Filialen. Onlineshops. Ein Erlebnis.


Über 20 %

höhere
Online-Umsätze

Rund 50 %

der Online-Bestellungen
in den Filialen
abgeholt

$108 Milliarden

Umsatz
(8 % davon online)

Kein Stillstand.

 

Als Jose 1998 als Grafik-Designer zu The Home Depot wechselte, steckte der E-Commerce noch in den Kinderschuhen. Die meisten Internet-Nutzer wählten sich damals per Modem ein, und niemand wäre auf die Idee gekommen, eine Küchenarmatur online zu bestellen.  Doch in den vergangenen 20 Jahren konnte Jose, der inzwischen zum Creative Director aufgestiegen ist, hautnah miterleben, wie sich The Home Depot zur sechstgrößten E-Commerce-Website der Welt entwickelt hat. Dort werden mehr als eine Million Produkte angeboten, und die dort erzielten Umsätze tragen zu einem Jahresumsatz von 108,2 Milliarden US-Dollar bei.

Angesichts der Ausweitung des E-Commerce kam man bei The Home Depot zu dem Schluss, dass das Kundenerlebnis online und in den Filialen vereinheitlicht werden muss. Es sollte den Kunden dabei helfen, schnell die richtigen Informationen und Produkte zu finden, egal ob sie auf ihrem Smartphone danach suchen oder in den Gängen einer Filiale. 

„Offen für Veränderung zu sein, ist etwas, das The Home Depot ausmacht.“

 

Jose D.
Director of Online Creative und CRM, The Home Depot


Das Konzept.

 

Um diese Vision umzusetzen, benötigte The Home Depot sozusagen neue Werkzeuge. „Unser Unternehmen zeichnet sich durch seinen Willen zu ständiger Veränderung und Innovation aus“, erklärt Jose. „Wir kennen keinen Stillstand.“ 

Heute setzt das Kreativ-Team von The Home Depot eine Reihe leistungsstarker Lösungen von Adobe ein, darunter Photoshop, InDesign, XD und Spark. „Wir nutzen XD für unsere Homepage, unsere Kategorieseiten und für unser E-Mail-Team“, erklärt Jose. Susan, Senior Manager im Bereich Print Creative, konnte mit den bearbeitbaren PDF-Dateien von Adobe den Feedback- und Genehmigungsprozess für ihre Print-Assets optimieren, beispielsweise für die Seiten des beliebten HD Home-Katalogs.

„Unsere Kunden sind intelligente und versierte Käufer“, so Matthew, Senior Manager im Bereich Online Creative. „Mit einem vernetzten Erlebnis können wir Botschaften, Design-Standards, Ideen und große und kleine Promotions für alle unsere Kunden verknüpfen, egal ob diese online oder in unseren Filialen einkaufen.“

„Früher dauerten Tests Wochen, aber mithilfe von Plattformen wie Adobe können wir schnell einen Entwurf erstellen, quantitative Daten abrufen und überprüfen, ob etwas funktioniert.“

 

Matthew J.
Senior Manager im Bereich Online Creative, The Home Depot 


The Home Depot verwendet die folgenden Adobe-Produkte:

XD.


Wireframing, Design, Prototyping und Freigabe von User Experiences – für Web, Mobile Apps, Voice und mehr.

Adobe Analytics.


Analysen von Online- und Offline-Verhalten, um ein Gesamtbild der Customer Journey zu erhalten.

Experience Manager.


Verbindung von Digital Asset Management mit einem CMS für Unternehmensanforderungen.


Vom Klick bis zur Abholung.

 

The Home Depot nutzt ein datengestütztes Modell, um Kundeneinblicke zu erlangen. Entsprechend hat das Unternehmen seine Kundendaten in einheitlichen Kundenprofilen zusammengeführt. Ranjeet Bhosale, Director of Online Analytics und Business Intelligence, erläutert die Vorgehensweise.

„Anstatt Metriken von Online- und Offline-Kanälen zu trennen, konzentrieren wir uns darauf, alles zu erfassen, einschließlich der Aktivitäten auf der Website, der Verkäufe in den Filialen, der Callcenter-Anfragen, der Anzahl an Retouren und der Auftragsstornierungen, um so optimale Entscheidungen zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses an allen Touchpoints treffen zu können.“ The Home Depot profitiert jetzt von einer ganzheitlichen Sicht auf seine Kunden.

Nachdem das Zusammenspiel dieser Daten sichergestellt war, suchte The Home Depot nach einer Möglichkeit, sie den Kunden zu präsentieren. Also hat das Unternehmen eine neue, revolutionäre Lösung entwickelt, die sich etwas zunutze macht, was die Kunden des Unternehmens bereits besitzen: Smartphones.

Jetzt können Kunden ihre Einkaufslisten in die The Home Depot-App eingeben. Sobald sie in ihrer Filiale eintreffen, leitet die App sie zum richtigen Gang und zur richtigen Fachnummer, wo sie den gesuchten Wasserhahn, Vorschlaghammer oder Montagekleber finden. Über denselben Bildschirm können Kunden Rezensionen lesen, Videoanleitungen ansehen und Produktdetails abrufen. „Mithilfe der App können wir Umsätze generieren, während wir mit unseren Kunden interagieren“, so Susan.


