Tendances du e-commerce B2B et solutions pour réussir en 2023

Depuis quelques années, les stratégies de e-commerce prennent de l’ampleur dans l’environnement B2B. Cette dynamique a été accélérée par la pandémie qui a mis en exergue l’importance des expériences de e-commerce par rapport aux interactions en face à face dans les processus de vente B2B. Pour tirer parti des opportunités de croissance offertes par le e-commerce, vous devez tenir compte de ces tendances.

Certaines tendances vont particulièrement influencer le e-commerce B2B en 2023 et au-delà. Elles témoignent de l’évolution du comportement des acheteurs et acheteuses qui n’interagissent plus de la même manière avec les marques et orientent les entreprises quant à la manière de préparer leur réussite future.

Cet article présente les principales tendances du e-commerce B2B pour vous aider à vous adapter à l’évolution du marché, notamment :

• Présentation des partenariats marketing
• Amélioration des technologies de gestion
• Expériences client personnalisées
• Service rapide et de qualité
• Expériences omnicanal
• Évolution des marketplaces
• Commerce social
• Portails en libre-service
• Nouvelles options de paiement
• Priorité aux clients existants
• Optimisation mobile
• Métavers et réalité augmentée
• Initiatives de développement durable

Nous allons également aborder les sujets suivants :

• Statistiques du e-commerce B2B
• Foire aux questions (FAQ)

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Statistiques du e-commerce B2B

Les études récentes sur le secteur B2B révèlent une adoption croissante des stratégies et plateformes de e-commerce. Il n’est plus possible d’ignorer les options d’achat et de vente en ligne, ni de les considérer comme un canal secondaire ou tendance.

Les changements rapides survenus durant la pandémie ont donné plus de poids à ces canaux. Les restrictions sanitaires ont accéléré l’adoption des achats en ligne et favorisé de nombreux progrès technologiques. Les applications et les plug-ins de e-commerce sont maintenant très faciles à installer, ouvrant la voie à de nouvelles avancées dans le domaine du e-commerce B2B.

Selon McKinsey & Company :

• Près des deux tiers des entreprises B2B sont désormais équipées pour réaliser des transactions 100 % en ligne.
• Côté vente, les entreprises B2B sont plus susceptibles d’utiliser les canaux de e-commerce que la vente en présentiel pour accompagner leurs leads.
• Les ventes en ligne et en face à face sont à présent les principaux canaux générateurs de revenus, l’essor rapide du e-commerce ayant contribué au déclin d’autres canaux comme les ventes par téléphone.

Les personnes effectuant des achats semblent également préférer ces méthodes, qui gagnent de plus en plus de terrain. Selon Avionos :

• 87 % des acheteurs et acheteuses B2B n’hésiteraient pas à payer plus pour profiter d’un excellent portail de e-commerce.
• 90 % des acheteurs et acheteuses B2B se détourneraient des marques dont les canaux digitaux ne sont pas en phase avec leurs besoins.

Les audiences B2B donnent la priorité aux expériences d’achat e-commerce lors du choix d’un prestataire. Pour que votre entreprise reste compétitive, vous devez rester au fait de l’évolution des comportements et des tendances.

Tendances 2023 du e-commerce B2B

Les études concernant l’évolution des priorités et des tendances d’achat dans le secteur B2B font apparaître quelques stratégies clés à privilégier. Adaptez-vous à ces tendances du e-commerce B2B pour mettre votre entreprise sur la voie de la réussite en 2023 et au-delà.

1. Amélioration des technologies de gestion

Les transactions e-commerce B2B sont devenues la norme, et votre entreprise doit être suffisamment agile et efficace pour s’adapter. Or, les systèmes digitaux existants ne suffisent pas pour suivre l’essor du e-commerce B2B. Vos applications et outils doivent être capables de répondre aux nouvelles attentes en matière d’expérience client, de fournir un service rapide, d’offrir des options d’achat 100 % digitales et d’évoluer au rythme de votre entreprise.

Pour que cette modernisation soit efficace, elle doit s’appliquer à tous vos systèmes. En mettant à niveau un élément à la fois, vous ne pourrez pas intégrer efficacement les outils. Le fonctionnement conjoint de tous les éléments vous permet de déployer des expériences client d’exception.

