Marketing cross-canal : fondamentaux, exemples et bonnes pratiques.
10-14-2025
Définition rapide : le marketing cross-canal permet aux marques de communiquer avec leur clientèle sur différents canaux de communication, notamment par e-mail, sur les réseaux sociaux, par SMS et dans une application mobile.
Points essentiels à noter :
- Le marketing cross-canal permet aux marques d’atteindre leur clientèle sur les canaux les plus pertinents et préférés tout au long du parcours client.
- Les marques ont intérêt à éviter de compartimenter leurs équipes par canal afin d’orchestrer les campagnes cross-canal plus efficacement.
- Le marketing cross-canal permet de résoudre les problèmes de messages incohérents sur les différents canaux, mais aussi de communication excessive ou insuffisante.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Qu’est-ce que le marketing cross-canal ?
- Différence entre le marketing cross-canal et le marketing multicanal
- Quels problèmes une stratégie cross-canal peut-elle résoudre ?
- Quels sont les avantages du marketing cross-canal ?
- Comment une société lance-t-elle une campagne marketing cross-canal ?
- Comment les sociétés peuvent-elles mieux comprendre comment toucher leur clientèle ?
- Comment le marketing cross-canal va-t-il continuer de s’améliorer ?
Qu’est-ce que le marketing cross-canal ?
Le marketing cross-canal permet de s’adresser à la clientèle sur différents canaux, par exemple :
- Web
- Appareils mobiles
- Applications
- SMS
- Centre d’appel
- Magasin physique
- Mailing direct
Le but du marketing cross-canal n’est pas seulement de développer la clientèle, mais aussi de poursuivre les échanges avec elle sur les différents canaux qu’elle utilise tout au long du cycle de vie client, de l’acquisition à la fidélisation et à la rétention. Les spécialistes marketing doivent veiller à créer des expériences cross-canal adaptées à l’étape du parcours d’achat à laquelle se trouve la clientèle.
Différence entre le marketing cross-canal et le marketing multicanal
Le marketing cross-canal fait le lien entre les expériences déployées sur différents canaux au sein d’une même campagne. Par exemple, si vous avez créé un compte en ligne avec une marque, l’étape suivante dans une stratégie marketing cross-canal pourrait être l’envoi d’un e-mail. L’objectif de la campagne serait de rendre votre expérience d’intégration plus réussie.
Le marketing multicanal, lui, est plus général et moins connecté. Une société peut utiliser plusieurs canaux pour interagir avec sa clientèle, mais ces efforts s’inscrivent généralement dans le cadre de plusieurs campagnes.
Quels problèmes une stratégie cross-canal peut-elle résoudre ?
Les sociétés peuvent parfois adresser des messages contradictoires à leur clientèle. Par exemple, une entreprise peut envoyer un bon de réduction de 50 % un jour, puis un autre de 20 % le lendemain, ce qui rend l’expérience client confuse et incohérente. Une stratégie cross-canal évite ce problème en assurant une communication cohérente sur l’ensemble des canaux.
En plus des messages contradictoires sur le contenu, la fréquence des communications peut poser problème si les équipes travaillent en silos. Si une société ne peut pas suivre la façon dont chaque équipe gère les communications avec la clientèle, elle risque d’envoyer à celle-ci des e-mails et des SMS en double ou mal organisés, au risque de la frustrer et de la pousser à se désabonner.
Quels sont les avantages du marketing cross-canal ?
- Communiquez sur les canaux préférés de chaque personne avec des offres personnalisées.
- Augmentez les conversions avec des expériences attrayantes.
- Offrez des interactions fluides, adaptées à chaque étape du parcours.
- Différenciez les messages destinés à la clientèle nouvelle et à celle qui vous est déjà fidèle.
- Obtenez des informations plus approfondies pour réagir de manière pertinente.
Comment une société lance-t-elle une campagne marketing cross-canal ?
