Die Customer Journey – Definition, Phasen und Vorteile.

Unternehmen müssen ihre Kundschaft verstehen, um für mehr Interaktionen, höhere Umsätze und stärkere Kundenbindung zu sorgen. Aber ein fundiertes Verständnis eurer Kundschaft zu erlangen, ist alles andere als einfach.

Die Customer Journey ist der Pfad, dem eine Person folgt, bis es zur Conversion kommt. Allerdings ist dieser Pfad für Unternehmer nicht immer offensichtlich. Die Kenntnis jedes einzelnen Schritts der Customer Journey ist entscheidend für euren geschäftlichen Erfolg. Dieser Artikel vermittelt ein besseres Verständnis der Customer Journey und zeigt auf, wie ihr sie nutzen könnt, um euer Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig eure Geschäftsziele zu erreichen.

In diesem Post geht es um folgende Themen:

• Was ist eine Customer Journey?
• Phasen der Customer Journey
• Vorteile der Kenntnis der Customer Journey
• Was ist eine Customer Journey Map?
• Erstellen einer Customer Journey Map
• Nutzung der Customer Journey Map zur Optimierung eures Kundenerlebnisses

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey ist eine Folge von Schritten, die – noch bevor eine Person überhaupt Kundin oder Kunde ist – mit der Markenwahrnehmung beginnt und zu einem Kauf und schließlich zu Kundenloyalität führt. Unternehmen nutzen die Customer Journey, um die Erlebnisse ihrer Kundschaft besser zu verstehen. Ziel dabei ist es, diese Erlebnisse an jedem Touchpoint zu optimieren.

Es ist es unerlässlich, eurer Kundschaft ein positives Kundenerlebnis zu bieten, um das Kundenvertrauen in euer Unternehmen zu stärken. Die Optimierung der Customer Journey ist daher wichtiger denn je. Wenn ihr die Customer Journey im Griff habt, könnt ihr Kundenerlebnisse entwickeln, die zu besseren Kundenbeziehungen, mehr Loyalität und langfristiger Bindung führen.

Customer Journey und Buyer Journey im Vergleich.

Die Phasen der Customer Journey unterscheiden sich von den Phasen der Buyer Journey. Die Buyer Journey folgt dem Kundenerlebnis von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zum Kauf eines Produkts. Die Customer Journey geht über den Kauf hinaus und verfolgt, wie Kundinnen und Kunden mit eurem Produkt interagieren und wie sie sich mit anderen darüber austauschen.

Phasen der Customer Journey.

Jeder Lead durchläuft auf dem Weg zur treuen Kundin bzw. zum treuen Kunden mehrere Phasen. Je besser dieses Erlebnis für eure Kundschaft in den einzelnen Phasen ist, desto wahrscheinlicher ist es auch, dass eure Leads euch langfristig treu bleiben.

Stellt sicher, dass eure Marketing-, Vertriebs- und Kunden-Service-Teams für diese fünf Phasen der Customer Journey optimiert sind:

1. Erstkontakt.

In der Erstkontakt-Phase wird eure Zielgruppe gerade auf eure Marke und Produkte aufmerksam. Sie benötigt Informationen oder eine Lösung für ein Problem, also sucht sie nach den entsprechenden Informationen über Social Media und Suchmaschinen.

Wenn beispielsweise jemand bei Google nach Schreibgeräten für Linkshänderinnen und Linkshänder sucht, beginnt die Customer Journey, wenn die betreffende Person das erste Mal auf den Linkshänder-Stift eurer Marke aufmerksam wird.

In dieser Phase erfahren potenzielle Kundinnen und Kunden über Webcontent, Social Media, Influencerinnen und Influencer und ihren Familien- und Freundeskreis von eurem Unternehmen. Dies ist jedoch nicht der Moment für aggressive Verkaufstaktiken. Da Kundinnen und Kunden in dieser Phase lediglich Informationen einholen, solltet ihr euch zunächst auf die Beantwortung ihrer Fragen und den Vertrauensaufbau konzentrieren.

2. Überlegung.

In der Überlegungsphase beginnen Kundinnen und Kunden, eure Marke als Lösung für ihr Problem in Betracht zu ziehen. Sie vergleichen eure Produkte mit denen anderer Unternehmen und alternativen Lösungen. Entsprechend müsst ihr diesen Käuferinnen und Käufern einen Grund liefern, bei euch zu bleiben.

