Cibler les clients individuellement.
Miser sur les données clients pour créer des expériences cross-canal hors pair avec Experience Cloud.
INTÉGRATION d’outils pour des données clients exploitables
Objectifs
Décrypter le comportement des clients qui interagissent via plusieurs appareils et canaux
Proposer des expériences d’exception et pertinentes sur toutes les plates-formes
Interagir avec chaque client d’un même foyer, plutôt que de cibler globalement ce dernier
Résultats
INTÉGRATION d’outils pour des données clients exploitables
Amélioration des REVENUS grâce à la personnalisation
CONNAISSANCE individuelle des clients
Exploitation de l’intelligence client sur la totalité des CANAUX
“Nous avons choisi Adobe Experience Cloud, qui donne accès aux meilleures solutions du marché pour l’analytics, la gestion des campagnes, l’optimisation et la personnalisation. ”
Rob McLaughlin
Responsable de l’analytics digital, Sky UK Rosenberger
Offrir une vie meilleure
Les télécommunications sont une composante essentielle de notre quotidien, à bien des égards. Souvent, au travail, nous passons nos journées à effectuer des recherches sur ordinateur et à contacter les clients par téléphone, et le soir, de retour à notre domicile, nous nous détendons en échangeant quelques SMS avec des amis et en visionnant nos téléfilms préférés en replay. Pour des millions de clients au Royaume-Uni, en Allemagne, en Autriche et en Italie, Sky est un acteur incontournable de tous ces services. Premier groupe de divertissement et de télécoms en Europe, Sky compte 22 millions de clients et 11 millions d’abonnés résidentiels par le biais de ses marques de télécommunications.
Opérant dans un secteur concurrentiel, Sky UK entend développer ses parts de marché tout en fidélisant sa clientèle. Réussir ce pari suppose de proposer des contenus, des messages et des expériences hors pair à ses clients existants et potentiels.
« Pour atteindre nos objectifs, il nous faut cerner parfaitement nos clients et leurs attentes », explique Robert McLaughlin, responsable des analyses digitales chez Sky UK. « Mais l’enjeu est de taille, puisque 71 % de nos clients échangent avec nous via trois canaux au moins, que ce soit par téléphone, en boutique ou sur Internet. Nous devons faire le lien entre tous ces points de contact pour élaborer un profil client unifié. »
Sky UK s’est alors mis en quête des meilleures solutions dans leur catégorie pour résoudre ce défi cross-canal. Après de nombreuses recherches, Sky UK a arrêté son choix sur des outils qu’il juge inégalés dans le domaine de l’analytics, de la personnalisation et de la gestion de campagnes. Et tous ces outils sont réunis au sein d’une seule et même solution intégrée : Adobe Experience Cloud.
« Nous avons choisi Adobe Experience Cloud, qui donne accès aux meilleures solutions du marché pour l’analytics, la gestion des campagnes, l’optimisation et la personnalisation », confie Robert McLaughlin. « Du fait de leur interopérabilité, nous pouvons mieux exploiter l’intelligence client dans toutes nos actions de marketing digital. »
« Nous apprécions le concept d’identifiants de Marketing Cloud, tout comme la possibilité de recenser les clients sur l’ensemble des canaux au moyen d’un identifiant unique. Plusieurs milliers d’utilisateurs travaillent avec Analysis Workspace pour appréhender les données. »
Rob McLaughlin
Responsable de l’analytics digital, Sky UK Rosenberger
Des expériences dynamiques et optimisées
Sky UK utilise des solutions d’Adobe Analytics Cloud et d’Adobe Marketing Cloud. Adobe Audience Manager, composant d’Adobe Analytics Cloud, regroupe des informations client issues de tous les canaux, notamment en ligne, hors ligne et tiers. Ces données sont ensuite utilisées pour segmenter les audiences et mieux cerner les actions, recherches ou attentes des clients. Adobe Analytics permet à Sky UK d’analyser plus en détail ces données afin de tirer des enseignements en temps réel sur les comportements des clients et d’identifier ainsi leurs besoins.
« Nous apprécions le concept d’identifiants de Marketing Cloud, tout comme la possibilité de recenser les clients sur l’ensemble des canaux au moyen d’un identifiant unique », admet Robert McLaughlin. « Plusieurs milliers d’utilisateurs travaillent avec Analysis Workspace pour appréhender les données. En leur donnant les moyens de créer leurs propres requêtes et de parfaire leur connaissance des clients, nous les habilitons à prendre de meilleures décisions, orientées données. »
Les données d’audience d’Adobe Analytics Cloud sont transmises aux solutions Adobe Marketing Cloud pour optimiser et personnaliser les contenus, campagnes et autres activités. Sky UK exécute environ 600 campagnes chaque mois. Adobe Campaign utilise les données d’audience pour créer, personnaliser et diffuser des campagnes sur la base d’un profil intégré de chaque client et ce, par mailing direct et e-mail, mais aussi sur terminaux mobiles et via des notifications push.
En rassemblant toutes ces solutions, Sky UK parvient à mieux cerner les clients. Par exemple, si un client télécharge l’application Football Score Centre et définit Manchester comme son équipe préférée, Sky UK peut lui suggérer, par e-mail, un bouquet de chaînes Sport rediffusant les matchs de l’équipe de Manchester, ou bien agrémenter son site web de bannières reprenant le logo de Manchester.
« Cette intégration entre Adobe Analytics Cloud et Adobe Marketing Cloud nous permet de repérer très vite des opportunités, de renforcer l’intérêt de nos clients et de mieux les servir », reconnaît Robert McLaughlin.
S’adresser à chacun
En collaborant avec des partenaires Adobe, Sky UK apprend à tirer le meilleur parti des données et des outils de marketing digital. « Nous utilisons conjointement les produits Adobe Experience Cloud afin d’obtenir des résultats performants avec l’aide de partenaires Adobe », précise Robert McLaughlin.
Avant Adobe Experience Cloud, Sky UK se contentait d’analyser sa clientèle « résidentielle ». L’entreprise savait que tel ou tel foyer regardait des programmes sportifs, des films d’action, des dessins animés et des émissions de télé-réalité. Avec Adobe Experience Cloud, elle peut recouper ces données avec les habitudes mobiles afin de mieux cerner les membres qui composent le foyer. À présent, les spécialistes marketing peuvent publier les résultats sportifs sur l’application mobile d’un parent, ou informer un adolescent de la disponibilité d’une superproduction à la location.
« Nous sommes convaincus que des expériences appropriées et diffusées sur le canal adéquat sont essentielles pour fidéliser les clients », indique Robert McLaughlin. « Adobe Experience Cloud nous permet d’offrir à chacun des interactions personnalisées qui étendent notre portée et confortent nos résultats. »
Soucieux d’intensifier son utilisation d’Adobe Experience Cloud, Sky UK prévoit d’intégrer davantage de données hors ligne, comme celles issues des centres d’appels, afin de déployer des expériences client parfaitement fluides sur l’ensemble des canaux. Une meilleure segmentation contribuera également à affiner le ciblage des audiences, dont le développement s’opèrera sur un mode individualisé.
« La prochaine étape de notre parcours avec Adobe Experience Cloud consistera à mettre en place des déclencheurs en temps réel qui nous permettront d’interagir avec les clients dès qu’ils amorcent une certaine activité », conclut Robert McLaughlin. « Nous comptons rapprocher davantage l’intelligence client et la communication, et nous misons sur Adobe Experience Cloud pour déployer les expériences cross-canal que nos clients attendent. »
Autres témoignages
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