Fünf wichtige Erkenntnisse aus dem Report zu den Trends 2021 im Finanzdienstleistungs- und Versicherungswesen (FSI).

Der Report zu den Trends 2021 im Finanzdienstleistungssektor zeigt, wie sehr sich die Pandemie auf die Finanzdienstleistungsbranche auswirkt. Unser jährlicher Report wurde in Zusammenarbeit mit Econsultancy erstellt. Er zeigt wichtige Trends auf und vergleicht die erfolgreichsten FSI-Unternehmen des Jahres 2020 mit dem Mainstream.

So beschleunigte 2020 die Entwicklungen in der Branche.

Die Ungewissheit in der Wirtschaft hat zu einer Nachfrage nach Finanzinstrumenten und finanzieller Beratung geführt. Für Anbieter ergibt sich die Chance, mehr als bloße Dienstleistungen zu erbringen. Der Report zu den Trends 2021 im Finanzdienstleistungssektor basiert auf Erkenntnissen vieler Tausend Unternehmen zu den besten Vorgehensweisen bei der digitalen Transformation – vom Austausch veralteter Systeme bis zur Schaffung sinnvoller Interaktionen.


Digitalisierung auf der Überholspur.

Im Jahr 2020 ist die Digitalisierung infolge der außerordentlichen Auswirkungen der Pandemie auf das Verbraucherverhalten innerhalb weniger Monate gewaltig vorangeschritten. Die digitale Transformation findet im Finanzdienstleistungssektor zwar schon seit Jahren statt, doch hat diese jähe Umwälzung im System die Digitalisierung in der gesamten Branche enorm vorangetrieben. So konnte z. B. die NatWest Group in der ersten Jahreshälfte über 500.000 neue Downloads ihrer Mobile App sowie 485.000 neue Online-Banking-Kunden verzeichnen. Analog dazu hat Santander UK festgestellt, dass die Nutzung von Livechats und Chatbots im Juli 2020 sechzehnmal höher ausfiel als im Januar desselben Jahres. Um den Druck auf Service am Telefon und in Niederlassungen zu reduzieren, bauen zahlreiche FSI-Anbieter die Nutzung von Digital- und Mobilkanälen aus. In vielen Fällen stellen diese bequemere oder kostengünstigere Alternativen zu persönlichen Dienstleistungen mit geringerer Verfügbarkeit dar. Neben dem Komfort, den sie in unsicheren Zeiten bieten, geben sie jedoch auch die Chance zu sinnvolleren Interaktionen.

 

Unser Top-Empfehlung für 2021: 
Mit der Bereitstellung von Impfstoffen erfolgt auch die lang ersehnte Rückkehr zur Normalität. FSI-Unternehmen sollten die Dynamik der letzten Zeit für weitere Investitionen in die digitale Transformation nutzen.

 

Konzentration auf sinnvolle Interaktionen.

Die Pandemie hat auch direkte Auswirkungen auf die finanzielle Situation von Verbrauchern. Ob Arbeitsplatzverlust, ausgesetzte Hypothekenzahlungen, Beurlaubungen oder andere Veränderungen: Verbraucher erkennen, wie wichtig Finanzplanung ist. Laut Studien von FundsNetwork wird die Pandemie in den kommenden fünf Jahren für eine gesteigerte Nachfrage nach Finanzdienstleistungen sorgen. So bieten rein digitale Banken wie Starling und Monzo ihren Kunden zusätzliche wertvolle Einblicke, die ihnen zu einer besseren Ausgabenkontrolle verhelfen. Da Privatkundenbanken eine wichtige Rolle im Leben von Verbrauchern spielen, betonten 55 % der Mitarbeiter in diesem Sektor die besondere Bedeutung relevanter digitaler Interaktionen. Auch die Verbraucher selbst treiben diese Veränderung voran. Die Nutzung von Open Banking hat sich zwischen Januar und September 2020 verdoppelt, wobei über zwei Millionen britische Verbraucher jeden Monat auf Aggregations-Apps zurückgreifen, um einen besseren Überblick über ihre Finanzen zu erhalten. 

 

Unsere Top-Empfehlung für 2021: 
Die Pandemie hat zu einer verstärkten Nachfrage bei Verbrauchern nach besseren Einblicken in ihre Finanzen geführt. FSI-Unternehmen sollten sich auf das Angebot von Mehrwert durch Beratung und Support konzentrieren. 

Die Antworten zum Jahr 2021 findet ihr hier.

Lernt die digitalen Trends 2021 kennen und erlebt eine neue Welt der Möglichkeiten. Hier werden Trends zum Leben erweckt.

Technologie ist das größte Hindernis.

