बीच में छोड़े गए कार्ट से लेकर सैटिस्फ़ाइड खरीदारी तक.

कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ के ज़रिए ग्रोथ

45 मिलियन से ज़्यादा मोबाइल लाइन्स और 2.3 मिलियन ब्रॉडबैंड लाइन्स के साथ, Telefónica Germany जर्मनी के लीडिंग इंटीग्रेटेड टेलिकम्यूनिकेशन्स प्रोवाइडर्स में से एक है. कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ को अपने बिज़नेस के बीचों-बीच रखकर कंपनी मज़बूत ग्रोथ हासिल करती है.

प्राइवेट और बिज़नेस कस्टमर्स के लिए मोबाइल और फ़िक्स्ड-नेटवर्क सर्विसेज़ की अपनी विशाल रेंज के साथ-साथ इनोवेटिव डिजिटल सॉल्यूशन्स के साथ, Telefónica कस्टमर्स की डिजिटल ज़िंदगी गढ़ने में मदद करने के लिए सही पोज़ीशन में है.

कस्टमर डेटा की वैल्यू खोजना

Telefónica के कंज़्यूमर्स के पास प्रोडक्ट्स और सर्विसेज़ के बारे में ब्रांड के साथ कम्यूनिकेट करने के बहुत से तरीके हैं. कंपनी सभी टचप्वाइंट्स पर कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ को बेहतर बनाने के लिए डेटा का लाभ उठाना चाहती थी लेकिन पहले उसे सभी चैनल्स के लिए समान डेटा देने के लिए सेंट्रल प्लेटफ़ॉर्म की ज़रूरत थी.

Adobe Real-Time Customer Data Platform (CDP) और Adobe Journey Optimizer इंटरैक्शन प्वाइंट्स के बीच कस्टमर डेटा को इकट्ठा, मैनेज और प्रसारित करके Telefónica के कस्टमर एक्सपीरिएंस ईकोसिस्टम की रीढ़ के रूप में काम करते हैं. इससे कस्टमर्स सभी टचप्वाइंट्स पर पर्सनलाइज़्ड मेसेजेज़ हासिल कर सकते हैं और कस्टमर जर्नी की स्टेजेज़ के बीच सीमलेस रूप से ट्रांजिशन कर सकते हैं.

उचित डेटा स्ट्रक्चर के साथ, कंपनी उन इनसाइट्स को आगे बढ़ाना शुरू कर सकती है. कंपनी ने कस्टमर डेटा का ज़्यादा स्ट्रैटेजिक रूप से इस्तेमाल करने के लिए तीन साल का प्लान बनाया जिससे डेटा-ड्रिवन एक्सपीरिएंसेज़ और स्केल पर पर्सनलाइज़ेशन डिलीवर किए गए. अपने गोल्स हासिल करने के लिए, कंपनी ने कॉन्टेंट मैनेजमेंट के लिए Adobe Experience Manager Sites as a Cloud Service और A/B टेस्टिंग के लिए Adobe Target के साथ अपने Adobe प्लेटफ़ॉर्म को इंटीग्रेट करने का फ़ैसला लिया. टेस्टिंग के इनसाइट्स से वेबसाइट को ऑप्टिमाइज़ करने और कस्टमर्स को इससे भी ज़्यादा इन्ट्यूटिव सर्च और यूज़र एक्सपीरिएंस देने में मदद मिलती है.

Telefónica Germany में कस्टमर मार्केटिंग डायरेक्टर डॉ. वेरेना ग्रुंडके का कहना है, "अब जब हमारे पास कस्टमर डेटा को पर्सनलाइज़्ड कॉन्टेंट और एक्सपीरिएंसेज़ में बदलने के लिए सीमलेस इंटीग्रेटेड Adobe प्लेटफ़ॉर्म है, तब हम आखिरकार असली ओमनीचैनल मार्केटिंग डिलीवर करने पर ध्यान दे सकते हैं."

Adobe ऐप्स के साथ काम करते हुए, Telefónica के पास ऐसा स्केलेबल डेटा प्लेटफ़ॉर्म है जो कंसिस्टेंट पर्सनलाइज़्ड मेसेजिंग के लिए सभी चैनल्स पर समान कस्टमर जानकारी डिस्ट्रिब्यूट कर सकता है. कस्टमर एक्सपीरिएंस सभी चैनल्स में कंसिस्टेंट रहता है जिसके नतीज़े में हर कॉन्टेक्ट प्वाइंट और चैनल पर आगे बढ़ने वाली सीमलेस जर्नी मिलती है.

