitel. „Unser technisches Redaktions-Team würde das Branding aktualisieren und alles andere würde gleich bleiben. Doch im Verlaufe der Zeit wurde unsere Dokumentationsumgebung immer komplizierter, sodass sie kaum noch gepflegt oder skaliert werden konnte.
Technische Redakteure benötigten eine spezielle Schulung für jedes Authoring-Tool und jedes Script, darunter strukturierte Adobe FrameMaker-Dateien, FrameMaker-Scripts, selbstentwickelte Scripts, MadCap Flare™ und Webworks Publisher. Dies verlängerte die Lernkurve für neue Redakteure. Die Unterschiede zwischen den Werkzeugen führten zu einem uneinheitlichen Erscheinungsbild der Dokumente, und da Content nicht ohne Weiteres zwischen den Systemen ausgetauscht und wiederverwendet werden konnte, war auch der Text oft uneinheitlich.
Da einige Redaktions-Tools unterschiedliche Dateiverwaltungs- und Freigabesysteme verwendeten, arbeiteten viele technische Redakteure mit Kopien von Dokumenten, die auf ihren Desktops gespeichert waren. Dies verhinderte nicht nur die Zusammenarbeit zwischen den technischen Redakteuren, sondern führte auch zu wochenlangen Verzögerungen bei der ordnungsgemäßen Organisation und Übergabe des Contents an einen neuen technischen Redakteur.
Als Ramabhadran zu Mitel kam, bestand eine seiner ersten Aufgaben darin, den Dokumentationsprozess zu überarbeiten.
„Mitel hatte Probleme mit den nicht zusammenhängenden Dokumentationsprozessen“, sagt Ramabhadran. „Wir wollten ein einfaches, zentrales und zukunftssicheres System zur Erstellung und Verwaltung von Dokumenten. Wir haben beschlossen, dass strukturierter DITA-Content der beste Weg ist, um die Erstellung von Dokumentationen jetzt und in Zukunft zu bewältigen.“
Die Entscheidung für DITA war jedoch nur die halbe Lösung. Mitel musste auch große Mengen an altem Content in DITA konvertieren, um ein einheitliches System zu schaffen. Das technische Redaktions-Team von Mitel machte sich auf die Suche nach einem leistungsstarken Component-Content-Management-System (CCMS), das alle seine Anforderungen erfüllen konnte.
„Wir haben uns für Adobe Experience Manager Guides entschieden, weil wir mit dieser robusten Funktionalität Content in einem einzigen Portal erstellen, wiederverwenden und ausgeben können“, so Ramabhadran. „Wir haben uns auch für die Integration mit Adobe FrameMaker und Adobe FrameMaker Publishing Server entschieden, um unseren Workflow über eine vertraute FrameMaker-Oberfläche zu optimieren.“
„Weil der Prozess so vertraut war, brauchten wir weniger als eine Woche, um Vorlagen zu erstellen und mit der Ausgabe unseres DITA-Content in PDF und HTML5 zu beginnen.“
Ramabhadran P
Senior Manager, Technical Publications, Mitel
Schnelles Publishing mit FrameMaker.
Einer der Hauptgründe, warum sich Mitel für Adobe Experience Manager Guides entschieden hat, ist die umfassende Unterstützung für die Migration und das Rendering von Content. Während das Content-Repository sowohl DITA- als auch Nicht-DITA-Content verarbeiten kann, erstellt und konvertiert Mitel Content in DITA. Sofort einsatzbereite Migrations-Workflows ermöglichen Mitel die schnelle Konvertierung von Microsoft Word und unstrukturiertem Adobe FrameMaker Content in das DITA-Format. Dies war ein großer Gewinn für Mitel, da etwa 70 % des Contents entweder in Word oder FrameMaker erstellt wurden.
Adobe Experience Manager Guides verwendet außerdem zwei verschiedene Rendering-Engines, was der Lösung zusätzliche Flexibilität verleiht. Ursprünglich plante Mitel, DITA-OT für seine Rendering-Engine zu verwenden, da die robusten Protokolle es technischen Redakteuren ermöglichen, Content leicht zu debuggen. Die Umsetzung ging jedoch nur langsam voran, da sowohl Mitel als auch der Implementierungspartner noch nicht mit der DITA-OT-Methode vertraut waren. Zu diesem Zeitpunkt entdeckte Mitel, dass es Adobe FrameMaker Publishing Server als Rendering-Engine verwenden konnte.
