KI- und digitale Trends 2026: 4 zentrale Erkenntnisse am Schnittpunkt von KI, Agents und menschenzentrierter Customer Experience.
Rachel Thornton
02-19-2026
Wenn wir uns ansehen, wie generative und Agent-basierte KI die Customer-Experience-Orchestrierung vorantreiben, gibt es zahlreiche Gründe für Optimismus. Die Vision für die nächsten Jahre ist spannend und steckt voller Personalisierung: von markenkonformen KI-gestützten Erlebnissen mit menschlichem Touch bis hin zu hochgradig vorausschauender Echtzeit-Interaktion. Unsere neueste Studie, der Report KI- und digitale Trends von Adobe, unterstreicht, wie begeistert Marken vom Potenzial der KI sind, konversationelle, kontextbezogene, authentische und orchestrierte Erlebnisse zu schaffen – sowohl für Menschen als auch für KI-Agents.
Wir haben diese Studie bereits im sechzehnten Jahr in Partnerschaft mit Oxford Economics durchgeführt und 3.000 Führungskräfte und Fachkräfte sowie 4.000 Kunden weltweit befragt, um besser zu verstehen, wie Marken mithilfe von KI Kundeninteresse wecken, Markentreue aufbauen und CX-Workflows (Customer Experience) optimieren und wie Kunden auf diese Marktdynamiken reagieren.
Der diesjährige Report beleuchtet die CX-Trends, die bestimmen werden, wie Unternehmen skalieren, investieren und ihren Schwerpunkt setzen. Es lohnt sich, den vollständigen Report zu lesen, aber ich möchte die wichtigsten Punkte zusammenfassen, die meiner Erwartung nach die Gespräche der nächsten 12 Monate prägen werden.
1. Das Zeitfenster für einen ersten Eindruck ist kurz: Laut Kundenaussagen hat Content in Kanälen wie Social Media, digitalen Anzeigen und Werbe-E-Mails nur zwei bis fünf Sekunden Zeit, um das Interesse zu wecken.
Marken bemerken diesen Trend schon seit einiger Zeit, doch die konkreten Sekundenangaben machen ihn greifbar und zeigen deutlich: Wir leben in einer aufmerksamkeitsbasierten Wirtschaft. Täglich werden Verbraucherinnen und Verbraucher mit Content und Marketing-Botschaften überschwemmt, die irrelevant, zeitlich unpassend oder sogar irreführend sind. Wenn eure Marke nur wenige Sekunden hat, um Aufmerksamkeit zu gewinnen und eine Verbindung aufzubauen, ist die Bereitstellung kontextueller, authentischer Erlebnisse über jeden Kanal und jede Interaktion hinweg entscheidend für den Erfolg eures Geschäfts.
Wie ihr in unserem kommenden Verbraucher-Report KI- und digitale Trends sehen werdet, durchlaufen die Dynamiken auf Kundenseite einen enormen Wandel: 51 % der Kundinnen und Kunden nennen mittlerweile das Preis-Leistungs-Verhältnis als Top-Faktor, der über ihr Vertrauen entscheidet – noch vor traditionelleren Faktoren wie Markenreputation, einem einheitlichen Erlebnis und Werten.
Diese Verbraucherdaten zeigen auch, dass 25 % der Kundinnen und Kunden mittlerweile KI-Plattformen wie ChatGPT als ihr wichtigstes Recherche-Tool nutzen. Damit sind diese beliebter als Marken-Websites, Bewertungen oder traditionelle Medien. KI wird zu einem immer wichtigeren Bestandteil des alltäglichen Einkaufsverhaltens der Kundinnen und Kunden. Fast die Hälfte der Befragten würde sie einsetzen, um personalisierte Produktempfehlungen (49 %) oder sofortigen Kundenservice (44 %) zu erhalten. Marketing- und Kreativ-Teams werden mehr denn je auf generative und Agent-basierte KI setzen, um Content effizienter zu planen, zu entwickeln, zu produzieren und bereitzustellen. So entstehen herausragende Kundenerlebnisse und eure Marke bekommt die Aufmerksamkeit, die sie verdient.
2. Experimente mit generativer KI zahlen sich aus: 76 % der Unternehmen berichten von Verbesserungen bei Volumen und Geschwindigkeit der Ideenfindung und Content-Produktion durch generative KI.
Der Report KI- und digitale Trends zeigt, dass Unternehmen „moderate“ bis „erhebliche“ Verbesserungen durch generative KI berichten – nicht nur bei Ideenfindung und Content-Produktion (76 %), sondern auch bei der Produktivität und Effizienz der Mitarbeitenden (69 %) und sogar beim Marketing-getriebenen Umsatzwachstum (65 %). Die Fakten sprechen für sich: Marken machen erhebliche Fortschritte und sollten diese Verbesserungsdynamik beibehalten.
Um Kundinnen und Kunden an jedem Touchpoint zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu erreichen, müssen Marken vom Experimentieren zur strategischen Umsetzung übergehen und KI skalieren, sei es über mehrere Funktionen hinweg oder unternehmensweit. Für viele Marken ist dies aktuell eine Herausforderung. Herauszufinden, wie Experimente mit generativer KI erfolgreich skaliert werden können, wird daher für Marken in diesem Jahr Top-Priorität haben.
3. Erwartungen an Agent-basierte KI: Fast zwei Drittel der Unternehmen erwarten, dass Mitarbeitende dank Agent-basierter KI künftig mehr Zeit für strategischere und kreativere Aufgaben haben werden.