"अब जब हमारे पास कस्टमर डेटा को पर्सनलाइज़्ड कॉन्टेंट और एक्सपीरिएंसेज़ में बदलने के लिए सीमलेस इंटीग्रेटेड Adobe प्लेटफ़ॉर्म है, तब हम आखिरकार असली ओमनीचैनल मार्केटिंग डिलीवर करने पर ध्यान दे सकते हैं."

डॉ. वेरेना ग्रुंडके

डायरेक्टर कस्टमर मार्केटिंग, Telefónica Germany

बीच में छोड़े गए कार्ट से लेकर खरीदारी तक

शॉपिंग कार्ट बीच में छोड़ने की दिक्कत हल करने के लिए Telefónica ने पहले इस प्लेटफ़ॉर्म का इस्तेमाल किया. शॉपिंग जर्नीज़ सीधी नहीं होतीं. हमेशा ऐसा नहीं होता है कि कस्टमर्स अपनी बास्केट में तुरंत रखे गए ऑफ़र्स को खरीद लें. नए मोबाइल फ़ोन कॉन्ट्रेक्ट पर रिसर्च करते समय, उन्हें शायद याद आए कि उन्हें नया फ़ोन केस चाहिए. वे फ़ोन केसेज़ के लिए शॉपिंग शुरू कर देते हैं जबकि फ़ोन कॉन्ट्रेक्ट किसी अन्य ब्राउज़र टैब में भूला-बिसरा रह जाता है. सभी कस्टमर्स को चेकआउट तक उनका रास्ता खोजने में की मदद करने के लिए Telefónica ने नौ डिजिटल और एनालॉग टचप्वाइंट्स के साथ ओमनीचैनल स्ट्रैटेजी अपनाई.

कस्टमर्स को उनके द्वारा बीच में छोड़े गए शॉपिंग कार्ट के बारे में याद दिलाने वाले वेब बैनर्स और ईमेल्स के ज़रिए कोऑर्डिनेटेड मेसेजेज़ मिलते हैं. शॉपिंग जर्नी में फिर से एंटर होने और वेबसाइट के ज़रिए कॉन्ट्रेक्ट की खरीद पूरी करने के लिए कस्टमर ईमेल पर क्लिक कर सकता है. Telefónica ने लॉन्च करने के बाद से पहले साल में 100,000 से ज़्यादा पर्सनलाइज़्ड ईमेल्स भेजे हैं. कंपनी ने हाल ही में SMS को पुश चैनल के रूप में इंटीग्रेट किया है और कंपनी कस्टमर्स को हाल ही में पूरी तरह से फिर से बनाए गए और फिर से लॉन्च किए गए ऐप के ज़रिए अपना कॉन्ट्रेक्ट पूरा करने का ऑप्शन देती है. इसके अलावा, डिजिटल असिस्टेंट AURA कस्टमर्स को उनकी खरीदारी के दौरान सलाह देता है.

यह स्ट्रैटेजी खुद को डिजिटल चैनल्स तक सीमित नहीं रखती है. असली ओमनीचैनल शॉपिंग जर्नी के लिए सेंट्रलाइज़्ड कस्टमर डेटा ऑफ़लाइन कस्टमर सर्विस चैनल्स में भी फ़ीड करता है. कस्टमर अगर कस्टमर सर्विस को कॉल करता है, तो कॉल सेंटर एजेंट को कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए रियल टाइम में शॉपिंग कार्ट के कॉन्टेंट्स के बारे में जानकारी मिलती है. एजेंट कस्टमर को वेबसाइट पर शुरू की गई शॉपिंग जर्नी के लिए अगले स्टेप्स के बारे में बता सकता है.

यही बात रिटेल लोकेशन पर विज़िट करने वाले कस्टमर के साथ भी होती है. रिटेल इम्प्लॉयीज़ देख सकते हैं कि विज़िटर्स ने अपने ऑनलाइन शॉपिंग कार्ट में कौन से प्रोडक्ट्स रखे हैं. वे कस्टमर्स को उनके कार्ट में मौजूद उनके प्रोडक्ट्स दिखा सकते हैं जैसे उन्हें खुद नया iPhone देखने के लिए प्रोत्साहित करना या सर्विसेज़ के बारे में सवालों के जवाब देना. अगर कस्टमर्स फ़ाइनल खरीदारी किए बिना रिटेल स्टोर से निकल जाते हैं, तब इम्प्लॉयी खरीदारी के इरादे के बारे में जानकारी रिकॉर्ड कर सकता है जिसे सेंट्रल रूप से वापस AEP में फ़ीड किया जाता है.