Le lancement d’une campagne marketing cross-canal nécessite une planification stratégique, en commençant par la bonne technologie et une compréhension claire de votre clientèle, de vos équipes et de vos canaux. Voici comment créer une base solide :
1. Évaluez votre pile technologique (tech stack) actuelle.
Pour démarrer, une équipe marketing doit évaluer sa tech stack. Il n’est pas rare de voir des spécialistes marketing faire appel à des technologies vieilles de plusieurs décennies pour communiquer avec leur clientèle. Par exemple, une équipe peut utiliser une plateforme pour envoyer des messages mobiles, tandis qu’une autre utilise un système distinct pour les e-mails, et ainsi de suite. Cette approche est souvent vouée à l’échec en raison de messages marketing qui sont incohérents, ne correspondent pas à la marque ou sont fragmentés. Sans compter que les données de la clientèle restent cloisonnées dans ces différents systèmes.
2. Cartographiez les technologies sur tous les canaux.
La première étape pour les équipes marketing consiste à cartographier la technologie qu’elles utilisent pour chaque canal. Elles doivent aussi vérifier la structure des équipes, qui peuvent se répartir les communications par mail, sur les appareils mobiles et par publipostage direct, sachant que la communication entre elles est souvent limitée.
3. Analysez les données de la clientèle.
Les sociétés doivent évaluer la manière dont elles considèrent leurs données client. Un client ou une cliente pourrait mieux réagir à une campagne de publipostage direct qu’à une campagne par e-mail, mais si la technologie de la société est cloisonnée, cette préférence ne sera pas connue. Les spécialistes du marketing cross-canal doivent non seulement connaître leur clientèle, mais aussi savoir à quelle étape de son parcours elle se trouve et quels canaux elle utilise. En marketing, il faut se demander quel canal générera le taux de conversion le plus élevé pour un segment de clientèle donné.
4. Adoptez une approche progressive du déploiement.
Les sociétés ont intérêt à aborder le marketing cross-canal par étapes. Elles peuvent commencer par identifier quelques canaux à améliorer ou à privilégier. Si elles souhaitent améliorer leurs campagnes par e-mail, par exemple, elles peuvent d’abord ajuster le contenu en fonction du stade où le client ou la cliente se trouve dans son parcours. Ensuite, elles peuvent commencer à intégrer des canaux supplémentaires adaptés à l’audience, à mesure que la maturité marketing progresse.
Exemples de marketing cross-canal
Voici quelques exemples de marketing cross-canal que différents secteurs d’activité pourraient utiliser pour créer des expériences client cohérentes et obtenir ainsi des résultats :
- Télécommunications : une société de télécommunications envoie un SMS invitant les utilisateurs et les utilisatrices à participer à un concours en ligne pour obtenir des données gratuites. Un lien les dirige vers une page de destination, puis un e-mail personnalisé contenant des offres exclusives en fonction de leur activité de navigation leur est envoyé.
- E-commerce : une société de mode en ligne cible les utilisateurs et les utilisatrices d’Instagram avec des annonces publicitaires pour une nouvelle collection. Les personnes qui cliquent sont reciblées par e-mail avec des rappels de panier et un code de réduction, puis reçoivent des notifications push dans l’appli pour des articles similaires.
- B2B : un éditeur de logiciels fait la promotion d’un nouveau livre blanc avec des annonces sur LinkedIn. Lorsqu’un lead le télécharge, il entre dans un flux de maturation comprenant des relances par e-mail, une invitation personnalisée à un webinaire et un appel de l’équipe commerciale, chaque point de contact répétant le même message pour le renforcer.
- Santé : un prestataire de soins de santé envoie un e-mail à sa patientèle pour l‘informer de la disponibilité du vaccin contre la grippe, puis des SMS lui rappelant de prendre rendez-vous via le portail patient, et partage du contenu éducatif sur son application mobile et ses réseaux sociaux.