Kundinnen und Kunden, die sich in der Überlegungsphase befinden, möchten in erster Linie über Produktmerkmale informiert werden, die auf die Lösung von Problemen ausgerichtet sind, und sie erwarten Content, der nicht gleich auf einen Verkauf abzielt. In dieser Phase müssen Unternehmen ihre Lösung als bessere Alternative positionieren. Eine Mobile App für Ernährungsberatung könnte beispielsweise Content bereitstellen, der die Unterschiede zwischen der Nutzung der Mobile App und der persönlichen Beratung durch eine oder einen Ernährungs-Coach erklärt und gleichzeitig subtil die Vorteile der Mobile App bewirbt.

3. Kauf.

Die Kaufphase wird auch als Entscheidungsphase bezeichnet, weil die Kundschaft in dieser Phase bereit ist, eine Kaufentscheidung zu treffen. Denkt daran, dass Käuferinnen und Käufer sich auch für eine Konkurrenzlösung entscheiden können, sodass die Conversion in der Kaufphase nicht zwangsläufig zugunsten eurer Marke erfolgt.

Als Unternehmen ist es eure Aufgabe, die Kundschaft in dieser Phase davon zu überzeugen, bei euch zu kaufen. Informiert sie über Preise, stellt Vergleichsleitfäden zur Verfügung, um zu zeigen, warum euer Angebot das beste ist, und richtet Follow-up-E-Mails für abgebrochene Bestellvorgänge ein.

4. Bindung.

Die Customer Journey endet nicht, sobald eine Kundin oder ein Kunde den ersten Kauf getätigt hat. Wenn ihr eine Kundin oder einen Kunden gewonnen habt, müsst ihr euch darauf konzentrieren, sie bzw. ihn zu halten und für Folgekäufe zu sorgen. Die Gewinnung neuer Kundinnen und Kunden ist oft kostspieliger als die Bindung eurer Bestandskundschaft. Mit dieser Strategie könnt ihr folglich eure Marketing-Kosten senken und eure Gewinne steigern.

Entscheidend in der Bindungsphase ist die Aufrechterhaltung einer positiven Beziehung zwischen eurer Marke und eurer Kundschaft. Setzt auf Strategien wie regelmäßige E-Mail-Ansprache, Gutscheine und Sonderangebote oder exklusive Communities, um die Kundentreue zu fördern.

5. Fürsprache.

In der Fürsprache-Phase sind die Kundinnen und Kunden so begeistert von euren Produkten und Services, dass sie in ihrem Familien- und Freundeskreis davon erzählen. Dieser Schritt geht über die reine Kundenbindung hinaus, da eure Kundinnen und Kunden aktiv andere Personen zum Kauf animieren.

Customer Journeys haben kein eindeutiges Ende, denn Marken sollten immer bestrebt sein, selbst ihre treueste Kundschaft zufriedenzustellen. In der Fürsprache-Phase der Customer Journey könnt ihr euren aktivsten Kundinnen und Kunden Prämien für Empfehlungen sowie Treueprogramme und Sonderaktionen anbieten, um ihre Fürsprache weiter zu fördern.

Vorteile der Kenntnis der Customer Journey.

Wenn ihr die Customer Journey kennt, könnt ihr die Erwartungen und Bedürfnisse eurer Zielgruppe besser verstehen. Tatsächlich konkurrieren 80 % der Unternehmen in erster Linie über das Kundenerlebnis. Das bedeutet, dass die Optimierung der Customer Journey nicht nur die Treue eurer Bestandskundschaft fördert, sondern auch eure Wettbewerbsfähigkeit bei der Neukundengewinnung erhöht.

Genauer gesagt, kann euch die Kenntnis der Customer Journey bei Folgendem unterstützen:

1. Nachvollziehen des Kundenverhaltens. Wenn ihr sämtliche Aktionen eurer Kundinnen und Kunden einordnet, könnt ihr herausfinden, warum sie tun, was sie tun. Wenn ihr die Gründe einer Käuferin oder eines Käufers versteht, seid ihr besser in der Lage, ihre bzw. seine Bedürfnisse zu erfüllen.
2. Identifizieren von Touchpoints, um die Kundschaft zu erreichen. Viele Unternehmen investieren in Multi-Channel-Marketing, aber nicht jeder der betreffenden Touchpoints erweist sich als wertvoll. Indem ihr euch auf die Customer Journey konzentriert, erfahrt ihr, welche Kanäle am effektivsten zur Umsatzgenerierung beitragen. Unternehmen können entsprechend Zeit und Geld sparen, indem sie sich nur auf die effektivsten Kanäle konzentrieren.
3. Ermitteln von Hindernissen bei Produkten oder Services. Wenn Leads häufig abspringen, bevor sie kaufen, könnte das ein Zeichen dafür sein, dass mit eurem Produkt oder eurem Kauferlebnis etwas nicht stimmt. Mit der Customer Journey vor Augen könnt ihr Probleme mit euren Produkten oder Services beheben, bevor sie kostspielige Folgen nach sich ziehen.
4. Unterstützen von Marketing-Aktivitäten. Erfolgreiches Marketing erfordert eine umfassende Kenntnis eurer Zielgruppe. Die Dokumentation der Customer Journey erleichtert es eurem Marketing-Team, die Erwartungen eurer Kundschaft zu erfüllen und ihre Probleme zu lösen.
5. Intensivieren der Kundeninteraktionen. Durch Beobachtung der Customer Journey kann euer Unternehmen die für euer Produkt oder euren Service am besten geeignete Zielgruppe finden. Außerdem verbessert ihr so das Kundenerlebnis und sorgt für mehr Kundeninteraktionen. Tatsächlich weigern sich 29,6 % der Kundinnen und Kunden, nach einem negativen Erlebnis die digitalen Kanäle einer Marke zu nutzen. So ist es wichtiger denn je, für mehr positive Touchpoints zu sorgen.
6. Erzielen von mehr Conversions. Die Zuordnung der Customer Journey kann euch dabei unterstützen, die Conversion Rate zu steigern, indem ihr euren Ansatz und eure Botschaften so anpasst und personalisiert, dass eurer Zielgruppe genau das präsentiert wird, was sie möchte.
7. Steigern des ROI. Ihr müsst einen konkreten Nutzen aus euren Marketing-Maßnahmen ziehen können. Glücklicherweise lässt sich der ROI durch Investitionen in die Customer Journey durchweg verbessern. So können Marken mit einem guten Kundenerlebnis ihren Umsatz um 2 bis 7 % steigern.
8. Verbessern von Kundenzufriedenheit und -loyalität. Inzwischen geben 94 % der Kundinnen und Kunden an, dass ein positives Erlebnis sie zu weiteren Käufen motiviert. Die Optimierung der Customer Journey trägt dazu bei, die Kundenerwartungen zu erfüllen, was zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führt.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung aller Schritte, die eine Kundin oder ein Kunde vom Lead zur Fürsprecherin bzw. zum Fürsprecher eurer Marke durchläuft. Ziel der Zuordnung der Customer Journey ist es, den komplexen Prozess der Interaktionen zwischen Kundschaft und Marke in jeder Phase der Customer Journey zu vereinfachen.

Von der Verwendung einer unflexiblen „Einheits-Customer-Journey-Map“ ist abzuraten. Stattdessen solltet ihr flexible, individuelle Formen von Customer Journeys planen, die etwa auf bestimmten demografischen Merkmalen oder einzelnen Kundenprofilen basieren. Um eine möglichst effektive Customer Journey Map zu erstellen, muss eure Marke ein Verständnis ihrer Kundschaft bei folgenden Aspekte erlangen:

1. Aktionen. Bringt in Erfahrung, welche Aktionen eure Kundinnen und Kunden in jeder Phase durchführen. Achtet auf allgemeine Muster. So stellt ihr möglicherweise fest, dass Käuferinnen und Käufer in der Überlegungsphase vor allem nach Bewertungen suchen.
2. Motivationen. Kundenabsichten spielen eine entscheidende Rolle. Die Motivation einer Person ändert sich in jeder Phase der Customer Journey, und eure Map muss dem Rechnung tragen. Stellt die Motivation eurer Käuferinnen und Käufer in den einzelnen Phasen visuell dar. Beispielsweise könnten sie in der Erstkontakt-Phase bestrebt sein, Informationen zu sammeln, um ihr Problem zu lösen. In der Kaufphase könnte es hingegen darum gehen, das attraktivste Preisangebot zu finden.
3. Fragen. Marken können die häufigsten Fragen von Kundinnen und Kunden in jeder Phase der Customer Journey aufgreifen, um nützlichen Content bereitzustellen. Kundinnen und Kunden, die sich in der Überlegungsphase befinden, könnten beispielsweise fragen: „Was ist der Unterschied zwischen einer SB-Autowäsche und einer Waschanlage?“ Ihr könnt Content anbieten, der die Frage beantwortet und gleichzeitig subtil für eure Autowaschanlage wirbt.
4. Probleme. Alle haben Probleme, die sie zu lösen versuchen, sei es durch das Sammeln von Informationen oder durch den Kauf von Produkten. Wenn ihr die Probleme eurer Kundschaft erkennt, könnt ihr proaktive, hilfreiche Marketing-Kampagnen entwickeln, die auf ihre drängendsten Probleme eingehen.

