Fonction de recherche d’un site marchand : les bonnes pratiques pour aider votre clientèle à trouver vos produits

Essentielle aux sites de e-commerce, la fonction de recherche est pourtant souvent négligée par les responsables marketing et les équipes de développement. Une étude de Google Cloud révèle d’ailleurs qu’il s’agit du moyen le plus prisé des internautes pour trouver des produits sur un site de retail, et que les fonctions de recherche médiocres coûtent aux retailers américains environ 333 milliards de dollars par an.

Votre site marchand doit offrir des possibilités de recherche de premier plan. Cet article vous explique tout ce que vous devez savoir pour les optimiser afin que la clientèle trouve ce dont elle a besoin, passe en caisse et quitte votre site avec un sentiment de satisfaction.

• Qu’est-ce que la fonction de recherche d’un site marchand ?
• Pourquoi la fonction de recherche d’un site est-elle importante ?
• Bonnes pratiques en matière de recherche sur un site de e-commerce

Qu’est-ce que la fonction de recherche d’un site marchand ?

Ce moteur de recherche intégré au site permet aux internautes de trouver facilement des produits précis ou des informations sur le site. La fonction de recherche filtre les articles de votre site en fonction des mots-clés saisis, puis propose les produits correspondants ou une recommandation pertinente.

Quatre principaux types de requêtes sont susceptibles d’être saisis sur un site de e-commerce.

• Recherche exacte : elle porte sur un nom de produit ou un numéro de modèle précis. Une personne peut par exemple savoir qu’elle veut un appareil photo Sony A7 IV, et donc rechercher exactement cette expression.
• Recherche par type de produit : il s’agit d’une recherche de produit plus large. Par exemple, la personne saisit les mots « appareil photo », car elle ne sait pas encore quel modèle choisir.
• Recherche par problème : ici, l’objectif est de trouver une réponse à un problème. L’internaute peut par exemple saisir « répulsif moustique » avant de se décider entre un spray, des autocollants ou une bougie.
• Recherche hors produit : elle porte sur des informations non liées aux produits, comme les heures d’ouverture d’un magasin ou le montant des frais de port.

Votre boutique en ligne doit être en mesure de répondre à chacun de ces types de requête.

Pourquoi la fonction de recherche d’un site est-elle importante ?

Contrairement aux vendeurs et aux vendeuses des magasins physiques, vous ne pouvez pas répondre directement aux questions posées. Personne n’est là pour proposer spontanément son aide à la clientèle.

Si sa qualité fait souvent la différence entre une vente et un rebond, la fonction de recherche d’un site offre bien d’autres avantages lorsqu’elle est conçue de manière optimale.

Hausse des taux de conversion

Le fait d’aider la clientèle à trouver précisément ce qu’elle veut ou de lui recommander un produit qui résout son problème, quel qu’il soit, se traduit par des ventes. Après vous être donné tant de mal à attirer la clientèle sur votre site, il serait dommage qu’elle s’agace et s’en aille. Donnez-lui ce pour quoi elle est là et accompagnez-la jusqu’au check-out. Selon Econsultancy, le taux de conversion des personnes qui utilisent la fonction de recherche d’un site est « deux à quatre fois plus important » que celui des autres.

Accès simple aux données client

Chaque requête constitue un point de données potentiel pour votre entreprise. Avec une application d’analytics, vous pouvez étudiez les tendances de recherche de la clientèle, puis optimiser votre site en fonction de ces informations.

Personnalisation aisée

Vous pouvez facilement personnaliser l’expérience d’achat d’une personne une fois que celle-ci a saisi sa requête. Cette dernière comporte suffisamment de données pour vous permettre de personnaliser immédiatement les recommandations de produits, mais aussi de présenter des articles associés achetés par d’autres personnes ayant recherché les mêmes termes.

Les données recueillies peuvent également être stockées dans un profil client en vue d’une future personnalisation du contenu. Ces insights peuvent faciliter le ciblage des e-mails, des offres de produits, des futures visites du site, etc.

Une expérience client de qualité

Tout le monde aime les expériences d’achat fluides, et quoi de mieux que de trouver exactement ce que l’on cherche ? Une fonction de recherche efficace vous permet de créer la meilleure expérience de e-commerce possible pour votre clientèle. Cette dernière sera satisfaite si elle parvient immédiatement à trouver ce qu’elle veut à l’aide de la fonction de recherche de votre site.

Bonnes pratiques en matière de recherche sur un site de e-commerce

En appliquant les pratiques suivantes, vous fidéliserez la clientèle de votre site. Pensez à surveiller la façon dont votre public utilise la fonction de recherche afin de pouvoir optimiser régulièrement l’expérience proposée.

