顧客が実際にどのように行動するか、そしてそのために何をすべきかを理解しましょう。
注意：Adobe Analyticsは新規顧客への販売を終了しました。行動分析機能は、Adobe Experience Platformを基盤とするAdobe Customer Journey Analyticsで現在利用可能です。
行動分析がこれまで以上に重要な理由
今日の顧客は、認知から購入まで直線的な経路をたどるわけではありません。彼らは匿名で検索し、複数のデバイスを行き来し、あらゆる顧客接点が自分の意図を理解してくれることを期待しています。インプレッションやクリック率などの従来の指標では十分ではありません。
行動分析とは、クリック、表示、スクロール、フォームへの入力などのデジタルシグナルにおける顧客のアクションを収集・測定・分析し、ユーザーがデジタルエクスペリエンスをどのように移動し、変換、脱落、または再訪する理由を明らかにするプロセスです。
これらのインサイトは、チームがジャーニーを改善し、コンテンツを最適化し、チャネル全体のROIを向上させるのに役立ちます。
企業にとっての利点は次のとおりです。
- ユーザー ジャーニーのフリクションポイントの特定
- コンバージョンに関連する価値の高い行動の特定
- マーケティング、製品、デザインの領域横断的に、よりスマートな決定を促進
成果だけでなく、行動に焦点を当てることで、ブランドはインサイトとアクションのギャップをついに埋めることができます。
実際の行動分析
成果を上げているチームが、実際の現場で行動分析を活用している方法をご紹介します。
重要な指標のトラッキング
スクロールや検索から機能の利用、買い物かごでのアクティビティに至るまで、あらゆるアクションがシグナルとなります。Adobe Analytics（そして現在はAdobe Customer Journey Analyticsも）では、web、モバイルアプリケーション、製品内エクスペリエンス全体で、これらのシグナルをリアルタイムで取得します。
仮定ではなく、行動ごとにユーザーをグループ化
ドラッグ＆ドロップツールを使って、閲覧のみで購入しないユーザー、主な機能を利用するユーザー、チェックアウトを放棄するユーザーなどのコホートを比較しましょう。セグメント比較によって、アクションを推進する要因や阻害要因が明らかになります。
機会やイシューを自動的に発見
AI を活用した機能（異常値検出など）によって、最近のリリース後の脱落数の急増や、先週終了したと思っていたキャンペーンに関連する売上高の急増など、気づきにくいパターンが浮き彫りになります。
よりスマートなジャーニーを有効化
有効に機能する要因が判明した後は、Adobe Experience Platformのツールを利用して、行動セグメントをAdobe Journey Optimizer、Adobe Target、またはAdobe Advertisingと共有し、エクスペリエンスのパーソナライズ、タイムリーなオファーのトリガー、メディアの最適化が可能です。
Adobe Analyticsの位置づけ
Adobe Analyticsはデジタル行動分析の標準を確立し、チームに行動シグナルをリアルタイムアクションへと変換する力を与えました。
そのレガシーは、Adobe Customer Journey Analyticsによって継承され、さらに進化を遂げています。これにより、これらの機能が、拡張性を考慮して設計された、よりモダンでコンポーザブルなアーキテクチャに統合します。
Customer Journey Analyticsでチームができること:
- すべてのチャネル（web、モバイル、製品内、POS、コールセンター）のデータを単一の表示で統合します。
- ウェアハウスネイティブ統合を使用して大規模なデータセットをリアルタイムでクエリ実行します。
- 分析ワークスペース内のドラッグ＆ドロップツールで ジャーニーを視覚化し、オーディエンスをセグメント化 します。
- AIを活用したインテリジェントなキャプションなどの機能を使用して、異常を検出し、シフトを説明します。
- セグメントをAdobe for Businessアプリケーションをまたいでアクティベートして、あらゆる顧客接点をパーソナライズします。
Adobe Analyticsをご利用いただいたことがある方なら、Customer Journey Analyticsは使い慣れたインターフェースを提供します。その基盤には、Adobe Experience Platformのスケーラビリティと拡張性が備わっています。
行動分析の実際の活用例
ServiceNow：行動インサイトでROIを実証
Adobe Analyticsを導入する前は、ServiceNowの各チャネルは分断されていました。「興味深いのは、インプレッションではありません。」と同社のマーケティングリードは述べました。「興味深いのは、ユーザーがその後に何をするかです。」
Adobe Advertisingを導入し、Adobe Analyticsを統合した後の変化は以下のとおりです。
- ファネル全体にわたって、インプレッションからサイトのエンゲージメントまでの行動を結びつけました。
- 最も効率的なチャネルとして有料検索を特定しました。
- ROIは1:4から1:6に向上しました。
- 実際のユーザー行動データを活用して、入札と予算配分を最適化しました。
「大きな成果が出ています。」と彼らは共有しました。「今ではすべてを測定でき、よりスマートなキャンペーンをローンチできるようになりました。」
Home Depot：オムニチャネルエクスペリエンスの拡大
Home Depotの分析チームは、世界最大級の小売ビジネスをサポートしており、オンラインと実店舗のジャーニーを結びつけるために行動データを活用しています。
アドビを以下のような点で活用しています。
- どのジャーニーがオンラインで開始し、オフラインで変換するのかを把握します。
- 実際のユーザーの機能利用に基づいてデザインを継続的に改善します。
- チェックアウトやナビゲーションにおけるフリクションポイントを検出します。
- 経営陣が行動に移せるインサイトを届けます。
「私たちはもはや単なるレポーティングチームではなく、戦略的アドバイザーです。」と分析リーダーは語りました。「それがワクワクする部分です。」
eコマース：売上高の損失を1,200万ドル回避
あるeコマース小売業者は、異常値検出を利用して買い物かごからの削除が73％急増したことを特定しました。根本原因は、タグマネージャーのバグにより、特定の商品カテゴリからアイテムが自動的に削除されたためでした。バグを修正したことで、1日あたり1,200万ドルの売上高が増加しました。
ストリーミング：真のエンゲージメントを測定
メディアブランドは、単なる表示を超えて、平均分視聴者数トラッキングを活用しています。彼らは番組横断で閲覧者の維持率を把握し、そのインサイトを活用して広告の配置、エピソードの長さ、コンテンツ戦略を最適化します。
実験：何かを知り、なぜそれが重要かを理解
Adobe AnalyticsとAdobe Targetは連携し、エクスペリエンスをテストして、行動コホートを横断してパフォーマンスを理解します。マーケターは、何が変化したのか、そしてその理由を瞬時に把握できます。
実際にどのように動作するかご興味をお持ちですか？Customer Journey Analyticsがコンバージョンの要因を特定し、フリクションポイントを明確にする方法をご覧ください。
Adobe Customer Journey Analyticsの開始方法
コンバージョン、リテンション、コンテンツパフォーマンスのいずれを改善しようとしている場合でも、Customer Journey Analyticsは成功のための行動基盤を提供します。
- 全ての顧客接点からリアルタイムの行動データを収集
- コードを記述することなく、ジャーニーを可視化し、ユーザーをセグメント化
- AIがインサイトと異常を即座に検出
- Adobe Journey Optimizer、Adobe Target、またはAdobe Advertisingで分析結果を直接活用し、顧客体験をリアルタイムに個別化しましょう。
ほとんどのプラットフォームは、何が起こったかを教えてくれます。Customer Journey Analyticsは、何が重要で、次に何をすべきかを教えてくれます。
Adobe Customer Journey Analyticsを体験し、Adobe for Businessが企業全体で行動インサイトを提供する方法をサンドボックス環境をリクエストすることでご確認ください。
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