Die Daten zeigen die enormen Erwartungen, die Marken an Agent-basierte KI haben. 63 % der Unternehmen erwarten, dass Mitarbeitende dank Agent-basierter KI künftig mehr Zeit für strategischere und kreativere Aufgaben haben werden. Ein Drittel priorisiert die Implementierung neuer Technologien wie Agent-basierter KI gegenüber bereits weit verbreiteten Technologien wie generativer KI. Die hohen Erwartungen sind verständlich, wenn man die erhofften Vorteile Agent-basierter KI betrachtet: Diese Systeme sind darauf ausgelegt, autonome Aktionen in internen und kundenseitigen Workflows durchzuführen. Ein großer Teil (42 %) plant sogar, unterschiedliche KI-Agent-Persönlichkeiten für verschiedene Zielgruppen zu entwickeln.
Viele Unternehmen möchten schnellstmöglich von diesen Vorteilen profitieren und treiben daher die Transformation voran. Gleichzeitig sind Kunden gegenüber Agents noch etwas zurückhaltend. Ein Fünftel der Kunden ist nicht offen dafür, einen eigenen persönlichen Agent zu erstellen, und fast 40 % haben diese Möglichkeit noch nicht einmal in Betracht gezogen. Auch wenn Kunden derzeit noch nicht offen dafür sind, bestätigt die dramatische Entwicklung des Kundenverhaltens in den letzten 18 Monaten, wie schnell sich dieses verändert: Der KI-gesteuerte Besuchsanteil ist in dieser Zeit laut unserem AI Traffic Report um ganze 1.151 % gewachsen. Marken bereiten sich zu Recht auf weitere Veränderungen im Kundenverhalten und eine wachsende Akzeptanz von Agent-basierter KI in den nächsten 18 Monaten vor.
Daten sind eine grundlegende Voraussetzung für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen mit einem Agent-basierten KI-System. Doch die Forschung zeigt, dass nur 39 % der Marken über eine gemeinsame Kundendatenplattform verfügen, die Agent-basierte KI unterstützen kann, und weniger als die Hälfte der Befragten (44 %) gibt an, dass ihre Datenqualität und -zugänglichkeit derzeit für KI im Allgemeinen ausreichend ist. Trotz der ehrgeizigen Ziele und inhärenten Erwartungen der Marken an Agent-basierte KI fehlt ihnen die Zuversicht, dass ihre Datenplattform diese Tools effektiv nutzen würde. Wir sprechen schon seit Jahren über Datenplattformen, lange vor der Existenz von Agent-basierter KI, doch Marken müssen in höherem Tempo in eine starke, KI-bereite Datenbasis investieren und diese aufbauen, um mit der KI-Transformation Schritt zu halten. Dies stellt ein erhebliches Hindernis für Innovation dar.
Diese Diskrepanz ist nur eine von mehreren Barrieren für die Transformation. Marken berichten, dass die Tools für das Tracking des ROI bei KI-Initiativen noch nicht weit genug entwickelt sind. Weniger als die Hälfte der befragten Marken hat ein Mess-Framework zur Bestimmung des ROI bei Investitionen in generative KI implementiert und noch weniger (31 %) haben ein Mess- oder ROI-Framework für Agent-basierte KI. Fast die Hälfte der befragten Unternehmen hat für keine der beiden Technologien ein Framework oder ist sich unsicher, ob eines existiert. Generative KI macht im Vergleich zu Agent-basierter KI zwar mehr Fortschritte in Richtung einer möglichen breiten Einführung, doch die Strategien der Marken werden auch für Agent-basierte KI aufholen müssen.
Um die Lücke bei der KI-Bereitschaft zu schließen, müssen die Teams im gesamten Unternehmen an einem Strang ziehen. Allerdings berichten fast ein Drittel der Befragten von einer mangelnden Abstimmung der KI-Strategie zwischen Führungskräften und Fachkräften im Tagesgeschäft, und 47 % sagen, dass die Abstimmung bestenfalls teilweise gegeben ist. Es gibt also noch viel zu tun, um euer Unternehmen auf die Zukunft der Kundenerlebnisse vorzubereiten, doch das Potenzial sieht bereits enorm vielversprechend aus.
Die Balance zwischen Herausforderungen und Potenzial.
Marken weltweit kämpfen darum, in einer Zeit des rasanten technologischen Wandels das Kundeninteresse zu gewinnen und zu halten. Der Report KI- und digitale Trends bietet klare Erkenntnisse zu diesen sich wandelnden Marktdynamiken und den riesigen Chancen, die vor uns liegen. Dennoch müssen Unternehmen die Herausforderungen mit dem Potenzial in Einklang bringen. Marken, die erfolgreich einen Schritt voraus sind, überdenken bereits ihre Digital- und Customer-Experience-Strategien und treten auf eine Weise auf, die authentisch, relevant und dialogorientiert wirkt – über eine wachsende Landschaft von Kanälen, Schnittstellen, Content-Formaten und Kundensegmenten hinweg. In den nächsten 12–18 Monaten wird eure Marke koordiniertere und automatisierte Workflows, eine bessere Transparenz und eine stärker dialogorientierte Interaktion benötigen – alles unterstützt durch hochwertige KI, die langfristig das Kundenerlebnis verbessert.
Um zu zeigen, wie dieser Weg in die Zukunft aussieht, werde ich in einer neuen Reihe von Blogartikeln die Zukunft der Customer Experience im KI-Zeitalter erkunden. Bleibt dran.
Rachel Thornton ist Chief Marketing Officer für das Enterprise-Geschäft bei Adobe und hilft Unternehmen, außergewöhnliche Kundenerlebnisse am Schnittpunkt von Marketing, Kreativität und KI zu liefern. Sie leitet Strategien und Initiativen, die Adobe als führende Marketing- und KI-Plattform positionieren, und befähigt und motiviert CMOs und Experience Maker weltweit.
