Samsung beweist, dass Echtzeitdaten ein Katalysator für bessere Kundenerlebnisse sind.

Nur wenige Unternehmen können von sich behaupten, dass ihre Produkte die Welt um sie herum antreiben. Aber bei Samsung Electronics Europe können wir sagen, dass unsere Fernseher, Smartphones, Wearables, digitalen Haushaltsgeräte und Technologien für das Internet der Dinge überall zu finden sind. Unser Hauptsitz im Vereinigten Königreich ist für den Verkauf und den Vertrieb von Unterhaltungselektronik an mehr als 250 Millionen Kundinnen und Kunden in 39 europäischen Ländern verantwortlich.

Das Beste daran: Ich darf für ein Unternehmen arbeiten, das neue Technologien und Erlebnisse entwickelt, um das Leben von Menschen zu bereichern – eine Philosophie, weswegen Samsung für Interbrand zu einer der Top-5-Marken weltweit zählt. Dieses Engagement für die Kundschaft beginnt damit, dass wir ihre Ansprüche verstehen und erfüllen können. Ein Auftrag, den wir sehr ernst nehmen.

In der heutigen Welt bedeutet das, eine robuste Datenstrategie zu entwickeln, mit der das Team und unser Service-Partner Samsung SDS jede Verbindung auf jedem Kanal in Echtzeit personalisieren kann, um Interaktionen, Bindung und Verkauf zu fördern. Genau das konnten wir mit Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) erreichen. Gleichzeitig konnten wir unsere Governance stärken, um aktuelle Verbraucherschutzbestimmungen einzuhalten.

Es ist uns daher eine Ehre, dass wir zu den Gewinnern der Adobe Experience Maker Awards 2024 gehören. Diese Auszeichnung erhielten wir für unseren Einsatz von Adobe Real-Time CDP als Katalysator, um die Lücken zwischen unseren Systemen und unseren Teams zu schließen. Adobe Real-Time CDP hat sowohl unser Unternehmen als auch das Kundenerlebnis stark verändert. Dabei stehen wir erst am Anfang. Um richtig zu verstehen, welches Ziel Samsung mit Adobe verfolgt, müssen wir zunächst ein paar Jahre zurückblicken.

Ein neues Datenfundament.

Samsung hat stets betont, wie wichtig es ist, dass sich jede Kundin und jeder Kunde einzeln angesprochen fühlt – besonders in Europa, wo Kulturen, Sprachen und Prioritäten je nach Land, Stadt und sogar Stadtviertel sehr unterschiedlich sind. Auf dieser persönlichen Ebene Kontakt aufzunehmen, ist für das Team gerade jetzt so wichtig wie nie zuvor. Denn viele Menschen gehen vorsichtig mit ihrem Geld um und neue Technologien wie KI lösen eine Welle der Innovation und des Wettbewerbs auf dem Markt der Unterhaltungselektronik aus.

Es war jedoch kompliziert geworden, ein derart hohes Maß an Personalisierung zu erreichen. Wir hatten im Laufe der Jahre eine große MarTech-Umgebung aufgebaut. Das Ergebnis waren Datenquellen in Silos, unzusammenhängende Teams und ein logistischer Albtraum beim Lokalisieren von Inhalten für regionale Märkte und Tochtergesellschaften. Samsung sollte von unserer Kundschaft aber weiterhin als ein branchenführendes Unternehmen angesehen werden. Also musste ich unseren Daten-Management-Ansatz hinter den Kulissen transformieren, um Erlebnisse bereitzustellen, die in Echtzeit an jede Person und jeden Kanal angepasst werden und den Datenschutz jeder Person in den Vordergrund rücken.

Hier kam Adobe Real-Time CDP ins Spiel. Die Plattform bot dem Team ein einheitliches Datenfundament zum Zentralisieren unserer Kundenprofile und Aktivieren von Zielgruppen in ganz Europa. Gleichzeitig konnten wir Datenschutz- und Verbraucherschutzgesetzen wie der DSGVO einen Schritt voraus bleiben. Unsere Transformation mit Adobe Experience Cloud hat Samsung auch in die Lage versetzt, unsere Reichweite beizubehalten und neue potenzielle Kundschaft zu gewinnen, während weltweit der Übergang von Datenstrategien mit Third-Party-Cookies zu wahrer Personalisierung mit hochwertigen, direkt von unseren Zielgruppen eingeholten Daten erfolgt.

Ich bin auch dankbar für die großartige Zusammenarbeit mit dem Adobe-Team während unserer gesamten Transformation. Die Unterstützung des Teams hat nicht nur eine nahtlose Implementierung sichergestellt. Sie ist noch immer jeden Tag eine Hilfe für unser eigenes Team und sorgt dafür, dass unser CDP Daten-Management und -nutzung deutlich beschleunigt, damit wir unserer Kundschaft besser zur Seite stehen können.

Echtzeitpersonalisierung und ein Gefühl der Sicherheit.

Adobe Real-Time CDP unterscheidet sich von anderen Kundendatenplattformen durch die Echtzeitfunktionen. Sie ermöglichen es uns, unsere gesamten Online- und Offline-Datenquellen in einem einzelnen Profil zu vereinheitlichen. Dieses Profil kann dann auf vielfältigen Zielen und Kanälen aktiviert werden. Mit den eingebetteten Governance-Funktionen können wir unterdessen alle wertvollen Daten unserer Kundschaft nachverfolgen und schützen und auch sicherstellen, dass das entsprechende Einverständnis eingeholt wurde.