1. Rendez la fonction facile à trouver.

Si elle est essentielle, la fonction de recherche d’un site perd de son utilité si elle est difficile à trouver. Veillez à placer la barre de recherche à un emplacement bien visible, qu’elle saute aux yeux. Placez-la au-dessus du pli, de préférence dans un des angles supérieurs de l’écran.

Par exemple, Petco a placé un large champ de recherche au milieu de son en-tête, entre le logo et le panier. Il est impossible de le manquer.

2. Soignez la conception.

Un champ de recherche efficace doit être conçu de sorte que son utilité et ses fonctionnalités soient claires.

• Placez-y un texte générique pour inciter les internautes à y saisir leurs requêtes. De nombreux sites web utilisent le terme « Rechercher » comme invite. Certains fournissent une explication originale ou un exemple astucieux dans cet espace réservé. Par exemple, le champ de recherche du site d’Old Navy fait alterner différents textes afin de suggérer des pantalons, des hauts ou encore des vêtements pour la rentrée scolaire.
• Prévoyez une icône de recherche explicite telle qu’une loupe pour indiquer clairement l’objet du champ.
• Ajoutez un bouton Rechercher ou Consulter, même si la plupart des gens appuieront sans doute sur la touche Entrée du clavier pour lancer la recherche.
• Faites en sorte que le champ de recherche soit suffisamment long pour accueillir la plupart des recherches sur votre site. Si vous avez des doutes concernant la longueur de la zone de recherche, optez pour un champ extensible.

Donnez la priorité à la clarté visuelle à chaque étape du processus de design. Si certains facteurs essentiels doivent être pris en compte, la fonction de recherche doit toutefois rester simple.

Ainsi, eBay inclut trois éléments importants : une icône en forme de loupe, le texte explicite « Rechercher sur eBay » et un bouton Rechercher bleu vif. Le champ de recherche inclut également sur sa droite une option discrète pour restreindre la recherche à une catégorie précise.

3. Fournissez des résultats rapides et pertinents.

Il n’y a pas pire expérience que d’obtenir des résultats sans aucun rapport avec la recherche. Par exemple, une personne qui recherche un ustensile de cuisine ne veut pas tomber sur une page affichant des chauffages en ayant saisi le terme « poêle ».

Veillez à ce que vos résultats soient pertinents, même si cela vous empêche de proposer certains types de produits. Les meilleurs résultats de recherche doivent s’afficher en premier. L’objectif est d’éviter au maximum les défilements. Pour y parvenir :

• Balisez vos produits avec précision et cohérence. Entraînez-vous à effectuer des recherches sur des mots-clés pertinents, en liant étroitement ce que la clientèle recherche et les produits que vous proposez. Optez pour des titres de produit et des méta-descriptions uniques, et pensez à inclure le nom de la marque, le numéro de modèle et d’autres informations utiles.
• Classez les produits en fonction des attentes de la clientèle. Celle-ci veut voir les articles les plus vendus et les mieux notés en premier.

Conscient que sa clientèle accorde beaucoup d’importance aux coloris lorsqu’elle achète des chaussures, Zappos classe ses produits par code couleur. Les résultats sont le plus souvent classés en fonction du nombre d’avis et de « J’aime ».

4. Mettez en place un système de saisie semi-automatique et de correction des erreurs.

L’incorporation de la saisie semi-automatique à la fonction de recherche aide la clientèle à entrer la meilleure requête et lui épargne la saisie complète des mots-clés. Ce système, très efficace et apprécié, contribue à réduire les erreurs de saisie. Attention toutefois à ne pas offrir trop de possibilités à votre clientèle. Contentez-vous d’en proposer quelques-unes pour l’orienter dans la bonne direction.

La saisie semi-automatique s’avère particulièrement utile pour détourner subtilement le public des articles en rupture de stock et le diriger vers ceux disponibles. Par exemple, Ruggable commercialise des tapis perses, marocains et scandinaves, mais pas turcs. Lorsque l’on commence à saisir le terme « turc », l’outil de recherche suggère automatiquement des tapis turquoise à la place.

Par ailleurs, la correction des erreurs joue souvent un rôle décisif dans la création d’une expérience client de qualité. La clientèle ne sait pas toujours épeler correctement certains mots ou noms de produit et s’agace si on l’oblige à le faire. Votre champ de recherche doit corriger les fautes d’orthographe tout en fournissant les résultats souhaités. Tenez également compte de l’orthographe phonétique, surtout si vous proposez des produits dont la notoriété s’est principalement bâtie par le biais du bouche à oreille.

Conscient que beaucoup de personnes se trompent dans l’orthographe des destinations, Tripadvisor a perfectionné l’art de la saisie semi-automatique pour laisser les options de planification de séjours aussi ouvertes que possible.

