Comprenez le comportement réel des clients et comment y répondre.
Remarque : Adobe Analytics n'est plus vendu aux nouveaux clients. Des fonctionnalités d'analyse comportementale sont désormais disponibles via Customer Journey Analytics (CJA), qui s'appuie sur Adobe Experience Platform.
Pourquoi l'analyse comportementale est plus importante que jamais
Les clients d'aujourd'hui ne suivent pas un parcours linéaire entre la prise de conscience et l'achat. Ils effectuent des recherches de manière anonyme, passent d'un appareil à l'autre et s'attendent à ce que chaque point de contact comprenne leur intention. Les indicateurs traditionnels tels que les impressions ou les taux de clics ne peuvent pas suivre.
L'analyse comportementale consiste à capturer, mesurer et analyser les actions des clients (clics, vues, défilements, interactions avec des formulaires et autres signaux numériques) afin de comprendre comment les utilisateurs naviguent dans les expériences numériques et pourquoi ils convertissent, abandonnent ou reviennent.
Ces informations permettent aux équipes d'améliorer les parcours, d'adapter le contenu et d'augmenter le retour sur investissement sur l'ensemble des canaux.
Cela permet aux entreprises de :
- Repérer les points de friction dans le parcours utilisateur
- Identifier les comportements à forte valeur ajoutée liés à la conversion
- Déclencher des décisions plus intelligentes au niveau du marketing, du produit et de la conception
En se concentrant sur le comportement, et pas seulement sur les résultats, les marques peuvent enfin combler le fossé entre la connaissance et l'action.
L'analyse comportementale en pratique
Voici comment les équipes les plus performantes appliquent l'analyse comportementale dans le monde réel :
Suivre ce qui compte
Qu'il s'agisse du défilement, de la recherche, de l'utilisation des fonctionnalités ou de l'utilisation du panier, chaque action est un signal. Adobe Analytics (et désormais CJA) capture ces signaux en temps réel sur le Web, les applications mobiles et les expériences intégrées aux produits.
Regrouper les utilisateurs en fonction de leur comportement, et non en fonction d'hypothèses
Utilisez des outils de glisser-déposer pour comparer les cohortes : celles qui naviguent sans jamais acheter, celles qui interagissent avec les fonctionnalités clés, ou celles qui abandonnent le processus de paiement. La comparaison des segments révèle ce qui motive ou bloque l'action.
Trouver automatiquement les opportunités et les problèmes
Les fonctionnalités basées sur l'IA, telles que la détection des anomalies, mettent en évidence des tendances que vous pourriez ne pas remarquer, comme une augmentation soudaine du nombre d'abandons après une sortie récente ou une hausse soudaine des revenus liés à une campagne que vous pensiez terminée depuis la semaine dernière.
Activer des parcours plus intelligents
Une fois que vous savez ce qui fonctionne, les outils d’Adobe Experience Platform vous permettent de partager des segments comportementaux avec Journey Optimizer, Target ou Advertising afin de personnaliser les expériences, déclencher des offres opportunes ou optimiser les médias.
Où se situe Adobe Analytics ?
Adobe Analytics a établi la norme en matière d'analyse comportementale numérique, donnant aux équipes les moyens de transformer les signaux comportementaux en actions en temps réel.
Cet héritage se poursuit et évolue avec Customer Journey Analytics, qui intègre ces capacités dans une architecture plus moderne, composable et conçue pour s'adapter à l'échelle.
Voici ce que les équipes peuvent faire avec CJA :
- Unifier les données de tous les canaux (Web, mobile, produit, point de vente, centre d'appels) dans une vue unique.
- Interroger de grands ensembles de données en temps réel à l'aide d'intégrations natives de l'entrepôt
- Visualiser les parcours et segmenter les audiences avec des outils de glisser-déposer dans l'espace d'analyse
- Détecter les anomalies et expliquer les changements à l'aide de fonctions pilotées par l'IA telles que les légendes intelligentes
- Activer des segments dans les applications Adobe for Business pour personnaliser chaque point de contact avec le client
Si vous avez déjà utilisé Adobe Analytics, CJA vous offre une interface familière, mais avec l'évolutivité et l'extensibilité d'Adobe Experience Platform.
