クロスチャネルマーケティングキャンペーンをローンチするには、まず戦略的な計画が必要です。そのためには、適切なテクノロジーと、顧客・チーム・チャネルについての明確な理解が求められます。強固な基盤を作成する方法は次のとおりです。
1. 現在の技術スタックを評価
マーケティング部門は、業務を開始するにあたり、技術スタックを評価する必要があります。マーケターが顧客とのコミュニケーションに数十年前のマーケティングテクノロジーを使っているのは珍しくありません。例えば、あるチームはモバイルメッセージングのためのプラットフォームを使い、別のチームはメール用のシステムを利用する、といったケースもあります。このアプローチは、マーケティングメッセージが一貫性を欠き、ブランドから逸脱し、断片化されるため、成功しないことが多いです。さらに、顧客データはこれらの異なるシステム間でサイロ化されたままです。
2. 全チャネルのテクノロジーを把握・整理
マーケティング部門が最初に行うべきステップは、各チャネルでどのようなテクノロジーを利用しているのかを把握することです。また、チーム構成も見直す必要があります。メール、モバイル、ダイレクトメールごとに異なるチームが存在し、社内チーム同士が連携しないことも多いからです。
3. 顧客データの分析
企業としては、顧客データに関する考え方を評価する必要があります。顧客は、メールキャンペーンよりもダイレクトメールキャンペーンに強く反応する可能性がありますが、会社のテクノロジーがサイロ化されている場合、その好みを把握することができません。クロスチャネルマーケターは、顧客の属性だけでなく、どのジャーニーの段階にいるのか、そしてその顧客が利用しているチャネルも理解する必要があります。マーケターは「特定のセグメントに対して、コンバージョン率が最も高いチャネルはどれか？」と問いかけるべきです。
4. 段階的なロールアウトアプローチを作成
会社はクロスチャネルマーケティングに段階的にアプローチすべきです。まずは、改善または焦点を当てたいチャネルをいくつか特定することから開始しましょう。例えば、メールキャンペーンを改善したい場合は、顧客がジャーニーのどの段階にいるかに合わせてメールコンテンツを調整することから始めることができます。そしてそれが整ったら、マーケティングの成熟度が進むにつれて、オーディエンスに最も適した追加チャネルを導入し始めることができます。
クロスチャネルマーケティングの例
以下は、さまざまな業界がクロスチャネルマーケティングを活用して、一貫性のある顧客体験を創出し、成果を推進する方法の例です。
- 通信：通信会社が、無料データ獲得のためにユーザーにオンラインコンテストへの参加を促すSMSを送信します。リンクからランディングページに誘導し、その後、アクティビティに基づいた限定オファーを含むパーソナライズされた電子メールを送信します。
- eコマース：オンラインファッション小売業者がInstagramユーザーに新しいコレクションの広告をターゲットします。クリックした買い物客は、まず買い物かごのリマインダーと割引コードが記載された電子メールでリターゲティングされ、その後、類似商品に関するアプリ内プッシュ通知が送信されます。
- B2B：ソフトウェア会社がLinkedInの広告を通じて新しいホワイトペーパーを宣伝します。ダウンロードが完了すると、リードは、電子メールによるフォローアップ、パーソナライズされたウェビナーへの招待、営業からのアウトリーチコールなどを含むナーチャリングフローに入ります。各顧客接点で一貫したメッセージが伝えられます。
- ヘルスケア：ヘルスケア機関は、患者にインフルエンザ予防接種の案内電子メールを送信し、SMSリマインダーで患者ポータルから予約を促し、さらにモバイルアプリケーションやソーシャルチャネルで教育コンテンツを共有します。
- 小売業：百貨店は、ロイヤルティ会員に店内限定セールのアプリ内プッシュ通知を送信し、メールクーポンでフォローアップし、ソーシャルメディアでリアルタイムの更新情報を共有します。
- テクノロジー会社は、メールで製品のローンチを発表し、X（Twitter）やLinkedInで新機能のティーザーを共有し、既存ユーザー向けにアプリ内ガイドを提供し、さらにサポート記事を投稿して追加情報を提供します。
これらのクロスチャネル戦略は、一貫性がありパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、カスタマージャーニー全体にわたってエンゲージメント、ロイヤルティ、パフォーマンスを向上させます。