- Retail : un grand magasin envoie aux membres du programme de fidélité une notification push dans l’appli pour les informer d’une vente exclusive en magasin, leur adresse ensuite un bon par e-mail, et publie des mises à jour en temps réel sur les médias sociaux.
- Technologie : une société technologique fait une annonce de lancement de produit par e-mail, partage des aperçus de fonctionnalités sur X (ex-Twitter) et LinkedIn, propose une visite guidée intégrée à l’appli aux utilisateurs et aux utilisatrices, et poste des articles d’assistance pour approfondir leurs connaissances.
Ces stratégies cross-canal offrent des expériences cohérentes et personnalisées qui renforcent l’engagement, la fidélité et les performances tout au long du parcours client.
Comment les sociétés peuvent-elles mieux comprendre comment toucher leur clientèle ?
Les marques doivent apprendre à connaître leur clientèle. Elles doivent non seulement identifier qui elle est et comment elle interagit avec la marque, mais aussi connaître ses données démographiques, son lieu de résidence et la langue qu’elle parle. Par exemple, les marques peuvent suivre le moment où une personne ouvre un e-mail ou interagit avec une notification par SMS, puis utiliser ces informations pour dégager des tendances.
Comment le marketing cross-canal va-t-il continuer de s’améliorer ?
Le marketing cross-canal évolue rapidement, et l’intelligence artificielle (IA) ainsi que le machine learning (ML) sont au cœur de son avenir. En juin 2025, l’IA était déjà de plus en plus incorporée aux plateformes marketing. Cela permet aux marques de proposer des expériences plus intelligentes, plus rapides et plus personnalisées sur l’ensemble des points de contact.
Dans les années à venir, nous assisterons à des améliorations majeures dans les domaines suivants :
- Personnalisation en temps réel : l’IA facilitera la diffusion instantanée de messages sur mesure, en fonction du comportement, des préférences ou de la localisation de l’utilisateur ou de l’utilisatrice, que cette personne consulte un site web, ouvre un e-mail ou utilise une appli.
- Parcours client prédictifs : les modèles de machine learning anticiperont le contenu ou le canal avec lequel la clientèle est la plus susceptible d’interagir ensuite, permettant aux responsables marketing d’ajuster leurs stratégies de manière proactive.
- Génération et optimisation automatisées du contenu : l’IA générative facilitera la production d’images, d’offres et de textes optimisés pour chaque canal et chaque segments ciblé, ce qui permettra de gagner du temps et d’améliorer les performances.
- Profils client unifiés : les données cross-canal seront automatiquement consolidées et analysées afin de donner aux spécialistes marketing une vue plus précise de chaque client et de chaque cliente, ce qui activera des expériences fluides dans les domaines du marketing, des ventes et du support.
En définitive, l’IA aidera les marques à devenir plus réactives, axées sur les données et centrées sur le client, transformant le marketing cross-canal en une discipline véritablement adaptative et en temps réel.
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Autres termes du glossaire :
Gestion du contenu
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Foire aux questions (FAQ)
En quoi consiste le marketing sur plusieurs plateformes ?
Qu’est-ce qu’une stratégie de cross-marketing ?
Une stratégie de cross-marketing est une approche collaborative dans laquelle deux entreprises ou plus s’associent pour promouvoir mutuellement leurs produits ou services auprès de leur clientèle respective. Ce type de partenariat les aide à élargir leur audience, à accroître la notoriété de leur marque et à stimuler l’activité commerciale, en touchant des publics nouveaux et complémentaires.
Exemple : une marque de vêtements de sport devient partenaire d’une société de compléments alimentaires pour promouvoir conjointement leurs produits via des campagnes sur les réseaux sociaux et des newsletters par e-mail. La clientèle de ces deux marques reçoit ainsi des offres pertinentes.
Qu’est-ce qu’une stratégie de vente cross-canal ?
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