Die Stadt Sacramento ist ehrgeizig. Auf den ersten Blick wirkt sie wie eine malerische nordkalifornische Stadt mit von Bäumen gesäumten Straßen und einem historischen Rathaus aus dem Jahr 1908. Doch als Hauptstadt Kaliforniens ist sie das politische Machtzentrum des bevölkerungsreichsten Bundesstaats des Landes. In ihren Parks, Cafés und Stadtvierteln leben einige der einflussreichsten Akteure der US-Regierung. Jeder hat große Ziele, die er erreichen möchte.

Mrudul Sadanandan ist ebenfalls ehrgeizig. Als IT-Manager für Enterprise Apps in Sacramento spielt er eine zentrale Rolle für das Funktionieren der Stadt. Gemeinsam mit seinem IT-Verantwortlichen Venkat Yerneni sucht Sadanandan nach Wegen, die digitale Transformation in seine Heimatstadt zu bringen. Mit einer Reihe bereits implementierter Lösungen – Customer Relationship Management, ERP, CMS und mehr – trägt das IT-Team erhebliche Verantwortung für die Systeme, die ihrer Stadt zum Erfolg verhelfen.

Mit zwanzig Jahren im öffentlichen Dienst besitzt Sadanandan die Art von Klarheit bezüglich der Technologie für Behörden, die nur durch Erfahrung gewonnen werden kann. Im Laufe seiner Laufbahn hat er miterlebt, wie Fallstricke und Erfolge sich entwickelnder Technologien Städte verändert haben. Er setzt sich dafür ein, seine Position zu nutzen, um das Leben seiner Mitbürgerinnen und Mitbürger zu verbessern sowie die Einstellung gegenüber seinen Kolleginnen und Kollegen im Rathaus zu ändern.

„Ich brenne wirklich dafür, technische Lösungen zu entwickeln, die es den Bürgerinnen und Bürgern von Sacramento erleichtern, mit der Stadtverwaltung zu interagieren. Mir ist bewusst, dass das ein langer und schwieriger Weg ist, aber ich bin fest entschlossen, unseren Bürgerinnen und Bürgern das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten“, so Sadanandan.

Systeme verknüpfen, um Bürgerinnen und Bürger zu verbinden.

In Sadanandans Rolle erfüllt Technologie zwei Hauptzwecke: Die Arbeitsweise der Stadt verbessern – und dies den Bürgerinnen und Bürgern beweisen.

Aber genau hier liegt die Herausforderung. Viele Städte hinken bei der Kommunikation mit ihren Bürgerinnen und Bürgern hinterher. Das macht es schwierig, städtische Abläufe zu optimieren – und noch schwieriger, den Wert zu demonstrieren, den die Verwaltung bieten kann. Und Sacramentos Größe hilft dabei nicht. Mit einer Population von etwas über 500.000 Menschen ist die Stadt weit davon entfernt, eine Metropole zu sein. Aber vergleicht man sie mit einem Unternehmen, dann schaut man auf eine Zahl, die größer ist als die Mitarbeiterzahl von IBM und Apple zusammen.

Da sie wussten, dass sie praktisch IT auf Unternehmensebene für die Stadt Sacramento betrieben, hatten Sadanandan und Yerneni alle richtigen Tools für Unternehmen im Einsatz. Jedes für sich funktionierte effektiv und bildete die technologische Basis der Stadt. Aber dieser Ansatz bedeutete eine Organisation in Silos, was das Potenzial für digitale Transformation stark begrenzte. Die Probleme in ihrem System jetzt nicht direkt anzugehen, würde sie nur auf späteren Misserfolg programmieren.

Außerdem bedeutete diese Silo-Situation das Risiko eines Dominoeffekts für die Stadt. Unzufriedene Bürgerinnen und Bürger, mit der Macht ihrer Stimmen, hielten praktisch Sadanandans und Yernenis Jobs in ihren Händen. Aber ohne starke IT-Führung würde die Stadt die dringend benötigten Technologie-Upgrades nicht bekommen. Sadanandan musste den Moment nutzen, um mit der Schaffung einer wirklich digitalen Stadt zu beginnen.

„Es gab mehrere Bereiche, mit denen wir zu kämpfen hatten. Wir erkannten, dass ein stark isoliertes Modell für uns nicht mehr lange funktionieren würde. Also begannen wir, unsere Cloud-Infrastruktur, unser Customer Relationship Management und unsere Kundeninteraktion zu betrachten. Und wir wollten erstklassige Lösungen in diesen drei Bereichen finden“, so Sadanandan.

Die Aufgaben der Verwaltung.

Eine Lösung zu finden, die einen bedeutsamen Einfluss auf die Bürgerinnen und Bürger von Sacramento haben würde, war wichtig. Aber „Bürgerinnen und Bürger“ bedeutet nicht mehr das, was es früher bedeutete. Mit neuer E-Commerce-Technologie – besonders rund um Customer Experience – gewöhnen sich Bürgerinnen und Bürger an höhere Standards. Normalerweise wurde von Verwaltungen nicht erwartet, das gleiche Spitzenniveau an Service zu liefern wie der private Sektor. Aber diese Erwartung ändert sich.