5. Prévenez les recherches infructueuses.

De nos jours, il est encore fréquent que le message « Aucun résultat trouvé » s’affiche sur un site, ce qui constitue une expérience client déplorable. Les recherches de votre clientèle ne doivent surtout pas déboucher sur une impasse. Même lorsqu’une requête ne génère aucun résultat direct, proposez des recommandations de produits pour orienter l’internaute vers d’autres articles.

Si une personne pense que vous ne disposez pas du produit souhaité (ou au minimum d’un substitut), elle s’en ira sur-le-champ. En proposant des alternatives, vous lui indiquez que vous vous souciez de ses besoins, ce qui contribue à la convaincre de rester.

Ainsi, lorsque SeedsNOW ne dispose pas d’un produit donné, son outil de recherche suggère d’autres recherches populaires, et même du contenu associé, pour maintenir l’intérêt du public.

6. Intégrez des fonctionnalités de filtrage et de personnalisation à la page des résultats.

Le champ de recherche n’est que le premier critère de qualité de la fonction de recherche. Proposez à la clientèle différentes possibilités de personnalisation pour qu’elle puisse saisir précisément ce qu’elle souhaite. C’est également un excellent moyen de personnaliser l’expérience client.

Offrez à votre clientèle la possibilité de filtrer vos produits par taille, coloris, type, fourchette de prix et tout autre critère pertinent. L’expérience client est bien plus fluide si l’utilisateur ou l’utilisatrice peut affiner sa requête à l’aide de filtres au lieu de devoir choisir des termes de recherche précis. Cette méthode vous permet également d’exposer les autres produits et options dont vous disposez et qui n’ont pas forcément été envisagés.

De nombreux sites affichent une liste de filtres sur la gauche de la page. Overstock ajoute une touche supplémentaire en affichant en haut de la page des illustrations pour aider l’internaute à visualiser précisément le produit recherché (un tapis, par exemple).

7. Adoptez le même langage que votre clientèle.

S’il est facile de se laisser absorber par le jargon du secteur, les noms de produits très techniques ou la nouvelle catégorie créée par votre marque, ces termes ne doivent pas avoir la priorité dans vos résultats de recherche. Privilégiez plutôt le langage employé par votre clientèle. Par exemple, la plupart des gens ne recherchent pas un espace de stockage de « sauvegarde à distance », mais plutôt dans le cloud. Consultez les forums et les avis pour savoir comment le public décrit réellement vos produits, et vérifiez régulièrement les termes effectivement employés dans les requêtes.

Tenez également compte des synonymes. Si une personne saisit « agenda », votre collection de « calendriers » doit tout de même s’afficher et si elle recherche un produit sous un nom commercial comme « Sopalin », les autres marques d’essuie-tout doivent aussi être proposées.

Enfin, étudiez la possibilité de faire appel au traitement du langage naturel pour renforcer la précision des recherches plus conversationnelles. Le traitement du langage naturel permet d’utiliser des requêtes comme si l’on s’adressait à un autre être humain (par exemple à l’aide d’une expression vague, comme « tenue de plage confortable ») et d’obtenir précisément le résultat souhaité. Vous pouvez ainsi cerner les véritables intentions du public.

8. Optimisez la fonction de recherche de votre site par le biais de l’analytics.

La qualité des résultats de recherche de votre site doit être proportionnelle à sa longévité. Chaque recherche est un nouveau point de données que vous pouvez utiliser pour optimiser la fonction de recherche de votre site.

Identifiez les recherches les plus courantes, les résultats les plus courants et les produits affichant le taux de clics le plus élevé. Vous constaterez peut-être que personne ne s’intéresse vraiment aux poufs en forme de licorne arc-en-ciel ou que votre clientèle a envie de plaids, et non de couvertures. Étudiez également les différentes utilisations de la fonction de recherche selon les segments : peut-être que seules les femmes d’un certain âge recherchent des plaids. Les recherches passées de la clientèle offrent une mine de données à exploiter pour améliorer vos résultats.

Vous pouvez aussi optimiser vos pages produit détaillées à l’aide de ces informations de recherche. Affichez les descriptions de produit dans la même langue que celle utilisée pour la recherche. Si les termes employés par les internautes sont introuvables dans vos pages, actualisez vos titres et méta-descriptions pour les adapter à l’intention du public. Si certaines requêtes affichent un faible taux de clics, vérifiez si vos descriptions de produit pourraient gagner en clarté pour répondre aux besoins de la clientèle.

9. Optimisez pour les appareils mobiles.

Selon Statista, les smartphones sont désormais le principal appareil à l’origine du trafic et des achats dans le domaine du retail. Pourtant, de nombreuses personnes qui consultent des sites marchands sur leur appareil mobile constatent qu’ils sont inutilisables. Vous devez donc adapter la fonction de recherche de votre site aux audiences mobiles pour éviter de perdre des clientes et clients potentiels.

