Une expérience de qualité pour des millions de clients

BT Group a pour ambition de créer un monde meilleur grâce aux communications. Dans 180 pays, des millions de clients font confiance à l’entreprise pour bénéficier du meilleur du haut débit, de la téléphonie fixe et mobile, de la télévision et des services informatiques en réseau. Pour BT, l’excellence des communications ne se résume pas à des services innovants sur les différents canaux, comme les technologies nouvelles et émergentes telles que les plates-formes domotiques. Elle implique aussi une communication efficace avec la clientèle, et la fourniture d’expériences fluides et de qualité à chaque interaction.

« L’expérience client est capitale », estime Kirsty Goddard, directrice du digital et de l’innovation chez BT. « C’est le ciment de la fidélisation. En proposant des expériences appropriées à tous nos clients, nous nous assurons de leur satisfaction constante. »

BT Local Business possède 38 sites en Angleterre, en Écosse et au pays de Galles. Pour offrir un service optimal aux professionnels, l’entreprise s’efforce de répondre aux besoins de ses clients aussi rapidement que possible. Les clients empruntent souvent les canaux digitaux pour interagir avec BT Local Business : ils étudient les produits et services sur le site web, discutent avec les commerciaux via un chat en direct et passent même des commandes en ligne. Problème : la finalisation de ces commandes nécessite de signer un contrat. Auparavant, il fallait pour cela utiliser un document imprimé.

Cette étape analogique du processus contractuel était longue et nécessitait un travail considérable. En outre, elle n’était pas à la hauteur de l’expérience client souhaitée par cette entreprise technologique et innovante. BT Local Business a donc opté pour les signatures électroniques afin de créer un workflow contractuel entièrement dématérialisé pour ses clients. BT utilisait déjà Adobe Experience Cloud pour optimiser son marketing sur les canaux en ligne et hors ligne. L’entreprise s’est donc logiquement tournée vers le leader incontesté des solutions d’expérience digitale : avec Adobe Sign, composant d’Adobe Document Cloud, elle a fait le choix d’une solution de signature électronique simple et fiable.

« En tirant parti d’Adobe Sign pour finaliser les contrats de service, nous avons dématérialisé la dernière étape du parcours et créé une expérience digitale fluide pour nos clients », détaille Kirsty Goddard. « Adobe Sign offre une meilleure expérience à nos clients ainsi qu’à nos collaborateurs. Nous proposons ainsi à tous un service innovant, à la hauteur de notre réputation. »

Des clients de plus en plus satisfaits

Avant le déploiement d’Adobe Sign, les commerciaux devaient expédier les contrats par courrier postal ou électronique. Ils devaient même parfois les remettre en main propre. Les clients signaient le document, puis le numérisaient ou le réexpédiaient par la poste pour le retourner. BT Local Business ne pouvait activer les services souscrits qu’après réception, vérification et archivage des contrats signés. Plusieurs semaines pouvaient ainsi s’écouler avant que le client puisse profiter de ses nouveaux services.

« Depuis la mise en place d’Adobe Sign, le délai moyen de traitement des contrats est passé de 28 jours à 7 heures », se félicite Andrea Swann, responsable administrative internationale chez BT. « Avec une telle rapidité, la satisfaction des clients a grimpé en flèche. »

BT Local Business a choisi Adobe Sign pour sa simplicité. Grâce à l’intégration avec Salesforce CRM, trois clics suffisent au commercial pour créer le contrat de vente dans Salesforce et l’envoyer au client. Quelques minutes plus tard, celui-ci reçoit un e-mail contenant un lien lui permettant de consulter et de signer le contrat. Celui-ci est ensuite automatiquement transféré vers Salesforce, et Adobe Sign avertit toutes les parties une fois le processus contractuel finalisé.

Le passage à un workflow électronique comporte d’autres avantages que la réduction du délai de traitement : Adobe Sign conserve une trace claire de qui a signé, où et quand. BT Local Business bénéficie ainsi d’une piste d’audit fiable, conforme aux réglementations en vigueur.

« Nous avions identifié une fonctionnalité de sécurité précise dont nous avions besoin pour être en conformité », détaille Andrea Swann. « Dès le départ, Adobe a tout mis en œuvre pour nous aider à implémenter cette fonctionnalité dans la dernière version. À ma connaissance, rares sont les entreprises prêtes à en faire autant pour un client. »

Le passage aux documents électroniques a aussi permis à BT Local Business de réaliser des économies considérables. L’entreprise a ainsi réduit ses coûts liés au papier, à l’impression et aux envois postaux, et éliminé le besoin de classer et d’archiver des milliers de documents imprimés. Au total, ce nouveau workflow contractuel représente 630 000 livres d’économies annuelles.

« Les économies engendrées par Adobe Sign sont colossales », constate Andrea Swann. « Nous économisons d’ores et déjà 630 000 livres par an en papier, impressions, envois postaux et archivage, et ce montant devrait augmenter avec la hausse de l’activité. »

Le temps de traitement réduit de 98 %

Le passage aux contrats digitaux via Adobe Sign comporte aussi des avantages pour les clients : ils peuvent signer à tout moment, en tout lieu et sur tous les appareils. Ils peuvent même faire signer le contrat par plusieurs personnes dans différents pays sans complication.

En parallèle, le workflow d’Adobe Sign améliore l’expérience du personnel de BT Local Business. Grâce à Salesforce et Adobe Sign, la création et le transfert des contrats, ainsi que le suivi administratif, sont bien plus rapides. Les commerciaux peuvent ainsi consacrer davantage de temps à leurs déplacements et à l’augmentation du chiffre d’affaires. Via Adobe Sign, ils peuvent vérifier l’état d’un contrat et envoyer un rappel au client pour l’inciter à signer rapidement. Résultat : la solution a permis de réduire le délai de traitement des contrats de 98 %.

« Adobe Sign offre une meilleure expérience aux commerciaux », juge Andrea Swann. « Cette solution leur simplifie considérablement la tâche, et ils peuvent passer plus de temps à l’écoute des clients, ce qui améliore encore l’expérience de ces derniers. »

D’autres divisions de BT ont commencé à déployer Adobe Sign pour répondre à la demande croissante de nombreux métiers à bénéficier de workflows simplifiés et de documents électroniques, bien plus conviviaux.

« Avec des solutions comme Adobe Sign, Adobe nous fournit une aide inestimable dans le cadre de nos initiatives de transformation de l’expérience client », conclut Kirsty Goddard. « Notre relation avec Adobe est exceptionnelle. C’est un partenaire de confiance, qui nous aide à tirer le meilleur parti de ses produits, pour nous permettre d’offrir à notre tour le meilleur à nos clients. »

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