„Wir hatten FrameMaker Publishing Server ursprünglich für die Konvertierung implementiert, aber es erwies sich auch als perfekte Lösung für die Datenausgabe“, sagt Ramabhadran. „Das Anpassen der Templates für die PDF- und HTML-Ausgabe funktioniert genauso wie das Erstellen einer normalen FrameMaker-Vorlage. Da uns der Prozess vertraut war, benötigten wir weniger als eine Woche, um Vorlagen zu erstellen und unseren DITA-Content in das endgültige Format zu übertragen. Dieser Prozess wurde seitdem weiter gestrafft.“
Mit nur wenigen Klicks können technische Redakteure mit FrameMaker Publishing Server Content als HTML5-, PDF-, WebHelp- oder HTMLHelp-Versionen der DITA-Content veröffentlichen. Der ausgegebene Content wird automatisch zurück in Adobe Experience Manager kopiert, wo er abgelegt wird, bis er bereit für die Veröffentlichung ist.
Mitel plant zwar, für die Wiedergabe auf DITA-OT umzusteigen, da die Geschwindigkeit hoch ist und ein 2.000-seitiger Leitfaden in weniger als 20 Minuten gerendert werden kann, schätzt aber die Flexibilität, die Adobe Experience Manager Guides bietet.
Schnelligkeit und Konsistenz durch standardisiertes Authoring.
Mit Adobe Experience Manager Guides verfügen die technischen Redakteure von Mitel über ein zentrales Repository für die gesamte technische Dokumentation, einschließlich DITA-Dateien, DITA-Maps und Abbildungen. Dies führt zu einer viel größeren Konsistenz bezüglich Stil, Arbeitsweise und Kundenerlebnis. Der technische Content ist jetzt komplett auf einem einzigen Portal verfügbar, sodass Kunden oder Partner nicht mehr zwischen einem Dutzend Portalen wechseln müssen, um die benötigten Informationen zu finden.
Zahlreiche technischen Redakteure lobten die Lösung für ihre Benutzerfreundlichkeit. Vor allem der eingebaute Web-Editor hat viele Anhänger gefunden. Die technischen Redakteure fanden es gut, dass sie Änderungen während des laufenden Betriebs vornehmen konnten, was die Aktualisierung des Contents erheblich erleichterte. Der Web-Editor ist einfach und benutzerfreundlich, sodass auch neue technische Redakteure schnell und ohne großen Schulungsaufwand mit der Erstellung von Content beginnen können.
Die Umstellung auf DITA vereinfacht die Erstellung von Texten durch die Trennung von Content und Anzeigeformat. Das bedeutet, dass sich die technischen Redakteure auf das Verfassen hochwertigen Contents konzentrieren können, anstatt Zeit mit der Anpassung von Formatierung und Aussehen zu verbringen.
Obwohl DITA Tool-neutral ist, verwendet Mitel Adobe FrameMaker als DITA-Authoring-Tool der Wahl. Das Unternehmen ist bereits mit FrameMaker vertraut und verfügt über einige Dokumentationen im FrameMaker-Format. Darüber hinaus lässt sich FrameMaker mit Adobe Experience Manager Guides zusammenführen, um die Authoring-Workflows noch weiter zu optimieren.
Die Standardisierung von Adobe Experience Manager Guides bietet eine zentralisierte Plattform nicht nur für die Erstellung, sondern auch für die Korrekturläufe und die Übersetzung. Zuvor mussten die technischen Redakteure den Content in das PDF-Format exportieren und Kopien an jede Abteilung senden, die in den Korrekturlauf eingebunden war. Die neue Plattform ermöglicht eine stärkere Zusammenarbeit im Korrekturablauf, da die Korrektoren über eine Web-basierte Schnittstelle Beiträge einreichen und den Fortschritt verfolgen können.
„Die Zentralisierung von Content-Management und Content-Authoring auf einer einzigen Plattform vereinfacht die Abläufe und fördert die Zusammenarbeit zwischen den technischen Redakteuren“, sagt Ramabhadran. „Unsere technischen Redakteure verbringen weniger Zeit mit der Verwaltung von Content und mehr Zeit damit, mit Kunden zu kommunizieren.“
„Unsere technischen Redakteure verbringen weniger Zeit mit der Verwaltung von Content und mehr Zeit damit, mit Kunden zu kommunizieren .“
Ramabhadran P
Senior Manager, Technical Publications, Mitel
End-to-End-Lösung mit Adobe.
Mitel würdigte die umfassende Unterstützung von Adobe bei der Suche nach dem neuen CCMS. Während des Proof of Concept testete Mitel ausgiebig alle Funktionen von Adobe Experience Manager Guides, einschließlich der Konvertierungs-Workflows über FrameMaker Publishing Server.
„Wir haben einige unserer umfangreichsten Handbücher durch den Konvertierungsprozess getestet, bis wir sicher waren, dass die Adobe-Lösungen unsere Anforderungen erfüllen“, erklärt Ramabhadran. „Adobe bietet uns alles, was wir brauchen, um konsistent hochwertigen Content zu erstellen, zu verwalten und zu veröffentlichen, den unsere Kunden mit uns und unseren Lösungen verbinden.“