Chi si ferma è perduto
Nel 1978 Bernie Marcus e Arthur Blank videro un’opportunità. Avevano perso il loro lavoro presso una ferramenta e se ne stavano seduti in una caffetteria, fantasticando di avere un’idea per una nuova e più avanzata azienda per le ristrutturazioni in casa. Immaginavano una più ampia varietà di prodotti, associati a elevate competenze, in grado di essere d’aiuto con qualsiasi prodotto e a qualunque livello di abilità. Poco dopo, quella fantasia si è trasformata in The Home Depot.
The Home Depot è cresciuta fino a diventare il quinto più grande sito di e-commerce al mondo, con milioni di prodotti ed entrate annuali, nell’ordine di 151 miliardi di dollari nel 2021. Come Vicepresidente dei media integrati, Melanie Babcock è stata di esempio dimostrando come i valori chiave di The Home Depot si adattano all’economia digitale odierna.
“Le persone si rivolgono a The Home Depot per risolvere un problema”, afferma Babcock. “Questo comportamento è la caratteristica che accomuna tutta la nostra clientela, perciò dobbiamo parlare a queste persone in modi che corrispondano alla quantità di assistenza di cui hanno bisogno.”
Man mano che l’e-commerce ha preso piede, The Home Depot ha capito che era necessario creare una customer experience unificata online e nei negozi. L’obiettivo era aiutare le persone a trovare velocemente le informazioni giuste e il prodotto giusto, che stessero navigando sul sito web o attraversando le corsie di un punto vendita. Oltre ad assistere le persone a trovare una specifica punta di trapano o una maniglia di una porta, il team dirigenziale del rivenditore di ristrutturazione della casa ha iniziato a ridefinire la customer experience globale. L’idea è quella di offrire le giuste informazioni e l’ispirazione in tutte le fasi del progetto di ogni cliente.