Yerneni erklärt: „Die Menschen haben sich verändert, und die Technologie hat die Menschen verändert. Sie erwarten von ihrer Regierung das gleiche Service-Level und die gleichen SLAs wie von Amazon. Sie wollen nicht mehr ins Rathaus kommen. Sie wollen ein digitales Rathaus. Sie wollen einen Ort, wo sie sich einloggen und alle ihre Angelegenheiten erledigen können. Während die Bürgerinnen und Bürger denken, dass Stadtangestellte schlechte Leistungen erbringen, erwarten sie trotzdem das Beste von ihrer Stadtverwaltung. Und genau da sehe ich unsere Gelegenheit, einzugreifen und etwas zu bewegen.“

Bei den sich wandelnden Kundenerwartungen von heute zählt das Erlebnis für eine Verwaltung genauso viel wie im privaten Sektor. Kundenbewertungen auf Plattformen wie Nextdoor.com sind nur eine Möglichkeit für Bürgerinnen und Bürger – auch für politisch desinteressierte – ihre Meinung über ihre Erfahrungen mit der Stadtverwaltung zu äußern. Die Herausforderung für die Stadt ist, dass sie im Gegensatz zum privaten Sektor grundlegende Services wie Wasser und Strom bereitstellt, an die die Einwohner praktisch gebunden sind. Die Einsätze sind höher, weil Bürgerinnen und Bürger niemals aufhören, Kundschaft zu sein.

„Wenn man die Erwartungen der Menschen nicht erfüllt, sind die Konsequenzen bei Verwaltungsaufgaben viel größer als im privaten Sektor. Im privaten Sektor kann man entscheiden, nicht mehr mit einem bestimmten Anbieter zu arbeiten. Im Verwaltungsbereich hingegen werden eure Kundinnen und Kunden immer eure Kundschaft bleiben. Sie werden nicht einfach woanders hinziehen“, erklärt Sadanandan.

Für Sadanandan und Yerneni bedeutet das, dass ihre Jobs nicht nur technisch sind. Sie sind politisch. Die Aufgabe besteht nicht nur darin, technisch kompetent zu sein, sondern die echten Bedürfnisse der Einwohner mit den Grenzen der Software in Einklang zu bringen. Um eine erfolgreiche IT-Abteilung für die Stadt Sacramento zu führen, musste Sadanandan die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürgerinnen und Bürgern überdenken – und auch überdenken, wie IT in einem Verwaltungsumfeld überhaupt funktionieren sollte.

Für Sadanandan und Yerneni war die logische Antwort, sich Inspiration aus der Geschäftswelt zu holen.

„Also frage ich immer: Warum kann ich IT nicht so führen wie Amazon? Meine Hoffnung ist, dass wir das in den nächsten Jahren immer häufiger sehen werden. Ich bin wirklich begeistert und leidenschaftlich dabei, diese Denkweise in die Verwaltung einzubringen“, sagt Sadanandan.

Die Zusammenarbeit mit Unternehmen wie Adobe zur Implementierung von Technologielösungen auf Unternehmens-Level hat der Stadt – und den Einwohnern – viel Zeit und Aufwand gespart. Sacramento hatte bereits begonnen, papierlos zu werden, mit Produkten wie Adobe Acrobat Sign und Adobe Forms. Der nächste Schritt war, ein Service-Level auf Unternehmens-Niveau auf das gesamte Erlebnis von Bürgerinnen und Bürgern auszuweiten.

E-Mails in der Nachbarnschaft geteilt.

Nach sorgfältiger Auswertung der verfügbaren Optionen entschied sich Sadanandan für die Implementierung von Adobe Campaign. Das Ziel war es, die isolierten Kommunikationsprobleme direkt anzugehen – mit einem einzigen Produkt, das alle Use Cases der Stadt abdeckt. Die Lösung musste nicht nur unternehmenstauglich sein, sondern auch flexibel genug, um mit den bestehenden Systemen zu funktionieren.

Der größte Test für Adobe Campaign war die Bearbeitung der städtischen E-Mail-Liste mit über 200.000 Abonnenten. E-Mails waren schon lange Sacramentos wichtigste Form der Kommunikation mit über einem Drittel der Bevölkerung – von Mitteilungen über Parkbeschränkungen bis hin zu Updates zur öffentlichen Gesundheit. Doch mit ihrem veralteten System stießen Sadanandan und sein Team auf Probleme, die sie daran hinderten, ihr Kommunikationspotenzial voll auszuschöpfen.

Das Versenden der E-Mail-Kampagnen war nicht das Problem – aber Erkenntnisse zu gewinnen, um die Kommunikation zu verbessern und zu personalisieren, schon. Die Stadtverwaltung Sacramento hatte keine Einsicht in die Ergebnisse ihrer Kommunikation. Zwischen allen Behörden und Kundensegmenten in der Stadt gab es eine Fülle von Daten. Aber ohne Erkenntnisse gab es keine Möglichkeit zu erfahren, ob E-Mails überhaupt in den Postfächern ankamen. Oder was passierte, wenn sie es taten.

