In unserem letzten Gespräch haben wir untersucht, wie das Kundenerlebnis sich von strukturierten, wiederholbaren Journeys hin zu KI-gesteuerten Echtzeit-Interaktionen wandelt.
Das Gespräch wurde kürzlich bei den Cannes Lions fortgesetzt, wo Joy Bhattacharya, CTO von Accenture Song, und Varun Parmar, SVP und GM von Adobe GenStudio und Adobe Firefly, mit Führungskräften aus Marketing, Technologie und Wirtschaft von überall auf der Welt zusammenkamen. Trotz unterschiedlicher Branchen und Prioritäten zeichnete sich ein klares Thema ab: KI ist kein Experiment mehr. Sie rückt in den Kern dessen vor, wie Unternehmen Content erstellen, Kundschaft einbinden und Wachstum erzielen.
Bei den Cannes Lions war eine Botschaft allgegenwärtig: KI ist kein Pilotprojekt mehr. Sie wird zur Kernkompetenz von Unternehmen.
Die Frage, die Führungskräfte heute stellen, ist nicht mehr „Sollten wir in KI investieren?", sondern: „Wie setzen wir das verantwortungsvoll und im benötigten Umfang um?"
In diesem Folgegespräch gehen Bhattacharya und Parmar von der Konzeption zur Umsetzung über. Sie zeigen, wie das neue Experience-Modell in der Praxis aussieht – und mit welchen konkreten Schritten Unternehmen loslegen können.
Parmar:
In unserem letzten Gespräch haben wir über den Wandel gesprochen. Heute werden wir konkret: Wie sieht das neue Experience-Modell in der Praxis wirklich aus?
Bhattacharya:
Drei Dinge stechen hervor.
Die Informationssuche verlagert sich zu KI-Assistenten. Das Stöbern wird zum Dialog. Und die Kundschaft konsumiert nicht mehr nur – sie gestaltet Produkte und Erlebnisse in Echtzeit aktiv mit.
Gleichzeitig wird der Handel zunehmend durch Agenten unterstützt, während Erlebnisse nahtlos zwischen digitalen und physischen Kanälen verlaufen.
Die entscheidende Neuerung? Jede Interaktion fließt zurück ins System – und genau das macht Erlebnisse mit der Zeit immer intelligenter.
Bei den Cannes Lions war immer wieder zu hören: KI hat das Stadium von Pilotprojekten und Proof of Concepts hinter sich gelassen. Habt ihr dasselbe wahrgenommen?
Parmar:
Absolut. Im letzten Jahr drehten sich viele Gespräche um Möglichkeiten. In diesem Jahr steht die Umsetzung im Mittelpunkt.
Unternehmen fragen nicht mehr, ob KI das Marketing und das Kundenerlebnis verändern wird. Sie fragen, wie schnell sie KI im gesamten Unternehmen skalieren können. Die Herausforderung hat sich von der Experimentierphase hin zur Einführung verlagert.
Und genau hier erkennen viele Führungskräfte: Technologie allein reicht nicht aus.
Bhattacharya:
Da stimme ich zu. Change-Management war eines der zentralen Themen, die immer wieder zur Sprache kamen.
Viele Unternehmen haben bereits in KI-Fähigkeiten investiert – aber der Mehrwert entsteht erst, wenn die Mitarbeitenden diese auch wirklich nutzen. Vertrauen aufzubauen, neue Arbeitsweisen zu entwickeln und Teams zu vermitteln, dass KI ihre Expertise ergänzt statt ersetzt, wird zunehmend zu einem entscheidenden Faktor für erfolgreiche Transformationen.
Wenn KI also kein Experiment mehr ist, stellt sich die Frage: Wie schaffen es Unternehmen, von der Ambition zur Umsetzung zu gelangen?
Parmar:
Genau das stand im Mittelpunkt unserer Gespräche in Cannes.
Die Führungskräfte mit den größten Fortschritten versuchen nicht, alles auf einmal zu transformieren. Sie verfolgen einen pragmatischen Ansatz: Sie analysieren, wo KI Mehrwert schaffen kann, legen die richtigen Grundlagen und skalieren von dort aus.
Wir unterteilen diese Reise in der Regel in einige Schlüsselphasen.