Touchpoints der Customer Journey.

Jede Phase der Customer Journey sollte auch Touchpoints umfassen. Touchpoints sind die verschiedenen Kundeninteraktionen mit eurer Marke, beispielsweise über eine Anzeige auf Facebook, eine E-Mail oder einen Chatbot auf der Website, die in den verschiedenen Phasen der Customer Journey über mehrere Kanäle hinweg erfolgen. Die Aktionen, Motivationen, Fragen und Probleme von Kundinnen und Kunden unterscheiden sich in jeder Phase und an jedem Touchpoint.

Ein Kunde, der beispielsweise nach einer Angelrute sucht und Posts über deren Herstellung liest, wird dabei ganz andere Motivationen und Fragen haben als beim späteren Vergleich technischer Daten und dem Bestreben, im Kostenrahmen zu bleiben. Wenn eben dieser Kunde dann nach dem Kauf einer bestimmten Rute den Kunden-Service anruft, hat er wiederum ganz andere Probleme.

Das mag zwar nach mehr Aufwand klingen, aber die Zuordnung der vollständigen Customer Journey unterstützt Unternehmen dabei, ein besseres Kundenerlebnis während des gesamten Lebenszyklus der Kundeninteraktionen mit der Marke zu entwickeln.

So erstellt ihr eine Customer Journey Map.

Bevor ihr euch mit den einzelnen Schritten zur Erstellung einer Customer Journey Map beschäftigt, solltet ihr euch darüber im Klaren sein, dass eure Map Folgendes veranschaulichen muss:

• Phasen der Customer Journey. Stellt sicher, dass eure Customer Journey Map alle Phasen der Customer Journey umfasst. Konzentriert euch nicht nur auf die Phasen, die zum Kauf führen, sondern auch auf die Phasen, in denen es um Kundenbindung und -pflege geht.
• Touchpoints. Protokolliert die gängigsten Touchpoints, die Kundinnen und Kunden in den einzelnen Phasen nutzen. Zu den Touchpoints der Erstkontakt-Phase gehören beispielsweise euer Blog, Social Media oder Suchmaschinen. Zu den Touchpoints in der Überlegungsphase zählen u. a. Bewertungen oder Demovideos auf YouTube. Ihr müsst nicht alle potenziellen Touchpoints aufführen. Listet nur die gängigsten oder relevantesten Touchpoints in den einzelnen Phasen auf.
• Das umfassende Kundenerlebnis. Die Aktionen, Motivationen, Fragen und Probleme der Kundinnen und Kunden ändern sich in jeder Phase und an jedem Touchpoint während der Customer Journey. Achtet darauf, dass eure Customer Journey Map das gesamte Erlebnis für jeden Touchpoint berücksichtigt.
• Die Lösungen eurer Marke. Zu guter Letzt sollte eure Customer Journey Map eine markenspezifische Lösung für jede Phase und jeden Touchpoint beinhalten. Damit sind nicht notwendigerweise kostenpflichtige Produkte gemeint. Beispielsweise sind Käuferinnen und Käufer in der Erstkontakt-Phase noch nicht zum Kauf bereit, sodass die Lösung eurer Marke in dieser Phase Gated Content sein könnte.
  
  Unter Berücksichtigung dieser notwendigen Aspekte ist die Erstellung einer effektiven Customer Journey Map ein einfacher dreistufiger Prozess.

1. Erstellt Käuferprofile.

Ein Käuferprofil ist eine fiktive Darstellung eurer Zielgruppe. Es ist ein nützliches internes Instrument, das Unternehmen einsetzen, um Hintergrund, Annahmen, Probleme und Bedürfnisse ihrer Zielgruppe besser zu verstehen. Jedes Profil unterscheidet sich in Bezug auf Aktionen, Motivationen, Fragen und Probleme. Aus diesem Grund müssen Unternehmen Käuferprofile erstellen, bevor sie die Customer Journey zuordnen.