Beaucoup d’options technologiques existent, mais le mieux est d’opter pour une solution de e-commerce dédiée. Ce type de plateforme fournit des fonctionnalités complètes de e-commerce, comme un progiciel de gestion intégré, des outils de création de catalogues et de règles spécifiques à la clientèle, et la possibilité pour cette dernière de suivre les commandes en ligne.

Les acheteurs et acheteuses B2B du e-commerce attendent une expérience fluide. Vous devez donc réexaminer les outils de gestion classiques qui segmentent différents aspects du parcours d’achat. En intégrant vos plateformes de e-commerce avec des processus tels que la gestion de la chaîne logistique, vous pouvez répondre à leurs attentes.

Certains commerces B2B vont encore plus loin avec le commerce headless, qui sépare la boutique en ligne de la partie back-end de l’activité (gestion des ventes, sécurité et traitement des données). Beaucoup d’entreprises ont constaté qu’elles gagnaient ainsi en flexibilité et en rapidité.

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2. Expériences client personnalisées

Les commerces B2C utilisent la personnalisation e-commerce depuis belle lurette. Il est temps pour les commerces B2B de s’y mettre également. Selon une étude McKinsey & Company, la plupart des entreprises B2B recherchent des expériences d’achat plus personnalisées et n’hésitent pas à se tourner vers une autre marque si elles ne sont pas satisfaites.

Les parcours d’achat personnalisés sont basés sur les relations. Le ciblage des messages doit donc couvrir l’intégralité du processus, de l’account-based marketing (ABM) personnalisé aux opportunités de montée en gamme. La création d’interactions fluides et sur mesure, de la sensibilisation à l’achat en passant par le support continu, accroît la fidélité à la marque.

Pour y parvenir, vous devez aller au-delà de la segmentation. Identifiez les facteurs qui déterminent les comportements. Intégrez l’IA dans ce processus pour prévoir les besoins de la clientèle et vous adapter à ses centres d’intérêt. L’IA suit les facteurs tels que les habitudes de navigation et les interactions sur les réseaux sociaux pour mieux prévoir ce qui va intéresser la clientèle.

Vos applications et vos outils doivent aussi mettre à jour les profils client en temps réel. Si une clientèle potentielle interagit avec une publicité le matin, par exemple, ce point de contact doit être pris en compte dans son interaction avec un autre canal le même jour.

3. Service rapide et de qualité

Avec Amazon, la livraison gratuite en deux jours est devenue standard, et les gens attendent ce type de service dans tous les domaines. Les acheteurs et acheteuses veulent que leurs commandes soient traitées plus rapidement, même si elles sont plus volumineuses qu’avant.

Beaucoup d’entreprises remédient à ce problème avec une solution de gestion des informations produits (PIM). L’application PIM centralise toutes les données associées à vos produits. Vous effectuez vos ventes sur plusieurs canaux, et l’application PIM met à jour les informations sur vos produits sur les différentes plateformes.

Les marques B2B peuvent également s’appuyer sur un autre canal, les prestataires logistiques (3PL), pour répondre plus rapidement aux besoins des acheteurs et acheteuses. Ces partenaires se chargent du stockage et du traitement des commandes pour le compte de votre marque. Ils sont souvent mieux équipés que la moyenne des entreprises B2B pour assurer un traitement et une livraison rapides.

4. Expériences omnicanal

L’expérience omnicanal a longtemps été l’apanage du commerce B2C, mais le commerce B2B commence à s’y mettre. Les acheteurs et acheteuses interagissent avec un nombre croissant de points de contact sur différents canaux avant de passer à l’achat, et selon McKinsey, ils en veulent encore plus. Vous devez leur proposer des expériences intégrées positives sur chaque canal.

Dans le secteur B2B, les points de contact incluent souvent des applications mobiles, des sites web, des plateformes de réseaux sociaux et des marketplaces. Si une clientèle potentielle interagit avec votre application mobile ou votre site web avant de prendre contact avec l’équipe commerciale, elle s’attend à ce que cette précédente interaction soit prise en compte. Ces insights fournissent des informations clés pour attirer la clientèle avec des offres attrayantes.

