Sept tendances du retail omnicanal à connaître d’urgence en 2023
Les ventes e-commerce dans le monde ont atteint 8 100 milliards de dollars d’après Statista et, à l’horizon 2026, elles devraient représenter 24 % du chiffre d’affaires mondial réalisé dans le retail. Avec la progression des achats en ligne, plusieurs tendances phares se dessinent dans le retail pour faire place aux nouvelles méthodes de ciblage de la clientèle.
Alors que les retailers se projettent en 2023, il est essentiel de savoir dans quelle mesure ces orientations influent sur les modes d’interaction de la clientèle avec votre entreprise. Cet article analyse les principales tendances qui auront des répercussions sur les sites marchands dans l’année qui vient.
- Les points de vente physiques font leur grand retour.
- Le parcours omnicanal s’étoffe.
- La vente sociale monte en puissance.
- La clientèle attend davantage du retail omnicanal.
- Les données jouent plus que jamais un rôle stratégique.
- La chaîne logistique demeure cruciale.
- Le shopping virtuel se banalise.
https://main--bacom-blog--adobecom.hlx.page/fr/blog/fragments/digital-trends-report
Qu’est-ce que le retail omnicanal ?
Le retail omnicanal est une stratégie de commerce qui crée une expérience client fluide sur plusieurs plateformes d’achat. Alors que la clientèle grand public et, dans une moindre mesure, professionnelle passe indifféremment du monde physique à la sphère digitale, elle poursuit une conversation naturelle et suivie avec la marque puisque les différents points de contact sont interconnectés et les données constamment unifiées.
Le retail omnicanal s’oppose au retail monocanal ou encore au retail multicanal. Certaines entreprises utilisent une seule plateforme, exploitant soit un magasin physique, soit une boutique en ligne. D’autres proposent une expérience multicanal, ce qui permet d’effectuer des achats via plusieurs canaux distincts. Mais, faute d’être connectées, ces plateformes cloisonnent l’expérience client.
Dans le retail omnicanal, les entreprises vont encore plus loin avec leurs expériences multicanal en fédérant les différents canaux et en créant une expérience client fluide. Cette connexion mobilise la clientèle en l’amenant à acheter.
Sept tendances du retail omnicanal à l’horizon 2023 et au-delà
Les stratégies omnicanal se sont développées et ont gagné en popularité ces dernières années, et ce phénomène va perdurer pendant quelque temps. Étant donné que les canaux et devices à disposition ne cessent de se multiplier et que les technologies de déploiement des expériences omnicanal continuent de se perfectionner, la clientèle est forcément de plus en plus exigeante. Les marques et les retailers doivent s’adapter, sous peine de devenir obsolètes.
En 2023 et au-delà, il convient de ne pas perdre de vue sept tendances phares du retail omnicanal.
1. Les points de vente physiques font leur grand retour.
Les achats sur Internet ont beau s’être imposés dans le retail, les points de vente physiques n'ont pas pour autant disparu. D’après l’enquête ARTS (Annual Retail Trade Survey), les ventes en ligne ont progressé de 244,2 milliards de dollars en 2020, mais les taux de retours élevés et les coûts d’acquisition client prohibitifs ont incité les entreprises à revoir leurs stratégies en reconnaissant l’importance des achats en magasin.
Il existe différents moyens d’encourager les achats en personne : devantures et vitrines, boutiques éphémères ou encore salles d’exposition. De plus, la clientèle affectionne particulièrement les expériences en magasin, même s’il s’agit uniquement de retirer des commandes passées en ligne. Selon une enquête réalisée par Delighted, 75 % des personnes préfèrent effectuer des achats en magasin, car elles ont ainsi la possibilité de voir et d’essayer les articles.
Mettre la clientèle face au produit, c’est aussi contribuer à réduire les retours. D’après une étude de la NRF (National Retail Foundation), 20,8 % de la totalité des produits achetés sur Internet en 2021 ont fait l’objet de retours, et les expériences en magasin, en facilitant les prises de décision de la clientèle, ont vocation à réduire ce taux.