Real-Time CDP bildet jetzt den Mittelpunkt des Echtzeit-Marketings von Samsung in Europa. Durch unsere Arbeit können Verantwortliche im Unternehmen schnell Kundendaten für die Personalisierung in Dutzenden von Märkten aktivieren. Das Team hat mehrere Hundert Millionen Profile aus über 50 Online- und Offline-Quellen erstellt – und die Zahl nimmt weiter zu. Die „Data Distiller“-Funktion in Real-Time CDP lässt uns währenddessen Daten aus all diesen Quellen flexibler abrufen, bereinigen und transformieren, darunter auch unstrukturierte Daten. Wir können Kundenprofile also präziser segmentieren und verwalten.

Die Kombination von Real-Time CDP mit Adobe Campaign und Adobe Target stellt außerdem sicher, dass die richtigen Inhalte die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreichen. Adobe Analytics rundet den MarTech-Stack des Teams ab. Damit können wir die Performance unserer Marketing-Aktivitäten genau messen und optimieren. Durch das Zusammenspiel dieser einzelnen Komponenten können wir unsere End-to-End-Erlebnisse erstellen, individualisieren, bereitstellen und sofort anpassen – je nachdem, wie es für die veränderlichen Bedürfnisse jeder Kundin und jedes Kunden erforderlich ist.

Sehen wir uns beispielsweise die Einführung der Flagship-Produkte von Samsung an. Dank vereinheitlichter Kundenprofile können Teams vor dem Launch-Datum einheitliche, zielgerichtete Botschaften über E-Mail-, Push-, Social-Media- und digitale Werbekanäle bereitstellen. Dieser maßgeschneiderte und genaue Werbeansatz hat wiederum Conversions und Umsätze gesteigert. Als Bonus hat der effizientere Ansatz in Bezug auf Kundendaten-Management und Entscheidungsfindung unsere Kosten für Kundenakquise gesenkt.

Ein positiver Zyklus der Verbesserungen.

Real-Time CDP bietet einen weiteren Vorteil: Die Kundenprofile, die das Team mit der Plattform erstellt hat, werden mit der Zeit immer besser und detaillierter. Je häufiger Personen mit Samsung interagieren, desto mehr Erkenntnisse erhalten unsere Marketing-Fachleute und Verkaufs-Teams darüber, wer die Kundinnen und Kunden sind und wie wir ihnen im jeweiligen Moment den besten Service bieten können.

Dadurch ergibt sich ein positiver Kreislauf, denn jedes Mal, wenn wir ein Profil aktivieren, werden unsere Omni-Channel-Marketing-Aktivitäten wirkungsvoller. Effektivere Kampagnen und Inhalte führen ihrerseits zu besseren Kundenerlebnissen. Die aus diesen Interaktionen gewonnenen Daten liefern tiefere Erkenntnisse der zukünftigen Wünsche unserer Zielgruppen.

Apropos Zukunft: Samsung hat auch ein Center of Excellence für Kundendaten-Management aufgebaut, sodass unsere Adobe-Investition neue Chancen und neuen Mehrwert bieten kann. Wenn ich funktionsübergreifende Teams aus Verantwortlichen zusammenbringe, die mehrere Regionen, Unternehmenssparten und Tochtergesellschaften umfassen, kann ich Best Practices zum Daten-Management aufeinander abstimmen und unsere Strategie verfeinern. Auf diese Weise stellen wir unserer Kundschaft auch weiterhin bestmögliche Erlebnisse bereit.

Teil dieser Transformation bei Samsung zu sein, war so inspirierend und lohnenswert wie kaum etwas in meiner Karriere. Bei den diesjährigen Adobe Experience Maker Awards haben wir für den Einsatz der Technologie als Katalysator die Auszeichnung „The Catalyst“ erhalten. Das beruht allerdings auf Gegenseitigkeit. Ohne die Lösungen und den Support von Adobe wäre unser Team nicht dort, wo es heute ist. Ich kann kaum abwarten, wohin uns diese Partnerschaft als Nächstes bringt.

Ich kann ehrlich sagen, dass Adobe Real-Time CDP die beste Plattform ist, um die Online- und Offline-Erlebnisse eines Unternehmens in Echtzeit miteinander zu verbinden. Mein einziger Rat für andere Unternehmen, die den Einsatz der Technologie in Erwägung ziehen: Nehmt zunächst eure Daten in Angriff. Andernfalls habt ihr ein Auto mit besonders viel Leistung gekauft, habt aber nicht den nötigen Kraftstoff, um voll durchzustarten.

Weitere Informationen zur Erstellung robuster, vereinheitlichter Kundenprofile mit Adobe Real-Time CDP sind hier zu finden.

Weitere Informationen zur Implementierung von Adobe Experience Platform durch Samsung Electronics und zum Partner für Digital-Marketing-Services, Samsung SDS, sind auf der Web-Seite zu finden.

Fons de Waard ist in London als Head of Data and Platforms, Samsung EO bei Samsung Electronics beschäftigt und bringt Erfahrungen aus seinen vorherigen Tätigkeiten bei Samsung Electronics, Samsung SDS und Yourzine in die Rolle ein. Dank seiner vielfältigen Kenntnisse in Bereichen wie Web-Entwicklung, CSS, CMS, E-Mail-Marketing und jQuery kann er nützliche Beiträge zur Branche leisten. Er hat einen Bachelor-Abschluss in Multimedia und Design von der Fontys Hogeschool Eindhoven.

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