Commencez par examiner votre audience cible pour comprendre sur quel canal elle est le plus susceptible de vous rechercher. Sélectionnez un ou deux canaux et apprenez à les utiliser parfaitement au lieu de disperser votre équipe sur un trop grand nombre de plateformes. Ne faites jamais attendre les leads qui interagissent avec vous et intégrez des outils pour partager les données de ces canaux. Une fois que les canaux les plus importants sont parfaitement opérationnels, ajoutez-en d’autres.

5. Évolution des marketplaces

La transition vers les modèles de e-commerce a augmenté l’intérêt pour les marketplaces. Au lieu de gérer les ventes exclusivement via les canaux classiques que sont le site web d’une marque ou son équipe commerciale, les commerces B2B ont commencé à s’adapter aux marketplaces jusqu’à présent monopolisées par les commerces B2C. Les grandes et petites entreprises peuvent utiliser les marketplaces pour cibler la clientèle potentielle, mais il en existe différents types en fonction des besoins.

Les plus petites entreprises utilisent généralement des marketplaces tierces comme Amazon Business. Cette approche est souvent plus simple et plus économique que la création d’une marketplace indépendante.

À l’inverse, les grandes entreprises créent souvent leurs propres marketplaces, comme le Spot Market de Yakima Chief Hops, qui vend différentes variétés de houblon aux brasseries du monde entier. Les marketplaces tierces offrent peu de possibilités de personnalisation et les marketplaces B2B de masse ne se soucient pas de savoir quelle entreprise obtient la vente. La création d’une plateforme indépendante nécessite un investissement de départ plus important en termes de temps et de budget, mais s’avère plus rentable sur le long terme.

6. Commerce social

Le commerce social est un autre canal généralement associé à la vente B2C, mais les commerces B2B vont développer considérablement ce canal de vente dans les prochaines années. Selon Gartner, 46 % des personnes effectuant des achats font appel aux réseaux sociaux lorsqu’elles cherchent des solutions. Vous devez donc les utiliser vous aussi pour cibler votre clientèle et interagir avec elle.

Les réseaux sociaux ne sont pas qu’un lieu de promotion et de renforcement de la notoriété de la marque, mais une marketplace à part entière. Les entreprises peuvent créer une boutique directement sur Facebook, Instagram ou d’autres réseaux sociaux pour permettre à leur clientèle d’acheter instantanément sans quitter l’application ou le réseau. La vente directe à partir des réseaux sociaux s’inscrit dans une tendance plus vaste visant à proposer un service rapide, pratique et personnalisé, quel que soit le canal.

7. Portails en libre-service

Pour répondre à la demande en matière d’expériences fluides et rapides, beaucoup d’entreprises B2B proposent des solutions en libre-service tout au long du parcours d’achat. Les portails en libre-service destinés au e-commerce B2B permettent de trouver des réponses à ses questions, d’envoyer une demande d’assistance, de programmer un rendez-vous, etc.

Avec ces fonctionnalités, la clientèle peut rechercher des options pour un produit et acheter sans interagir directement avec l’équipe commerciale. Les options en libre-service simplifient le processus d’achat et fluidifient la transaction. Selon McKinsey & Company, les options en libre-service sont devenues aussi populaires que les transactions en face à face ou les interactions digitales avec une équipe commerciale.

Lorsque les entreprises implémentent ces portails, elles commencent généralement par des options simples de suivi des commandes ou d’acceptation des paiements. Ensuite, elles ajoutent progressivement d’autres options en libre-service plus avancées, comme la consultation du catalogue B2B complet ou la demande d’assistance technique.

8. Nouvelles options de paiement

Les revenus de bon nombre d’entreprises ont chuté pendant la pandémie en raison des restrictions, d’où le succès croissant des options de paiement flexibles. Ces options permettent d’échelonner ou de différer les paiements, facilitant les achats en cas de trésorerie insuffisante. Les entreprises B2B attendent aujourd’hui la même souplesse d’achat, y compris l’accès aux transactions via un portefeuille mobile. Les plateformes de crédit en tant que service leur permettent de configurer des paiements différés ou de gérer leurs factures.