• Agrandissez tous les éléments pour qu’il soit plus facile d’appuyer dessus. Le champ de recherche doit occuper toute la partie supérieure de l’écran. Les menus peuvent occuper le reste de l’écran si nécessaire.
• Misez tout sur la saisie semi-automatique. Face au manque de place sur les téléphones, la saisie semi-automatique se révèle encore plus précieuse. Veillez aussi à ce que vos suggestions automatiques ne remplissent pas toute la page.
• Veillez à ce que les fonctionnalités soient utilisables. Prenez le temps de vous assurer que tout fonctionne lorsque l’on accède au site depuis un appareil mobile. Testez la fonction de recherche sur tous les smartphones et sur tablettes que votre équipe peut se procurer.

La fonction de recherche du site mobile de The Home Depot est très efficace. Malgré le nombre de références proposées par la marque, son expérience mobile est d’une simplicité enfantine. Elle répertorie clairement les résultats pertinents et affiche des boutons bien visibles pour filtrer ces résultats, commander rapidement ou consulter les avis.

10. Faites figurer les photos, les illustrations et les boutons importants sur les pages de résultats.

Les images sont un excellent moyen d’attirer l’attention d’une personne affichant une forte intention d’achat et de lui prouver qu’un produit répond en tout point à ses attentes. Votre page de résultats doit être attrayante.

• Ajoutez un zoom ou un aperçu rapide des images de produits. La clientèle doit pouvoir étudier un article de plus près sans quitter la page de résultats principale. Donnez-lui la possibilité de zoomer sur les images lorsqu’elle survole un produit. Vous pouvez aussi ajouter un aperçu rapide qui présente les images sous un angle différent lorsqu’on les survole.
• Prévoyez un bouton Ajouter au panier. Offrez à votre clientèle la possibilité d’ajouter un produit au panier directement sur la page de résultats pour simplifier le processus d’achat. Il devient ainsi possible d’ajouter différents articles à son panier sans interrompre l’expérience d’achat, puis de passer en caisse au moment voulu.
• Suggérez des produits similaires ou associés sur vos pages de résultats. Les recommandations de ce genre sont susceptibles d’augmenter le montant des commandes. Veillez toutefois à ce que les résultats les plus pertinents s’affichent toujours en premier.

T.J.Maxx utilise différentes stratégies pour aider sa clientèle à choisir les bons articles : un cœur pour les favoris en haut à droite, la possibilité de consulter les styles similaires, des choix de couleurs clairs et un aperçu rapide au survol pour voir les chemises de dos.

11. Fournissez les bonnes informations.

La page des résultats de recherche doit fournir les informations permettant à la clientèle de prendre une première décision au sujet d’un produit. Si la page des détails du produit en offre davantage, certaines informations essentielles doivent être disponibles d’emblée.

• Informations essentielles. Indiquez le prix, les coloris, les tailles et tout ce que la clientèle doit savoir pour procéder à l’achat.
• Notes. Appuyez-vous sur des preuves sociales pour favoriser les décisions d’achat. Un système de notation à étoiles ou un macaron « n° 1 des ventes » est un moyen simple et facilement identifiable d’indiquer à la clientèle ce qu’elle veut savoir.
• Offres. Si un article est en solde ou bénéficie de la livraison gratuite, signalez-le.

Sur le site de REI, les résultats de recherche fournissent des informations élémentaires sur les produits, leur prix et la note attribuée par la clientèle. De plus, grâce à une fonctionnalité exclusive, les internautes peuvent sélectionner quelques articles pour les comparer côte à côte sur une nouvelle page.

12. Investissez dans une application.

La plupart des techniques présentées dans cet article sont faciles à appliquer à l’aide d’une application dédiée. Une solution technologique appropriée peut fournir des fonctionnalités d’IA et d’analytics poussées et spécialement conçues pour le e-commerce. Voici une liste succincte d’applications disponibles.

• Adobe Commerce
• Searchspring
• Doofinder
• Searchanise
• Instant Search +

Lancez-vous dans l’optimisation de la fonction de recherche de votre site.

Le meilleur moyen de satisfaire votre clientèle sur Internet est de lui permettre de trouver rapidement les produits qui l’ont poussée à visiter votre site. Fort heureusement, avec les applications spécialisées disponibles sur le marché, vous pouvez facilement vous mettre sur les bons rails.

Si vous optimisez une fonction de recherche existante, commencez par vous assurer qu’elle est facilement repérable. Vous pouvez même effectuer des tests d’utilisation pour vérifier comment les internautes interagissent avec elle.

Que vous n’en soyez qu’à vos débuts ou que vous souhaitiez franchir un cap, Adobe Commerce est la plateforme de e-commerce dont vous avez besoin pour créer des expériences personnalisées. Sa fonctionnalité de recherche en direct associe une IA de pointe aux données de votre catalogue afin de produire des résultats de recherche personnalisés en un temps record pour chaque requête.

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