In der Filiale. In-App-Wegbeschreibungen erleichtern das Auffinden von Artikeln. Online-Bestellungen liegen in Schließfächern zur Abholung bereit.
In der App. Visuelle, sprachbasierte und prädiktive Suchen erleichtern das Auffinden des richtigen Produkts. Die Verfügbarkeit eines Produkts in einer Filiale kann überprüft und das Produkt kann ggf. online gekauft werden. Es kann zwischen der Abholung in der Filiale und der Lieferung nach Hause gewählt werden.

Und da das Team die App auf der Basis von Kunden-Feedback entwickelt hat, wurde sie mit einigen interessanten Details ausgestattet. Kunden können mithilfe der sprachbasierten Suche so nach Informationen fragen, wie sie einen Verkäufer im Geschäft ansprechen würden. Sie können außerdem Fotos von defekten Artikeln oder Teilen machen, und künstliche Intelligenz sucht für sie nach passendem Ersatz. (Diese Funktion basiert auf Adobe Sensei, der auf Kundenerlebnisse ausgerichteten Adobe-Lösung für maschinelles Lernen.) Bei einigen Artikeln können sich Kunden mittels Virtual Reality ein Bild davon machen, wie ein Produkt im jeweiligen Raum wirkt, beispielsweise eine Deckenventilatorleuchte im Wohnzimmer. 

Darüber hinaus ermöglicht

The Home Depot es seinen Kunden, mit der Project Color-App per Smartphone den idealen Farbton für Innen- und Außenanstriche zu finden. Sobald sie den gewünschten Farbton gefunden haben, können sie sich mit Augmented Reality einen plastischen Eindruck davon verschaffen, wie der Farbton an den Wänden ihrer Zimmer oder im Außenbereich aussehen wird. Und wenn ein Kunde unterwegs eine Farbe in einem Graffiti entdeckt, die ihm gefällt, kann er einfach ein Foto davon machen und so den entsprechenden Farbton bei The Home Depot finden.



Alles steht und fällt mit Daten.

 

Das Business-Intelligence-Team von The Home Depot verwendet Adobe Analytics und Adobe Audience Manager, um die unterschiedlichen Datengruppen in einem Kundenprofil zusammenzuführen und so Eigenheimbesitzer anzusprechen, die nach der perfekten Küchenarmatur suchen, oder Handwerker, die größere Stückzahlen kaufen. Weil sich alle Daten, einschließlich Verhaltens- und Echtzeitinformationen, an einem Ort befinden, kann das Unternehmen die Zahlen analysieren, um sofortige Einblicke zu erhalten und das Kundenerlebnis zu verbessern. „Die Leute sind oft erstaunt, wie viele Entscheidungen wir auf der Basis von Daten treffen“, so Matthew. „Früher dauerten Tests Wochen, aber jetzt können wir rasch Entwürfe erstellen, quantitative Daten abrufen und überprüfen, ob etwas funktioniert.“

The Home Depot kann schnell Angebote, Promotions und Webdesigns testen, um das Online-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. All diese Maßnahmen führen dazu, dass die Informationen schneller zu den Kunden gelangen. So ist sichergestellt, dass sie gesuchte Artikel schneller finden und während der Customer Journey nicht die Orientierung verlieren.

Und das Konzept geht auf. Inzwischen entfallen 8,6 Milliarden US-Dollar Umsatz auf Online-Bestellungen. Rund die Hälfte dieser Bestellungen wird vor Ort in den Filialen abgewickelt. 


„Geschickt vorzugehen und schnell reagieren zu können, ist wichtig für unser Team. Die Tools von Adobe helfen uns dabei, online und in den Filialen ein und dieselbe Vision umzusetzen.“

 

Susan B.
Senior Manager im Bereich Print Creative, The Home Depot


Gute Arbeit.

 

Es gibt nichts Zufriedenstellenderes, als gute Arbeit geleistet zu haben. Für Jose und das Kreativ-Team bedeutet Erfolg, dass die unterschiedlichen Geschäftsbereiche zusammenarbeiten. Für Kunden bedeutet Erfolg, dass sie die Küchenarmatur, die sie online entdeckt haben, problemlos in der Filiale finden.

Heute werden fast 48 % der Online-Bestellungen in den Filialen abgeholt. The Home Depot hat im Eingangsbereich seiner Filialen Schließfächer zur Warenabholung aufgestellt, damit Kunden unkompliziert an die bestellten Artikel kommen. 20 % dieser Kunden kaufen im Zuge der Abholung weitere Artikel. The Home Depot hat seit den Anfängen des Internets einen weiten Weg zurückgelegt und bietet online und in seinen Filialen ein nahtloses Kundenerlebnis.

„Wir ruhen uns nicht auf unseren Lorbeeren aus“, so Jose. „Offen für Veränderung zu sein, ist etwas, das The Home Depot ausmacht.“

Weitere Kundenreferenzen.


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