L’automatisation des options de paiement du e-commerce B2B est également devenue incontournable. Lorsque vous automatisez des systèmes comme ceux de gestion des comptes client et fournisseur, vous gagnez du temps et communiquez plus rapidement avec la clientèle. En veillant au suivi fluide des factures et reçus de paiement, vous réduisez la frustration.

9. Priorité à la clientèle existante

Les commerces B2B se recentrent à nouveau sur la clientèle existante, notamment lorsqu’ils déploient de nouvelles fonctionnalités de e-commerce. La fidélisation et la création de campagnes marketing pour la clientèle existante et connue reviennent moins chères que l’acquisition d’une nouvelle clientèle. Elles génèrent aussi un meilleur ROI des actions marketing. Le e-commerce B2B offre des occasions uniques d’approfondir les relations avec la clientèle existante.

En permettant à la clientèle existante d’accéder aux fonctionnalités du e-commerce, vous renforcez sa fidélité, ce qui contribue à augmenter le taux de rétention. Par exemple, beaucoup d’entreprises B2B renforcent les liens existants en accordant un accès en avant-première aux nouvelles fonctionnalités et un service prioritaire pour accroître la fidélité et améliorer la rétention.

En vous recentrant sur votre clientèle existante, vous optimisez également sa valeur. Les acheteurs et acheteuses qui apprécient vos fonctionnalités de e-commerce et vos outils en libre-service seront plus sensibles aux opportunités de montée en gamme et de vente croisée.

10. Optimisation mobile

Les interactions sur les appareils mobiles ont explosé avec la croissance du e-commerce B2B. La pandémie a dopé les achats en ligne et sur appareils mobiles, ce qui est vrai également pour les acheteurs et acheteuses B2B. Selon McKinsey & Company :

• Les commandes sur appareils mobiles des entreprises B2B ont bondi de 250 % au cours des deux dernières années.
• Le nombre d’acheteurs et d’acheteuses qui préfèrent utiliser des appareils mobiles pour faire leurs achats a augmenté de 30 %

Optimisez les canaux mobiles pour rendre les achats aussi efficaces que possible. Une application mobile, par exemple, est un excellent moyen de se démarquer de la concurrence en proposant à la clientèle potentielle une offre unique et attrayante. Si l’application mobile n’est pas la solution pour votre entreprise, vous pouvez créer un site web optimisé pour les appareils mobiles avec un catalogue de produits et d’options d’achat adapté aux attentes de votre clientèle mobile.

11. Métavers et réalité augmentée

La réalité virtuelle et la réalité augmentée sont les tendances technologiques qui ont remporté le plus de succès ces dernières années, et cela n’est pas prêt de s’arrêter. Selon Statista, entre 2022 et 2025, le marché de la réalité virtuelle devrait passer de 12 milliards à 22 milliards de dollars.

Les commerces B2B commencent à s’intéresser à ces développements et à leur importance. Ils prévoient notamment de créer des démonstrations de produit ou des expositions immersives. Cisco, par exemple, utilise la réalité augmentée depuis des années pour fournir un accès instantané aux caractéristiques et instructions d’installation de ses produits. Il suffit pour cela de diriger la caméra de son appareil vers l’équipement concerné. Plus récemment, l’entreprise a annoncé une solution de réunion en réalité augmentée pour améliorer la collaboration et la formation à distance.

12. Initiatives de développement durable

Les préoccupations relatives au changement climatique et au développement durable ont également un impact sur les décisions d’achat B2B. L’étude sur l’avenir du marketing de l’American Marketing Association de New York révèle que l’engagement en faveur du développement durable d’une entreprise est une priorité pour 24 % des acheteurs et acheteuses B2B.

De plus en plus de sociétés mettent l’accent sur le développement durable pour répondre aux attentes d’un marché toujours plus soucieux de protection de l’environnement. Des stratégies courantes, comme l’utilisation d’emballages durables, les options de livraison respectueuses de l’environnement et les programmes de neutralité en carbone, vous permettront de souligner l’engagement de votre entreprise pour le développement durable sur votre portail e-commerce.

