Analyse de l'entonnoir : comment transformer le comportement des clients en dynamique commerciale
L'analyse de l'entonnoir (Funnel Analysis) dans Adobe Customer Journey Analytics permet aux équipes d'augmenter les revenus, de réduire les abandons et d'accélérer les décisions.
Grâce à des informations en temps réel, des données clients unifiées et la création d'entonnoirs flexibles, les équipes peuvent identifier les frictions, tester les améliorations et obtenir des résultats au niveau du marketing, des produits et des ventes, sans avoir à attendre l'aide du service informatique.
L'analyse de l'entonnoir ne se limite pas au suivi des conversions. C’est ainsi que les équipes les plus performantes d’aujourd’hui diagnostiquent les dysfonctionnements, éliminent les frictions et alignent les stratégies marketing et produit sur ce que font réellement les clients, et non sur ce que l’on suppose qu’ils font.
Mais l'analyse traditionnelle ne peut pas suivre.
Les données sur les clients sont souvent cloisonnées, les mesures sont mal alignées entre les outils et les événements critiques ne sont pas visibles. Entretemps, les goulets d'étranglement informatiques et les restrictions en matière de protection de la vie privée ralentissent les progrès.
C'est là qu'Adobe Customer Journey Analytics (CJA) change la donne.
S'appuyant sur Adobe Experience Platform, CJA offre aux équipes une vue complète et en temps réel de chaque étape du parcours client en ligne et hors ligne, sur l'ensemble des canaux et des appareils. Grâce à une analyse avancée de l'entonnoir, vous pouvez isoler les abandons les plus significatifs, segmenter par comportement et découvrir des schémas menant à l’action, le tout sans dépendre du SQL ni de rapports prédéfinis.
Dans ce guide, nous montrerons comment fonctionne l'analyse de l'entonnoir dans CJA, quelles sont les mesures importantes et comment les équipes marketing, produit et informatique peuvent utiliser ces informations pour croître plus rapidement, dépenser plus intelligemment et améliorer chaque expérience.
Qu'est-ce que l'analyse de l'entonnoir ?
L'analyse de l'entonnoir consiste à mesurer la progression des clients à travers les étapes clés de votre marketing, de votre produit ou de votre parcours de vente, de l'engagement initial à la conversion et au-delà.
Dans Adobe Customer Journey Analytics, l'analyse de l'entonnoir va au-delà des simples taux de conversion. Cela offre aux équipes une vue séquentielle et multicanal de la manière dont les individus évoluent à travers les points de contact numériques et hors ligne, et où ils abandonnent. Grâce à cette clarté, les entreprises peuvent résoudre les problèmes d'abandon, optimiser les parcours en temps réel et aligner les équipes interfonctionnelles autour d'informations partagées sur les performances.
Plutôt que d'assembler des outils fragmentés, CJA permet aux spécialistes du marketing, aux analystes et aux chefs de produit de créer, personnaliser et partager des vues d'entonnoir à l'aide d'une interface glisser-déposer, alimentée par des données en temps réel regroupées au niveau individuel.
Exemples d'analyse de l'entonnoir dans CJA :
- Combien d'utilisateurs de l'application qui commencent l'intégration terminent la configuration de leur compte ?
- À quel moment les clients abandonnent-ils leur parcours entre le clic sur une publicité payante et le paiement ?
- Quelles étapes du parcours d’assistance mènent le plus fréquemment à une escalade vers le centre d’appels ?
La différence ? Avec CJA, vous ne voyez pas seulement les chiffres de conversion. Vous comprenez ce qui a précédé la baisse, comment se comportent les différents publics et quelles actions sont les plus susceptibles d'influencer les résultats.
Comment la plupart des outils gèrent l'analyse de l'entonnoir
De nombreuses plateformes d'analyse prennent en charge l'analyse de l'entonnoir, mais avec des contraintes qui en limitent l'impact :
- Les entonnoirs prédéfinis sont codés en dur dans les implémentations, ce qui les rend lents à s'adapter.
- Logique basée sur la session qui ne tient pas compte des comportements multi-visites et inter-appareils.
- Portée limitée des données souvent axée sur les interactions avec le web ou l'application uniquement.
- Les restrictions de cardinalité qui empêchent les répartitions granulaires.
- Logique d'attribution minimale pour expliquer les raisons des abandons.
Ces limitations créent des angles morts pour les équipes d'entreprise, en particulier lorsqu'elles tentent d'optimiser des parcours clients fragmentés.
En quoi l'analyse de l'entonnoir dans Adobe CJA est-elle différente ?