Exemples concrets d'analyse comportementale en action
ServiceNow : démontrer le retour sur investissement grâce à l’analyse comportementale
Avant Adobe Analytics, les canaux de ServiceNow fonctionnaient en silos. « Les impressions ne sont pas intéressantes », a déclaré leur responsable marketing. « Ce qui est intéressant, c'est ce que font les utilisateurs après ça. »
Après l'adoption d'Adobe Advertising et l'intégration d'Adobe Analytics :
- Ils ont établi un lien entre les comportements tout au long de l'entonnoir, de l’impression jusqu’à l’engagement sur le site
- Ils ont identifié le référencement payant comme leur canal le plus efficace
- ls ont amélioré le retour sur investissement de 1:4 à 1:6
- Ils ont utilisé des données comportementales réelles pour optimiser les enchères et l'allocation budgétaire
« Nous constatons des résultats exceptionnels », ont-ils déclaré. « Nous pouvons désormais tout mesurer et lancer des campagnes plus intelligentes. »
Home Depot : développer une expérience omnicanale
L'équipe d'analyse de Home Depot soutient l'une des plus grandes entreprises de vente au détail au monde. Elle s'appuie sur des données comportementales pour relier les parcours en ligne et en magasin.
Avec Adobe :
- Ils comprennent quels parcours commencent en ligne et se convertissent hors ligne
- Ils répètent les conceptions en se basant sur la façon dont les utilisateurs réels interagissent avec les fonctionnalités
- Ils détectent les points de friction lors du paiement ou de la navigation
- Ils fournissent des informations exploitables par les dirigeants.
« Nous ne sommes plus seulement une équipe chargée de produire des rapports, nous sommes désormais des conseillers stratégiques », a déclaré leur responsable analytique. « C'est ce qui rend ce travail passionnant. »
Commerce électronique : 12 millions de dollars de revenus perdus économisés
Un détaillant de commerce électronique a utilisé la détection d'anomalies pour identifier un pic de 73 % dans les retraits de panier. La cause première ? Un bogue du gestionnaire de balises a entraîné la suppression automatique d'articles dans certaines catégories de produits. La résolution de ce problème a permis d'augmenter les recettes de 12 millions de dollars par jour.
Streaming : mesurer l'engagement réel
Les marques de médias utilisent le suivi de l'audience à la minute près pour aller au-delà des vues. Ils comprennent la fidélisation des téléspectateurs d'une émission à l'autre et utilisent ces informations pour optimiser le placement des publicités, la durée des épisodes et la stratégie de contenu.
Expérimentation : savoir quoi et pourquoi
Adobe Analytics et Adobe Target collaborent pour tester des expériences et comprendre les performances de cohortes comportementales. Les spécialistes du marketing peuvent voir instantanément ce qui a changé et pourquoi.
Vous voulez voir comment cela fonctionne ? Découvrez comment CJA identifie les moteurs de conversion et met en évidence les points de friction.
Comment démarrer avec l'analyse du parcours client ?
Qu'il s'agisse d'améliorer la conversion, la fidélisation ou la performance du contenu, CJA vous donne les bases comportementales pour :
- Collecter des données comportementales en temps réel sur tous les points de contact
- Visualiser les parcours et segmenter les utilisateurs sans code
- Laisser l'IA remonter instantanément à la surface les informations et les anomalies
- Activer les résultats directement dans Journey Optimizer, Target ou Advertising pour personnaliser les expériences des clients en temps réel
La plupart des plateformes vous expliquent ce qui s'est passé. CJA vous explique ce qui compte et ce qu'il faut faire ensuite.
Explorez l'analyse du parcours client pour découvrir comment Adobe for Business permet d'obtenir des informations comportementales à l'échelle de l'entreprise en demandant un environnement sandbox.
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