Zur Erstellung eines Käuferprofils müsst ihr die folgenden Schritte durchführen:

1. Erfasst und analysiert Kundendaten. Erfasst Informationen über eure Kundschaft durch Analysen, Umfragen und Marktforschung.
2. Segmentiert eure Kundschaft in bestimmte Käufergruppen. Kategorisiert eure Kundschaft anhand gemeinsamer Merkmale wie Demografie oder Standort in Käufergruppen. So erhaltet ihr mehrere Kundensegmente, aus denen ihr wählen könnt.
3. Erstellt Käuferprofile. Wählt das Segment aus, das ihr ansprechen möchtet, und erstellt ein Profil für dieses Segment. Das Käuferprofil muss zumindest die grundlegenden Eigenschaften eurer Kundschaft definieren, beispielsweise ihren persönlichen Hintergrund sowie ihre Motivationen und Probleme.

So hat etwa ClearVoice ein Käuferprofil mit der Bezeichnung „John The Marketing Manager“ erstellt. Das detaillierte Profil beschreibt die Probleme, Ärgernisse und potenziellen Reaktionen der Zielkundschaft und unterstützt die Marketing-Fachleute von ClearVoice bei der Entwicklung kundenorientierter Erlebnisse.

2. Listet die Touchpoints in jeder Phase der Customer Journey auf.

Nachdem ihr nun eure Käuferprofile erstellt habt, müsst ihr jede der fünf Phasen der Customer Journey umreißen und dann alle potenziellen Touchpoints der jeweiligen Käuferprofile mit eurer Marke in diesen fünf Phasen aufführen. Dazu gehört eine Auflistung der gängigsten Marketing-Kanäle, über die Kundinnen und Kunden mit euch interagieren können. Denkt daran, dass sich die Touchpoints je nach Phase unterscheiden. Daher ist es wichtig, dass ihr auflistet, um welche Touchpoints es in den einzelnen Phasen geht, damit ihr euren Ansatz für das jeweilige Käuferprofil optimieren könnt.

Jedes Kundenerlebnis ist anders, aber diese Touchpoints entsprechen in der Regel den einzelnen Phasen der Customer Journey:

1. Erstkontakt. Werbung, Social Media, Unternehmens-Blog, Empfehlungen aus dem Familien- und Freundeskreis, Anleitungsvideos, Streaming-Anzeigen und Events zur Markenaktivierung.
2. Überlegung. E-Mail, Verkaufsgespräche, SMS, Landingpages und Bewertungen.
3. Kauf. Live-Chat, Chatbots, E-Mails zu abgebrochenen Bestellvorgängen, Retargeting-Anzeigen und Druckbeilagen für Produkte.
4. Bindung. Dankesschreiben per E-Mail, Produkttouren, Follow-up-Aktionen des Vertriebs und Online-Communities.
5. Fürsprache. Umfragen, Treueprogramme und Veranstaltungen vor Ort.

Lasst nichts außer Acht. Durch die Erfassung der wichtigsten Touchpoints in jeder Phase werden blinde Flecken beseitigt und es wird sichergestellt, dass eure Marke für eure Kundschaft da ist – wo auch immer sie mit euch in Kontakt treten möchte.

3. Ordnet das Kundenerlebnis an jedem Touchpoint zu.

Nachdem ihr nun die einzelnen Touchpoints in jeder Phase der Customer Journey definiert habt, ist es an der Zeit, das genaue Erlebnis zu beschreiben, das ihr für jeden Touchpoint entwickeln müsst. An jedem Touchpoint müssen die folgenden Kundenaspekte berücksichtigt werden:

• Aktionen. Beschreibt, wie eine Kundin oder ein Kunde zum betreffenden Touchpoint gelangt ist und was sie bzw. er hier tun wird.
• Motivationen. Gebt an, wie sich eure Kundschaft im jeweiligen Moment fühlt. Ist sie frustriert, verwirrt, neugierig oder aufgeregt? Erklärt, warum sie sich so fühlt.
• Fragen. Jede Kundin und jeder Kunde hat Fragen. Antizipiert die Fragen, die jemand in dieser Phase und an diesem Touchpoint haben könnte – und wie eure Marke diese Fragen beantworten kann.
• Probleme. Definiert das jeweilige Problem, das eure Kundin oder euer Kunde hat, und wie ihr dieses Problem in dieser Phase lösen könnt.
  
  Angenommen, ihr verkauft Damenschuhe. Ihr konzentriert euch auf das Käuferprofil einer 36-jährigen Kanadierin, die im Personalwesen arbeitet. Zu ihren Touchpoints könnte gehören, dass sie auf eure Facebook-Anzeige klickt, euren Onlineshop erkundet, dann aber den Bestellvorgang abbricht.
  
