Activez la personnalisation avec Adobe Commerce et Adobe Real-Time CDP.

La personnalisation a évolué : ne soyez pas en reste !

La personnalisation du e-commerce a évolué. Dans les entreprises, la création de contenu en fonction de segments démographiques (territoire géographique, âge et genre) a fait place à des expériences sur mesure en temps réel, adaptées au contexte et au comportement de chaque profil. Les clientes et les clients, tous secteurs et modèles B2C et B2B confondus, souhaitent désormais que leur individualité et leurs interactions avec une marque (achats, clics sur le site, recherches, statut de fidélité, etc.) soient prises en compte.

La personnalisation a évolué : le contenu statique indifférencié a fait place à des expériences individualisées en temps réel et à grande échelle.

Alors que 90 % des consommateurs et des consommatrices sont sensibles à la personnalisation du e-commerce, seulement 20 % des retailers sont en mesure de leur proposer des expériences individualisées en temps réel. En voici les raisons :

1. Le cloisonnement des données les freine. Les marques ont du mal à gérer leurs données et leurs segments de clientèle, répartis dans plusieurs systèmes d’entreprise (plateformes de commerce, ERP, systèmes de points de vente, etc.). Ce fonctionnement en silos les empêche de créer des profils client unifiés et des expériences hautement personnalisées. De fait, 75 % d’entre elles sont incapables d’exploiter leurs données en temps réel ou se heurtent à certains obstacles.
2. Le contexte d’achat n’est pas pris en compte. Nombre d’entreprises ne collectent pas de données historiques et comportementales qui leur permettraient de bien cerner le contexte d’achat. Celles qui le font tirent rarement parti de ces informations pour personnaliser du contenu et des offres promotionnelles afin de faire progresser la clientèle dans le funnel d’achat.
3. Les outils technologiques en place ne favorisent pas la réactivité. Si les marques sont capables de créer des expériences personnalisées manuellement pour un petit nombre de clientes et de clients, elles ont besoin de solutions technologiques adaptées pour les décliner à grande échelle. À l’heure actuelle, 58 % des entreprises ne disposent pas des technologies appropriées pour appliquer leur stratégie.

Pour atteindre leur objectif, elles doivent pouvoir s’appuyer sur une source unique de vérité pour leurs données, une segmentation précise optimisée par l’IA et un déploiement automatisé des expériences à grande échelle. La solution : Audience Activation, une nouvelle intégration entre Adobe Real-Time Customer Data Platform et Adobe Commerce qui permet de créer et d’activer un socle de données pour personnaliser les expériences de commerce.

Consolidez votre socle de données pour l’hyperpersonnalisation.

Pour créer des expériences personnalisées, il est indispensable de cerner précisément les acheteurs et les acheteuses. Concrètement, il s’agit de disposer d’une source unique de vérité pour les données, ainsi que d’un profil client précis, conforme et exploitable, qui prend en compte chacune des interactions avec la marque sur tous les canaux (magasin, web, appareils mobiles, e-mail, réseaux sociaux, etc.). Ce profil doit être actualisé en temps réel afin de refléter les actions du client ou de la cliente à chaque instant : visites sur le site, clics, ajouts d’articles dans le panier, historique des achats, statut des commandes et bien plus encore.

Adobe Real-Time CDP unifie les données client pour créer des profils précis, conformes et exploitables.

Unifiez vos données client dans Adobe Real-Time CDP.

Adobe Real-Time CDP permet d’unifier les données des clientes et des clients anonymes et authentifiés, qui proviennent des systèmes d'entreprise (plateforme de commerce, ERP, CRM, point de vente) et des différents canaux (web, applications, médias). Une fois qu’elles sont centralisées, il est possible d’avoir une vue complète de chaque membre de la clientèle, ce qui facilite la segmentation et l’activation.

Bâtissez une stratégie solide à l’aide des données d’Adobe Commerce.

Aucun profil client ne serait complet sans les données issues d’Adobe Commerce, qui retracent les interactions et les expériences avec la marque.