डॉ. ग्रुंडके का कहना है, "ऑनलाइन और ऑफ़लाइन शॉपिंग जर्नीज़ के इस फ़्यूज़न के साथ-साथ कस्टमर्स से इंडिविज़ुअल्स के रूप में इंटरैक्ट करने की काबिलियत से, Adobe सॉल्यूशन इतना लाभकारी बनता है." ओमनीचैनल स्ट्रैटेजी की कामयाबी खुद ही अपनी कहानी बयान करती है: अपना शॉपिंग कार्ट बीच में छोड़ने वाले सभी कस्टमर्स में से 21% पहले 30 दिनों के अंदर ऑर्डर देने के लिए वापस आए.

भविष्य के लिए डेटा-बेस्ड स्ट्रैटेजी को डिफ़ाइन करना

शॉपिंग कार्ट बीच में छोड़ने के यूज़ केस की कामयाबी से टीम्स को इस बारे में पक्का आइडिया मिलता है कि वे डेटा-ड्रिवन और कस्टमर-सेंट्रिक कस्टमर कम्यूनिकेशन्स और प्रोसेसेज़ कैसे कायम कर सकते हैं. कंपनी अन्य यूज़ केसेज़ को एक्सप्लोर कर रही है, जैसे कस्टमर की किन प्रोडक्ट्स में दिलचस्पी है, इस बारे में वेबसाइट जानकारी का इस्तेमाल करके चर्न कम करने से लेकर उनसे सभी चैनल्स में ज़्यादा पर्सनल और रेलिवेंट तरीके से बात करने तक.

डॉ. ग्रुंडके का कहना है, "शॉपिंग कार्ट बीच में छोड़ने के प्रोजेक्ट के लिए, हमें डेटा साइलोज़ को तोड़ना पड़ा और कॉमन विज़न को डिफ़ाइन करने के लिए इंडिविज़ुअल चैनल्स की विशेषताओं को समझना पड़ा."

Telefónica डिजिटल ट्रांसफ़ॉर्मेशन का बीच का हिस्सा है लेकिन डेटा-बेस्ड स्ट्रैटेजी के केंद्रबिंदु के रूप में Adobe के साथ, कंपनी सभी चैनल्स पर सीमलेस कस्टमर जर्नीज़ का विस्तार करने के लिए तैयार है. बीच में छोड़े गए शॉपिंग कार्ट यूज़ केसेज़ के कामयाब गो-लाइव के बाद, इंप्लीमेंटेशन पार्टनर diva-e भविष्य के यूज़ केसेज़ की डेवलपमेंट में Telefónica को सपोर्ट करना जारी रखे हुए है. इस कोशिश में कई B2C यूनिट्स, टेक्नोलॉजी, BI और DPO के 50 सदस्यों की क्रॉस-फ़ंक्शनल टीम शामिल है जो बेशुमार बदलावों को नेविगेट करती है. उनका गोल पूरी कंपनी में ट्रांसफ़ॉर्मेशन प्रोग्राम के साथ मुख्य सबकों को असरदार तरीके से शेयर करना है जो बैकग्राउंड में टेक स्टैक को साथ-साथ फिर से डिफ़ाइन कर रहा है.

डॉ. ग्रुंडके का कहना है, "Adobe के साथ, हम अपने कस्टमर्स को हर टचप्वाइंट पर पर्सनलाइज़्ड, सीमलेस और हैरान करने वाले एक्सपीरिएंस देने के लिए प्रतिबद्ध हैं – यही हमारा मिशन और लंबी अवधि का विज़न है.”

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Telefónica, Adobe से ऑनलाइन और ऑफ़लाइन चैनल्स पर पर्सनलाइज़्ड मेसेजेज़ को मज़बूत करता है.

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Telefónica नौ टचप्वाइंट्स पर कस्टमर एक्सपीरिएंसेज़ को कनेक्ट करेगी.

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2024-10-31

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Telefónica Germany

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