Innerhalb weniger Monate nach der Nutzung von Adobe Campaign stieg die Liste der Stadt um 60.000 Abonnenten sprunghaft an. Der neue Ansatz bedeutete, dass E-Mails nicht mehr Gefahr liefen, wie Spam auszusehen und im Junk-Mail-Ordner zu landen. Das moderne System half der Stadt dabei, ansprechendere E-Mails zu erstellen, die positive Aufmerksamkeit erregten und mit denen sich die Einwohner beschäftigten und die sie mit ihren Nachbarn teilten. Mit diesem enormen Erfolg in der Kommunikation konnte Sadanandan endlich den Wert der digitalen Upgrades beweisen, für die er sich eingesetzt hatte.

„Etwa 98 % unserer E-Mails werden jetzt in Postfächer statt in Junk-Ordner zugestellt. Das konnten wir in Campaign verfolgen. Vorher konnten wir das nicht einmal nachverfolgen. Jetzt haben wir Zahlen, die eine reduzierte Absprungrate bei E-Mails und höhere Klickraten auf unsere Webseiten zeigen – das beweist, dass die Leute die E-Mails der Stadt wirklich lesen und nicht einfach löschen. All das verdanken wir Adobe.“

Aber das wahre Highlight für Sadanandan war die Personalisierung, die mit Campaign erreicht werden kann. Früher fehlte der Stadt die Kundensegmentierung, die sie brauchte, um Lesende wirklich zu erreichen. Jetzt kann die Stadt ihre Listen segmentieren und einzigartige E-Mails erstellen, die auf ihre verschiedenen Bevölkerungsschichten zugeschnitten sind.

Sanfter Einstieg in die Veränderung.

Die Benutzerfreundlichkeit war ein weiterer wichtiger Aspekt bei der digitalen Modernisierung der Stadtverwaltung Sacramento. Mit einem Team aus Praktikanten und Freiwilligen hatte die Stadt eine überdurchschnittlich hohe Fluktuation. In Kombination mit den Festangestellten in verschiedenen Abteilungen war es wichtig, eine Lösung zu finden, die alle ohne großen Schulungsaufwand nutzen konnten.

Sadanandan stellte fest, dass die Teams trotz der Implementierung verschiedener Adobe-Produkte besser eigenständig arbeiten konnten als zuvor. Adobe Campaign war für die Teams einfach zu verwenden und ließ sich problemlos in bestehende Systeme integrieren. Das Ergebnis: Die IT-Abteilung erhielt weniger – nicht mehr – Supportanfragen als vorher.

„Digitale Signatur, eSign, Adobe Campaign, Sites, Forms, Assets – sie alle spielen eine wichtige Rolle bei der Transformation der Stadt. Nicht nur aus Marketing-Sicht, sondern auch bei der Datensammlung und Kundeninteraktion. All diese Komponenten tragen maßgeblich dazu bei, einen besseren Service zu bieten“, erklärt Sadanandan.

Der Übergang von isolierten Systemen zu einer einheitlichen Lösung war für die Stadt keine leichte Entscheidung. Die Implementierung musste zeitnah und reibungslos erfolgen, um den Stadtbetrieb nicht zu beeinträchtigen. Mit Adobe Digital Learning Services als Ressource entschieden Sadanandan und sein Team, die Einrichtung von Adobe Campaign intern durchzuführen. Sadanandan schreibt den Erfolg seinem talentierten Team zu, das die Lösung in nur etwas mehr als zwei Monaten live brachte.

„Bei einer so großen Plattform-Umstellung ist man immer nervös. Aber diese Nervosität von vor einem Jahr haben wir nicht mehr“, sagt Sadanandan.

Ziel: Die bestgeführte Stadt Kaliforniens zu werden.

Obwohl er in kurzer Zeit enormen Fortschritt erzielt hat, ist Sadanandan weiterhin ehrgeizig, Sacramento zu einer erstklassigen digitalen Stadt zu machen. Die von der Stadtspitze ausgerufene Mission lautet, „die bestgeführte Stadt Kaliforniens“ zu werden – und Sadanandan wird dabei eine wichtige Rolle spielen. Er hat bereits eine klare Vorstellung davon, wie es weitergehen soll.

„Das Ziel ist, dass jede Bürgerin und jeder Bürger ein einziges Login für die Stadtverwaltung hat, über die er mit allen verschiedenen Abteilungen durch eine einheitliche Benutzeroberfläche interagieren kann.“

Diese Realität einer einzigen Anmeldung ist nicht mehr weit entfernt. Sacramento hat bereits konkrete Schritte unternommen, um ein modernes, einheitliches Erlebnis für Bürgerinnen und Bürger zu bauen. Von verbesserter Segmentierung über Personalisierung bis hin zu Erkenntnissen – Sacramento ist auf dem besten Weg, einen Service zu bieten, der dem privater Unternehmen ebenbürtig oder sogar überlegen ist. Es ist ein großes Ziel, aber durchaus erreichbar. Allerdings wird es nicht von heute auf morgen geschehen.

Aber wie Sadanandan sagt: „Adobe hilft uns dabei, das Fundament zu legen, um dieses Ziel eines Tages zu erreichen.“

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