Les points de vente physiques permettent également aux entreprises d’encourager les relations de proximité. Grâce à un ancrage local, vous pouvez susciter l’intérêt de la clientèle pour votre marque et la fidéliser. Selon une étude Inuit, 70 % de la population américaine fait le choix de soutenir les entreprises locales, même pour les achats effectués sur Internet. Avec des boutiques et autres facilités d’achat « en dur », vous agirez dans son intérêt et le vôtre.
2. Le parcours omnicanal s’étoffe.
Comme les achats s’effectuent de moins en moins via un canal unique, le parcours client s’est transformé en expérience omnicanal. Le retail omnicanal se joue des frontières entre les univers digital et physique.
- Achat sur Internet, retrait en magasin. La clientèle tire avantage de la formule de retrait en magasin des achats en ligne, et certaines enseignes proposent également le retrait sans contact des commandes passées sur Internet. Selon Barilliance, 60 % des abandons de paniers sont dûs aux taxes, frais de livraison et coûts facturés en sus. La possibilité de retirer soi-même les articles commandés peut inciter à finaliser ses achats.
- Achat en magasin, livraison à domicile. La clientèle achète également des articles en magasin qu’elle fait livrer à domicile. Cette formule se révèle intéressante pour les articles encombrants et difficiles à transporter, comme le mobilier et l’électroménager. Elle est très appréciée, et les marques peuvent ainsi réduire leurs coûts puisqu’elles n’ont pas à stocker les produits en question.
- Achat sur Internet, retour en magasin. La clientèle peut retourner en magasin des articles qu’elle a achetés en ligne. Selon une étude Nosto, 61 % de la clientèle préfère retourner des achats sur Internet dans un point de vente traditionnel.
Les entreprises se rendent compte de l’importance de leur expérience omnicanal, qu’elles entendent étoffer en investissant à la fois dans les univers en ligne et physique. D’après McKinsey & Company, la pandémie a accéléré la transformation digitale des interactions client et les avantages se sont révélés tellement nombreux que beaucoup de marques ont été enclines à continuer de proposer certaines facilités, comme le retrait en magasin des achats en ligne.
Au moment de préparer l’avenir de votre entreprise, vous disposez d’une formidable occasion de mobiliser la clientèle avec des expériences omnicanal. Selon McKinsey, 60 à 70 % de la clientèle affirme faire désormais le choix de l’omnicanalité pour ses achats. Votre parcours client doit donc faire place à des interactions physiques et virtuelles fluides.
3. La vente sociale monte en puissance.
Une présence sur les réseaux sociaux s’impose pour le retail en ligne, car elle permet à la clientèle d’interagir avec votre marque, d’en savoir plus sur vos produits et de rallier une communauté rassemblant un large public. Les applications de réseaux sociaux sont d’ailleurs devenues des canaux de vente extrêmement prisés puisqu’elles donnent la possibilité de réaliser des achats via les boutiques intégrées.
Selon Statista, les ventes mondiales via les réseaux sociaux représenteront 1 298 milliards de dollars d’ici la fin 2023, ce qui fera d’eux l’endroit idéal pour interagir avec la clientèle. Si vous développez votre présence sur les réseaux sociaux, notez que les internautes réagissent à un marketing auquel il est possible de s’identifier, à partir de profils en ligne variés et authentiques. Travaillez avec des influenceurs et des influenceuses ou du contenu créé par l’utilisateur ou l’utilisatrice pour séduire votre audience, qui peut ensuite acheter directement vos produits dans son application préférée. Des fonctionnalités analogues sont accessibles avec le format publicitaire « shoppable » dans YouTube.
La clientèle se sert également des vidéos comme autant d’aides à l’achat et la vidéo représente d’ailleurs une part toujours plus importante des contenus publiés sur les réseaux sociaux. D’après Think with Google, la moitié des personnes regardent des vidéos pour arrêter leur choix, et 55 % indiquent même les visionner en magasin pour se remémorer l’article qu’elles comptaient acheter. Les vidéos donnent à la clientèle l’occasion de voir vos produits à l’œuvre et peuvent la mettre en confiance au moment de concrétiser un achat.