  Nachdem sie einen Rabattgutschein von euch erhalten hat, tätigt sie schließlich einen Kauf. Später beschließt sie, die Schuhe gegen ein Paar in einer anderen Farbe umzutauschen. Nachdem Umtausch hinterlässt sie eine Bewertung. Achtet darauf, wie sie sich an jedem dieser Touchpoints verhält, und beschreibt ihre möglichen Probleme, Motivationen und Fragen für jedes Szenario.
  
  Vermerkt auf der Map, wo ihr beabsichtigt, mit den Lösungen eurer Marke auf die Motivationen und Probleme eurer Kundschaft einzugehen. Noch besser ist es, wenn ihr maßgeschneiderte Lösungen für jede Phase des Trichters entwickeln könnt.

Nutzt die Customer Journey Map zur Optimierung eures Kundenerlebnisses.

Wenn ihr eurer Kundschaft personalisierte, relevante oder interessante Inhalte und andere Interaktionen mit der Marke anbietet, führt dies unmittelbar zu einem positiven Kundenerlebnis. Indem ihr die Motivationen und Probleme eurer Kundschaft den Lösungen eurer Marke zuordnet, findet ihr Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Wenn ihr wirklich auf die Kundenbedürfnisse eingeht, sorgt ihr für mehr Interaktionen und positive Bewertungen.

Mit den folgenden Strategien könnt ihr das Kundenerlebnis mithilfe eurer Customer Journey Map verbessern:

1. Priorisiert eure Ziele. Ermittelt die Phasen der Customer Journey, in denen eure Marke am stärksten präsent ist, und nutzt diese aus. Wenn Leads, die sich in der Überlegungsphase befinden, beispielsweise häufig euren YouTube-Kanal abonnieren, bietet euch das mehr Möglichkeiten, mit treuen Followerinnen und Followern in Kontakt zu treten.
2. Verfolgt einen Omni-Channel-Ansatz, um eure Kundschaft anzusprechen. Omni-Channel-Marketing ermöglicht es Unternehmen, Informationen zu sammeln und einen ganzheitlicheren Blick auf die Customer Journey zu erlangen. So könnt ihr das Kundenerlebnis auf einer ganz anderen Ebene personalisieren. Verwendet eine Lösung für Omni-Channel-Analysen, die es euch ermöglicht, echte Cross-Channel-Erlebnisse zu erfassen und zu analysieren.
3. Personalisiert Interaktionen in jeder Phase. Ziel der Zuordnung der Customer Journey ist es, personalisierte, nützliche Erlebnisse für eure Zielgruppe in jeder Phase und an jedem Touchpoint zu entwickeln. Mit den richtigen Daten könnt ihr beispielsweise das Shopping-Erlebnis im Einzelhandel und die Website für eure Kundschaft personalisieren.
4. Pflegt eine Beziehung, die von gegenseitigem Vertrauen geprägt ist. Wenn es Verbraucherinnen und Verbrauchern an Vertrauen mangelt, müssen Marken noch härter arbeiten, um das Vertrauen ihrer Kundschaft zu gewinnen. Untermauert euer Marketing-Versprechen mit gutem Kunden-Service, personalisierten Incentives und Treueprogrammen.

Erste Schritte mit Customer Journeys.

Customer Journeys in einer Omni-Channel-Umgebung sind kompliziert, aber die Zuordnung dieser Journeys kann Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kundschaft besser zu verstehen. Customer Journey Maps ermöglichen es euch, eurer Kundschaft genau das Erlebnis zu bieten, das sie von eurem Unternehmen erwartet, und gleichzeitig für mehr Interaktionen und Umsatz zu sorgen.

Wenn ihr bereit seid loszulegen, verfolgt die Interaktionen eurer Kundschaft in jeder Phase ihrer Customer Journey mit eurer Marke. Adobe Customer Journey Analytics ist ein Service, der auf Adobe Experience Platform aufbaut und Daten aus mehreren Jahren aufschlüsseln, filtern und abfragen sowie aus allen Kanälen in einer einzigen Oberfläche kombinieren kann. Omni-Channel-Analysen in Echtzeit sowie Visualisierung bieten Unternehmen einen ganzheitlichen Blick auf ihre Geschäfte und den Kontext zu jeder Kundenaktion, sodass bessere Entscheidungen ermöglicht werden.

Erfahrt mehr über Customer Journey Analytics, indem ihr euch unser Übersichtsvideo anseht.