Ces précieuses informations portent sur les évènements comportementaux clic après clic (ajout au panier, consultation d’un produit, passage en caisse, création d’un compte et résultats de recherche) et permettent de connaître le statut des commandes. Elles donnent toutes un aperçu intéressant de l’expérience vécue par chaque personne.

La nouvelle extension Data Connection permet de réimporter les données Adobe Commerce dans Adobe Real-Time CDP en quelques heures, sans aucun développement. Il est désormais très facile d’enrichir les profils client et de définir des signaux comportementaux déclenchant des expériences différentes.

Déclenchez l’activation avec la segmentation optimisée par l’IA.

Une fois le socle de données en place, Real-Time CDP utilise le service d’IA dédiée à la clientèle, optimisé par Adobe Sensei, pour affiner la segmentation en fonction de la probabilité de conversion ou d’attrition de la clientèle, autrement dit, de modèles de propension. La solution communique également les raisons des scores obtenus, ce qui permet de cerner les principales motivations de la clientèle et de créer des expériences et une segmentation adéquates.

Les scores de propension et leurs facteurs sont établis à l’aide du service d’IA dédiée aux clients dans Adobe Real-Time CDP.

Dans le secteur des télécoms, un retailer peut, par exemple, calculer les scores de propension à l’achat de téléphones mobiles haut de gamme à forte rentabilité. Il s’appuie, pour ce faire, sur des déclencheurs comportementaux tels que la consultation des pages produit, l’historique des achats antérieurs et le statut de fidélité. En quelques clics, il peut créer un nouveau segment pour la clientèle intéressée par ce type de produit afin de lui proposer par la suite du contenu soigneusement sélectionné sur les tout derniers appareils mobiles.

Il peut aussi définir des segments d’après la propension d’attrition de sa clientèle : celle qui n’a pas encore changé de téléphone et consulté le site à cet effet ou celle qui a subi des retards de livraison, voire une annulation de commande. Libre à lui, ensuite, de lancer des campagnes et offres promotionnelles de réengagement.

Il est également possible de définir des règles pour créer des segments précis en fonction du comportement des acheteurs et des acheteuses ainsi que de toutes les autres données disponibles. Mieux encore, tout est géré par le framework de confidentialité et de gouvernance des données, prêt à l’emploi et breveté, de Real-Time CDP.

Lancez l’activation.

Nouvelle extension sur Adobe Commerce Marketplace, Audience Activation connecte Real-Time CDP à Commerce, ce qui permet d’activer les données client. Real-Time CDP fait office de source unique de vérité pour les profils client et les audiences, et Commerce est la plateforme de déploiement et de monétisation des expériences personnalisées. Les commerçants peuvent ainsi diffuser sur leur site et en temps réel du contenu et des promotions adaptés aux segments créés et gérés dans Real-Time CDP.

Flux de données circulaires pour l’enrichissement des profils, la segmentation de la clientèle et la personnalisation de l’expérience

Personnalisation du contenu. Les retailers peuvent à présent présenter du contenu différent à chaque internaute en fonction de ses actions durant la session en cours. Voici deux exemples :

• Si une personne recherche une marque de jean particulière, un commerçant peut aussitôt afficher les informations correspondantes sur sa page d’accueil et intégrer des blocs de contenu présentant les tout derniers produits de cette marque sur la page consacrée aux jeans.
• Un magasin de sport peut utiliser du contenu dynamique personnalisé pour augmenter le nombre d’articles déposés dans le panier d’achat. Si une personne s’intéresse aux raquettes de tennis, il lui suffit de placer des blocs de contenu dynamique sur la page correspondant à cette catégorie ainsi que sur les pages produit présentant les balles, bandeaux, bracelets-éponge et chaussures de tennis.