4. La clientèle attend davantage du retail omnicanal.
Les services auparavant considérés comme exceptionnels, comme le retrait en magasin des achats en ligne, sont aujourd’hui plébiscités par la clientèle. Celle-ci s’étant habituée aux avantages et aux expériences du retail omnicanal, il est impératif que les entreprises les intègrent à leurs modèles économiques.
La clientèle attend également davantage de personnalisation. Selon Epsilon, 80 % de la clientèle indique être plus encline à réaliser un achat si une expérience personnalisée lui est proposée, comme une remise sur un produit récemment consulté. Elle veut avoir le sentiment d’être appréciée, et non celui d’être anonyme ou interchangeable.
Les exigences sont nombreuses, et le public demeure rarement fidèle à une entreprise après une expérience négative. Il ressort d’une enquête qu’une seule expérience décevante suffirait à détourner d’une marque 76 % de la clientèle.
Le retail omnicanal est le seul moyen de retenir cette clientèle. Selon un rapport d’Omnisend, les entreprises qui intègrent au moins trois canaux enregistrent un taux de commandes supérieur de 494 % à celui de celles qui se contentent d’une campagne monocanal. La clientèle a à cœur d’interagir avec vous sur plusieurs canaux, et si elle est satisfaite de l’expérience, elle vous récompensera en multipliant ses achats.
5. Les données jouent plus que jamais un rôle stratégique.
Les données sont la pierre angulaire de toute stratégie omnicanal. Les données client permettent de surveiller les points de contact et d’assurer un suivi de la clientèle récurrente, en vous éclairant sur ses centres d’intérêt et ses motivations. Plus les données sont nombreuses, plus il est facile de créer des expériences personnalisées, de booster les ventes et de mesurer la valeur client.
Les données client sont également importantes pour la modélisation d’attribution. Si l’attribution multicanal est décisive pour les stratégies omnicanal, il est parfois difficile de suivre l’impact des différents canaux sur les décisions d’achat. Si, par exemple, une personne visite votre boutique en ligne, consulte vos produits sur les réseaux sociaux et finit par effectuer un achat en magasin, vous devez évaluer la contribution de chaque point de contact dans la vente finale. Les données client vous aident à cerner les motivations de cette personne et l’influence de chaque canal.
Il convient également de souligner que la disparition imminente des cookies recentre la priorité sur la question du consentement. Gagner la confiance de la clientèle afin qu’elle vous communique spontanément des informations est l’un des meilleurs moyens de collecter des données. À défaut, il vous faudra déduire énormément d’insights pour établir les profils de vos clientes et clients à partir des téléchargements de contenu protégé, des e-mails ouverts, des pages visitées, etc. Au lieu de jouer aux devinettes pour connaître leurs motivations, il est préférable d’obtenir directement de leur part des informations sur leurs objectifs et sur ce qui leur plaît dans votre entreprise.
6. La chaîne logistique demeure cruciale.
Vos stocks doivent être suffisants et aisément accessibles à la clientèle, que ce soit en magasin ou en ligne. Or, la pandémie a occasionné de graves perturbations de la chaîne logistique et même si l’engorgement commence à se résorber, la distribution n’est toujours pas revenue à ses niveaux d’avant-pandémie.
McKinsey observe qu’en 2021, plus de 60 % des clientes et clients ont dû faire face à une rupture de stock de l’article convoité et que 71 % ont préféré changer de marque ou de retailer plutôt que d’attendre un réapprovisionnement.
Faites attention à l’incidence des chaînes logistiques sur votre activité. Conservez des stocks suffisants et surveillez vos données de vente afin de déterminer la nature et les quantités de réassorts à commander. Si vous rencontrez des difficultés logistiques, voici quelques stratégies qui contribueront à créer une expérience positive pour la clientèle.