Lancez-vous dans le e-commerce B2B.

Le marketing omnicanal, les expériences client personnalisées, le commerce social et l’optimisation pour les appareils mobiles seront les tendances majeures du e-commerce en 2023. Chacune d’elle représente une évolution dans la manière dont les entreprises B2B interagissent avec la clientèle potentielle et existante, et leur impose d’être plus attentives au parcours client digital dans son ensemble.

Le marketing omnicanal et le commerce social ont entraîné les entreprises de e-commerce B2B sur de nouvelles voies d’interaction. Quant à l’optimisation pour les appareils mobiles et aux expériences personnalisées, elles nécessitent l’intégration de nouvelles technologies et la recherche de nouvelles opportunités d’interaction avec la clientèle.

Lorsque votre entreprise sera prête à exploiter ces insights, elle devra mettre à niveau son système existant. L’installation de technologies appropriées est en effet le premier pas vers la mise en œuvre de ces stratégies de e-commerce B2B.

Si vous cherchez des solutions pour intégrer vos ventes B2B à une plateforme de e-commerce, choisissez Adobe Commerce. Avec cette plateforme, capable de gérer plusieurs canaux de vente, de créer des expériences personnalisées en fonction des segments de clientèle et de s’adapter à l’évolution de votre activité, votre entreprise sera parée pour l’avenir.

Suivez une visite guidée ou regardez la présentation d’Adobe Commerce pour découvrir comment cette plateforme peut vous aider à déployer l’expérience client idéale.

Foire aux questions (FAQ)

Si vous avez encore des questions sur les tendances du e-commerce B2B, c’est que l’évolution rapide du secteur ne vous a pas échappé. Voici les réponses aux questions les plus fréquentes.

Quelles sont les dernières tendances du e-commerce B2B ?

Le e-commerce B2B a connu de nombreuses évolutions ces dernières années. Par exemple :

• Amélioration des technologies de gestion
• Création d’expériences client personnalisées
• Prestation de services rapides et de qualité
• Déploiement d’expériences omnicanal
• Mise à profit de l’évolution des marketplaces
• Création d’options de commerce social
• Mise en place de portails en libre-service
• Offre de nouvelles options de paiement
• Actions ciblant en priorité la clientèle existante
• Prise en compte de l’importance de l’optimisation pour les appareils mobiles
• Adoption du métavers et de la réalité augmentée
• Intégration d’initiatives de développement durable

Quelles tendances en matière de e-commerce mon entreprise B2B doit-elle tester ?

En tant que commerce B2B, évaluez chaque tendance émergente en fonction des objectifs et des stratégies de votre entreprise. S’il est vrai que les entreprises doivent rester au fait des différentes tendances pour comprendre l’évolution du secteur, toute nouvelle stratégie ne convient pas nécessairement à chacune d’elles. Concentrez-vous sur celles qui cadrent avec vos objectifs et sont compatibles avec les ressources dont vous disposez.

Quelle est la taille du marché du e-commerce B2B ?

Le marché du e-commerce B2B s’est beaucoup développé sous l’effet de la pandémie, des technologies émergentes et de l’évolution des préférences de la clientèle. Selon McKinsey & Company, deux tiers des entreprises B2B proposent désormais différentes options de e-commerce lors de leurs interactions avec la clientèle. Par ailleurs, le e-commerce a connu un tel essor que les entreprises B2B sont désormais plus nombreuses à proposer des options de e-commerce que des options de vente en face à face.

Les préférences de la clientèle jouent un rôle majeur, et selon un rapport d’Avionos, 87 % des acheteurs et acheteuses n’hésiteraient pas à payer plus cher pour un excellent portail de e-commerce. Les entreprises qui ne répondent pas aux attentes de la clientèle en termes d’expérience digitale risquent d’avoir du mal à la fidéliser. En effet, toujours selon Avionos, 90 % des acheteurs et acheteuses B2B choisiraient de se tourner vers la concurrence si leurs besoins digitaux n’étaient pas satisfaits.