Personnalisation des promotions (règles de tarification du panier). Les commerçants peuvent aussi lancer des promotions hyperpersonnalisées afin de générer des conversions tout en préservant leurs marges. Voici deux autres exemples :

• Un cybermarchand peut utiliser le service d’IA dédiée à la clientèle de Real-Time CDP pour repérer les acheteurs et les acheteuses intéressées par une montée en gamme. Il lui suffit ensuite de créer une audience spéciale et de lui accorder une remise de 20 % sur les accessoires à forte marge pour favoriser les montées en gamme et augmenter la valeur des commandes.
• Un retailer peut adresser des promotions ciblées à une clientèle authentifiée pour la récompenser de sa fidélité, et lui offrir une réduction de Y % par tranche de X € d’achat sur la nouvelle collection de prêt-à-porter.

Audience Activation donne aux commerçants la possibilité de diffuser sur leur site du contenu et des promotions en contexte. Chaque expérience tient en effet compte des comportements et des propensions de la clientèle.

Personnalisez le contenu et les promotions en temps réel avec Audience Activation.

Tirez parti des atouts d’Audience Activation pour la personnalisation à grande échelle.

S’appuyant sur les performances d’Adobe Real-Time CDP et d’Adobe Commerce, Audience Activation offre plusieurs avantages :

1. Expériences personnalisées en temps réel. Pour booster leurs conversions et contextualiser l’expérience d’achat, les commerçants peuvent à présent personnaliser leur contenu et leurs promotions dès que quelqu'un consulte leur site.
2. Gestion centralisée des segments. Les commerçants bénéficient d’une plateforme qui centralise les données, profils et segments client, y compris ceux liés au back-office et aux comportements d’achat issus de Commerce. Ils sont ainsi en mesure de proposer du contenu et des offres personnalisés basés sur toutes les sources d’information disponibles (statut de fidélité, échanges avec le centre d’appel, CRM, etc.). Audience Activation donne également accès à une série de profils et de segments à utiliser pour toutes les interactions marketing, ce qui garantit la cohérence de l’expérience sur l’ensemble des canaux.
3. Segmentation optimisée par l’IA. Le service d’IA dédiée à la clientèle de Real-Time CDP permet aux commerçants de créer des segments précis à l’aide de modèles de propension optimisés par l’IA. Ainsi, une personne qui a « une forte propension à l’attrition » peut bénéficier d’une offre promotionnelle exclusive l’incitant à renouer avec la marque.
4. Qualification des segments en temps réel. Tout se déroule en temps réel, et la qualification des segments a lieu en périphérie. Le passage d’un segment à un autre est automatisé en fonction des comportements d’achat durant la session en cours et s’opère en quelques millisecondes pour une personnalisation instantanée.

La nouvelle extension permet de personnaliser les expériences à grande échelle. Appuyez-vous sur les profils et segments unifiés de Real-Time CDP pour résoudre les problèmes de données, et partagez facilement des informations entre Commerce et Real-Time CDP sans qu’un développement sur mesure soit nécessaire. Affinez ensuite les segments et activez-les pour proposer du contenu et des promotions personnalisés dans Commerce.

Utilisez Audience Activation pour déployer des expériences personnalisées à grande échelle.

Découvrez Audience Activation plus en détail.

Explorez Audience Activation en consultant notre documentation. Rendez-vous ensuite sur notre marketplace pour télécharger cette extension réservée à la clientèle de Commerce et de Real-Time CDP. Pour en savoir plus sur les nouvelles fonctionnalités de personnalisation de Commerce et suivre une démonstration d’Audience Activation, regardez la session Personalizing the Commerce Experience de l’Adobe Summit .

Lancez-vous ensuite dans la création d’expériences personnalisées avec Adobe Commerce et Adobe Real-Time CDP.

Product Marketing Manager chez Adobe, Rohan Bhatt est spécialisé dans les expériences de commerce personnalisées. Avant de rejoindre Adobe, il a travaillé pendant plus de cinq ans comme consultant en technologie et paiements auprès de grandes entreprises sur leurs stratégies produit et de commercialisation. Il est titulaire d’un MBA et d’un MS en innovation créative de la Kellogg School of Management à la Northwestern University.