Erstens: Bereitschaft einschätzen. Analysiert, wie eure Marke in KI-Umgebungen wahrgenommen wird und wo die größten Chancen liegen.
Zweitens: Kodifiziert euer Wissen. KI ist nur so wirkungsvoll wie die Informationen, auf die sie zugreifen kann. Daher müssen Markenrichtlinien, Produktinformationen, Unternehmensrichtlinien und Geschäftsregeln strukturiert und zugänglich sein.
Drittens: Legt los. Wählt einen konkreten Use Case, stellt den Mehrwert schnell unter Beweis und lernt daraus.
Bhattacharya:
Hinzu kommt: Unternehmen brauchen Governance von Anfang an. Vertrauen, Compliance und Verantwortlichkeit lassen sich nicht nachträglich ergänzen – sie müssen Teil des Fundaments sein.
Parmar:
Wenn etwas funktioniert – wie skalieren Unternehmen es dann? Und was verschafft letztendlich einen entscheidenden Vorteil?
Bhattacharya:
Zwei Schritte zur Skalierung.
Erstens: Über Journeys und Teams hinaus skalieren, um Pilotprojekte in den laufenden Betrieb zu überführen.
Zweitens: Eine Feedback-Schleife aufbauen. Jede Interaktion sollte das System verbessern.
Genau hier wird Lernen zum Wettbewerbsvorteil. Die Unternehmen, die am schnellsten vorankommen, betrachten jede Interaktion als Informationsquelle – und verbessern damit kontinuierlich Erlebnisse, Inhalte und Entscheidungsprozesse.
Auch das ist eine Erkenntnis aus Cannes: Führende Unternehmen behandeln KI nicht als isolierte Initiative. Sie verankern sie in ihren Arbeitsprozessen – von Marketing über Commerce und Vertrieb bis hin zum Kundenservice.
Der entscheidende Vorteil ergibt sich aus meiner Sicht aus drei Dingen:
- Den eigenen Intelligence-Layer besitzen und steuern
- Erlebnisse über Content, Daten, Kanäle und KI hinweg orchestrieren
- Governance und Vertrauen in Echtzeit verankern
Denn in diesem Modell werden Erlebnisse nicht einfach ausgespielt – sie werden gezielt zusammengestellt.
Und die Unternehmen, die dabei erfolgreich sind, werden diejenigen sein, die das kontinuierlich und im benötigten Umfang umsetzen können.
Abschließende Gedanken
Der Wandel hin zu unwiederholbaren Erlebnissen ist bereits im Gange – und er belohnt Unternehmen, die frühzeitig handeln.
Wenn es eine Botschaft gab, die bei den Cannes Lions in diesem Jahr herausstach, dann diese: KI hat eine neue Phase erreicht. Die Diskussion dreht sich nicht mehr um Experimente. Es geht um Einführung, Orchestrierung und organisatorische Bereitschaft.
Die Chance besteht jetzt darin, über isolierte Use Cases hinauszugehen und die dahinterliegenden Systeme aufzubauen – indem Daten, Content, Entscheidungsprozesse, Governance und Menschen zu einer kontinuierlichen Einheit verbunden werden.
Denn am Ende entstehen Wettbewerbsvorteile nicht dadurch, mehr zu tun. Sie entstehen dadurch, intelligenter und schneller zu handeln – im richtigen Moment, jedes Mal.
Erfolgreiche Unternehmen werden diejenigen sein, die Technologie mit konsequentem Change Management verbinden – und ihre Mitarbeitenden dabei unterstützen, neue Arbeitsweisen zu übernehmen und gleichzeitig die KI- und Orchestrierungskompetenzen aufzubauen, die für nachhaltiges Wachstum notwendig sind.
Es geht nicht mehr darum, mit KI zu experimentieren. Es geht darum, sie in die Praxis zu überführen. Unternehmen, die jetzt handeln und die richtigen Grundlagen, Kompetenzen und Governance-Strukturen aufbauen, sind am besten aufgestellt, um unwiederholbare Erlebnisse und nachhaltiges Wachstum zu erzielen.
Bereit, von der Idee zur Umsetzung überzugehen? Wir setzen das Gespräch gerne mit euch fort.