Jahr für Jahr investieren FSI-Unternehmen Millionenbeträge in ihre zentralen Systeme. Im Report zu den Trends 2021 im Finanzdienstleistungssektor gaben 53 % der Führungskräfte an, dass die „Modernisierung der zentralen Systeme“ von höchster Priorität sei, dicht gefolgt von der Unterstützung von „Personal mit direktem Kundenkontakt“. Dieser Trend lässt sich am stärksten in Sektoren beobachten, in denen das Kundenerlebnis einen hohen Stellenwert einnimmt. So legen beispielsweise 57 % der Privatkundenbanken und 56 % der Versicherungsunternehmen ihren Schwerpunkt auf zentrale Systeme, im Gegensatz zu 42 % bei Vermögensverwaltern. Die Pandemie hat verdeutlicht, dass unübersichtliche und veraltete Technologie nach wie vor ein großes Problem darstellt. Nahezu zwei Drittel der Führungskräfte in Privatkundenbanken haben mit veralteten Systemen zu kämpfen. Mehr als ein Viertel der Befragten aus dem Finanzdienstleistungs- und Versicherungswesen arbeitet mit mehreren MarTech-Lösungen. Diese Fragmentierung ist nicht nur frustrierend und zeitaufwendig, sondern verhindert auch eine einheitliche Customer Journey. Besonders in Zeiten, in denen mehr Kunden als zuvor Online-Services nutzen, bedeutet das entgangene Chancen.

 

Unsere Top-Empfehlung für 2021: 
Betrachtet die Transformation von zentralen Technologien nicht als ein radikales, einmaliges Projekt. Die digitale Transformation kann schrittweise erfolgen, um die Auswirkungen abzufedern.

Priorisierung von Daten.

Daten spielen eine Schlüsselrolle für den zukünftigen Erfolg von Initiativen wie Automatisierung oder integrierten Technologien. Im Report zu den Trends 2021 im Finanzdienstleistungssektor vertraten lediglich 25 % der befragten Unternehmen die Auffassung, dass Mangel an Kundenerkenntnissen eine Behinderung ihrer Marketing- und Kundenerlebnisangebote darstellte. Gleichzeitig gaben nur 27 % an, dass sie umfassenden Einblick in die Customer Journey haben. Dies könnte sich als eine Schwachstelle von vielen FSI-Unternehmen erweisen, da sie das Zukunftspotenzial in diesem Bereich unterschätzen. Darüber hinaus fragten wir Unternehmen im Finanzdienstleistungs- und Versicherungswesen, welche Art von Daten sie erfassen. 66 % von ihnen nutzen Daten aus Website-Analysen und 64 % greifen auf CRM-Systeme zurück, um vernetzte und persönliche Kundenerlebnisse zu bieten. Im Fall von Offline-Erlebnissen hingegen gaben lediglich 38 % an, dass sie Offline-Interaktionen auswerten, z. B. aus Zweigstellen oder Callcentern. Noch aufschlussreicher war, dass weniger als die Hälfte der befragten Unternehmen dies als sehr wichtig betrachtete. 

Unsere Top-Empfehlung für 2021:
Daten sind der Schlüssel für zukünftigen Erfolg. FSI-Unternehmen sollten sich auf die Zusammenführung von Online- und Offline-Daten konzentrieren, um persönlichere Kundenerlebnisse zu schaffen.

Warum manche Unternehmen besser abschneiden.

Zum Ende des Jahres 2020 war deutlich geworden, dass einige FSI-Unternehmen erheblich mehr Erfolg verbuchen konnten als andere. Diese Unternehmen hatten in den letzten sechs Monaten des vergangenen Jahres erheblich besser abgeschnitten als ihre Hauptkonkurrenten. Im Report zu den Trends 2021 im Finanzdienstleistungssektor werden solche Unternehmen mit Mainstream-Unternehmen verglichen, deren Ergebnisse unverändert oder schlechter ausfielen. Ein deutlicher Unterschied besteht in der Einschätzung des Reifegrads ihres Unternehmens in Bezug auf Kundenerlebnisse. 34 % der erfolgreichen Unternehmen bewerteten ihre Strategie und Technologieausrichtung als „sehr weit fortgeschritten“, im Vergleich zu 12 % der Mainstream-Unternehmen. So nutzen erfolgreiche Unternehmen z. B. mit um 10 % höherer Wahrscheinlichkeit Website-Analysen und mit um 6 % höherer Wahrscheinlichkeit organische und Paid-Media-Interaktionen. Erfolgreiche Unternehmen sind eher in der Lage, ein komplettes Bild ihrer Kunden zu erhalten und dadurch relevantere und stärker personalisierte Inhalte, Produkte und Services anbieten zu können.

 

Unsere Top-Empfehlung für 2021: 
Erwartungen rund um das Kundenerlebnis werden von anderen Sektoren mit weniger Auflagen und niedrigeren technischen Barrieren vorgegeben. FSI-Unternehmen sollten weiterhin veraltete Prozesse auffrischen und streng kontrollierte Daten optimal nutzen.

Drei Erkenntnisse aus dem diesjährigen Report.

der Mitarbeiter in Unternehmen im Finanzdienstleistungs- und Versicherungswesen gaben an, dass sie ein ungewöhnlich hohes Maß an Freiheit für Experimente und Innovation haben.

aller befragten Führungskräfte im Finanzdienstleistungs- und Versicherungswesen gaben an, dass zurzeit mindestens die Hälfte ihres Umsatzes aus digitalen und mobilen Quellen stammt.

der Mitarbeiter betrachten ihre Unternehmensstrategie positiv und 72 % äußerten sich zuversichtlich über die Perspektiven für ihr Unternehmen im Jahr 2021.

Ladet den Report herunter, um vorauszuplanen.