CJA élimine ces obstacles grâce à :
- Des entonnoirs rétroactifs personnalisables qui peuvent être construits ou ajustés à la volée.
- Des vues unifiées des données à travers chaque interaction numérique, hors ligne et hybride.
- Une segmentation et une ventilation en temps réel en fonction de n'importe quel indicateur, événement ou attribut.
- Une prise en charge d'une grande cardinalité, permettant une connaissance approfondie des comportements à grande échelle.
- Une interface glisser-déposer sans SQL et sans file d’attente IT.
- Une résolution des identités au niveau de la personne pour savoir qui fait quoi et quand.
Cela fait de CJA une solution puissante pour l'optimisation de l'entonnoir dans les secteurs où la vitesse, la précision et la connaissance de bout en bout sont essentielles.
Pourquoi l'analyse de l'entonnoir est-elle importante ?
Pour les entreprises axées sur la croissance, l'analyse de l'entonnoir n'est plus facultative, elle est fondamentale.
Avec Customer Journey Analytics, l'analyse de l'entonnoir devient une fonction stratégique dans le cadre de votre stratégie globale d'analyse de la clientèle, ce qui permet de prendre des décisions en temps réel sur la base d'informations personnelles. Elle permet :
- De faire apparaître les frictions dans les parcours afin d'améliorer l'expérience et la fidélisation.
- D’accélérer la compréhension en éliminant la dépendance à l'égard des rapports statiques et des équipes informatiques.
- D’aligner le marketing et les produits en fournissant une source unique d'informations fiables sur le parcours client.
- D’expérimenter avec des modifications rétroactives de l'entonnoir, des comparaisons de variantes et la détection d'anomalies.
- De générer un retour sur investissement en réduisant le gaspillage, en améliorant les conversions et en augmentant la valeur de la durée de vie.
Résultat : des décisions plus rapides, des performances accrues et des expériences client plus connectées.
H2 : Les mesures de l'entonnoir qui comptent
CJA vous permet de suivre les mesures de l'entonnoir qui ont un impact sur le chiffre d'affaires, l'expérience et l'efficacité, en s'appuyant sur des analyses comportementales en temps réel qui reflètent ce que les clients font réellement à travers les différents canaux :
· Taux de conversion – % d'utilisateurs passant d'une étape de l'entonnoir à la suivante.
· Temps entre les étapes – temps nécessaire pour progresser.
· Taux d'abandon – où et pourquoi les utilisateurs abandonnent-ils ?
· Entrées – comment les utilisateurs commencent leur parcours.
· Performance des segments – comment les différents publics se comportent à chaque étape.
· Influence de l'attribution – quels sont les canaux ou les campagnes qui conduisent à la conversion.
Ces mesures ne sont pas figées. Vous pouvez les définir et les affiner en temps réel, sans avoir à retravailler les données.
Consolidez vos analyses de l'entonnoir en un seul endroit
La plupart des équipes d'entreprise naviguent encore entre des outils déconnectés pour l'analyse marketing, l'utilisation des produits, les rapports web et le retour d'information des clients.
Avec Adobe Customer Journey Analytics, vous n'avez pas à le faire.
CJA rassemble toutes les sources de données, structurées ou non structurées, en ligne ou hors ligne, en une seule couche d'analyse avec une gouvernance et une résolution d'identité intégrées. CJA permet :
- De visualiser le parcours complet sur tous les canaux.
- De découper et filtrer par audience, géographie ou comportement instantanément.
- De collaborer sur les entonnoirs au sein des équipes en utilisant des espaces de travail intuitifs et partagés.
- D’utiliser l'IA générative pour résumer les informations et détecter les anomalies.
- De transférer les segments de l'entonnoir directement vers Adobe Real-Time CDP ou Journey Optimizer
Le résultat ? Une base unifiée et prête à l'emploi pour une croissance basée sur les produits.
Les résultats de l'entreprise en action
Une grande entreprise de services financiers a utilisé l'analyse de l'entonnoir dans CJA pour réduire l'abandon des demandes de 22 % en moins de 30 jours. En identifiant les abandons entre l'engagement initial et le remplissage du formulaire, ils ont testé de nouveaux parcours et mis en œuvre les changements nécessaires, le tout sans code ni retravail des données.
Dans le domaine de la vente au détail, une marque mondiale de vêtements a utilisé CJA pour comparer le comportement de l'entonnoir entre les régions et les canaux. En identifiant les étapes où les utilisateurs mobiles abandonnaient leur panier, ils ont restructuré le processus et récupéré des millions de dollars de revenus perdus pendant une période de forte activité.
Prêt à aller plus loin que les tableaux de bord avec l’analyse de l'entonnoir ?
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