- Jouez la transparence. Certaines fonctionnalités, comme une notification de rupture de stock, tiennent la clientèle informée en cas de problème. Cette dernière a ainsi la possibilité de s’inscrire à des alertes qui l’avertiront lorsque les produits seront de nouveau disponibles.
- Maintenez le dialogue. Informez les acheteurs ou les acheteuses des retards de livraison ou des obstacles que vous rencontrez.
- Faites preuve de réactivité. Répondez rapidement aux questions et aux préoccupations de la clientèle, et mettez tout en œuvre pour résoudre ses problèmes.
- Proposez des solutions originales. Si ses articles préférés ne sont pas en stock, offrez d’autres possibilités à votre clientèle ou bien vérifiez les stocks de vos autres magasins et, le cas échéant, mettez ces articles de côté.
Si la gestion des stocks demeure problématique, peut-être est-ce le moment d’envisager une autre stratégie.
- La méthode « juste à temps » (JAT) appliquée à la gestion des stocks est une solution intéressante pour les retailers dont l’espace d’entreposage est limité. Les données leur permettent en effet de disposer uniquement et précisément de ce dont ils ont besoin, à tel ou tel moment.
- La gestion des stocks par le fournisseur est une stratégie prisée par les marques proposant un grand nombre de références produit, qui se déchargent ainsi de cette tâche sur le fournisseur.
7. Le shopping virtuel se banalise.
Le shopping virtuel associe l’expérience en magasin aux avantages de l’achat en ligne. Il permet aux internautes de consulter des produits à domicile et d’accéder à des recommandations et des conseils spécialisés. Par exemple, une personne peut « essayer » des articles grâce à une photo d’elle incrustée sur une vidéo en direct.
Ce type de formule a su attirer l’attention du public. Selon Think with Google, 90 % de la clientèle affirme déjà utiliser ou être prête à utiliser la réalité augmentée (AR) lors de ses achats. Cette technologie est même très utile pour les opérations publicitaires des entreprises, puisque celles qui intègrent des fonctionnalités de réalité virtuelle et augmentée dans leurs publicités constatent une hausse de 94 % de leur taux de conversion.
Les entreprises peuvent se servir de ces outils pour brouiller les frontières entre les achats en magasin et en ligne. C’est un moyen de mobiliser davantage la clientèle qui n’a pas à choisir entre la commodité des transactions sur Internet et les avantages des achats en magasin. Elle peut évaluer les produits sous toutes leurs coutures avant de concrétiser ses achats confortablement installée chez elle.
Dans certains cas, les fonctionnalités en réalité augmentée peuvent également présenter d’autres avantages. Les marques d’ameublement et de décoration font de plus en plus appel à la réalité augmentée dans leurs applications et sur leurs sites mobiles pour que les clientes et les clients puissent « installer » les articles dans leur intérieur. Ce n’est pas parce qu’une personne se rend en magasin qu’elle sera en mesure de visualiser le rendu de tel ou tel canapé dans son salon.
Restez à la pointe des tendances actuelles.
Il est important de prendre conscience de la manière dont les évolutions technologiques transforment la demande de la clientèle. Le grand retour des points de vente physiques, le développement des parcours client omnicanal et la montée en puissance de la vente sociale sont les principales tendances à suivre dans l’année qui vient.
S’il vous tarde de franchir une nouvelle étape pour tirer parti de ces tendances, faites appel à un outil d’analytics qui vous permettra de rassembler les données issues de l’ensemble de vos canaux et de savoir comment et où la clientèle interagit avec votre marque. Vous pourrez ensuite créer des expériences personnalisées adaptées à certains membres de la clientèle et à certaines plateformes.
Adobe Commerce peut vous aider à gérer l’intégralité de votre stratégie omnicanal à partir d’une vue unique. Grâce à des workflows optimisés par l’intelligence artificielle et à une plateforme évolutive incorporant de nouvelles technologies, Commerce facilite le développement de votre activité omnicanal.
Regardez une présentation ou suivez une visite guidée gratuite du produit pour savoir comment Commerce peut vous aider à créer l’expérience de retail omnicanal que votre marque doit absolument proposer en 2023 et au-delà.