企業は、
カスタマージャーニーとは、
主な内容:
- カスタマージャーニーとは?
- カスタマージャーニーの
段階 - カスタマージャーニーを
把握する 利点 - カスタマージャーニーマップとは
- カスタマージャーニーマップの
作成方法 - カスタマージャーニーマップを
活用した 顧客体験の 最適化
カスタマージャーニーとは?
カスタマージャーニーとは、
顧客に
カスタマージャーニーとバイヤージャーニーの比較
カスタマージャーニーの
カスタマージャーニーの段階
あらゆる
マーケティング、
1.認知
認知段階では、
たとえば、
この段階で、
2.検討
検討段階では、
検討段階の
3.購入
購入段階は
企業は、
4.リテンション
カスタマージャーニーは、
リテンション段階で
5.支持
支持段階では、
カスタマージャーニーに
カスタマージャーニーを把握する利点
カスタマージャーニーを
カスタマージャーニーに
- 顧客の
行動の 顧客の理解: あらゆる 行動を 分類する ことは、 その 行動を なぜ取るのかを 理解するのに 役立ちます。 買い物客の 「なぜ」を 理解することで、 ニーズを より 的確に 応えることができます。 - 顧客に
リーチする 多くの顧客接点の 特定: 企業が マルチチャネルマーケティングに 投資していますが、 顧客接点の すべてに 価値が あるわけではありません。 カスタマージャーニーに 焦点を 当てることで、 どの チャネルが 売上を 生み出すのに 最も 効果的かを 知ることができます。 これは、 最も 効果的な チャネルに 集中することで、 時間と コストを 節約するのに 役立ちます。 - 製品や
サービスの リードがつまずきの 分析: 購入前に 離脱する ケースが 多い高い 場合は、 製品や 購入体験に 何か問題が ある サインかもしれません。 カスタマージャーニーを 意識することで、 製品や サービスの 問題が 大きな 出費に つながる前に 解決することができます。 - マーケティング活動の
サポート: マーケティングでは、ターゲットとする 顧客層を 深く 理解する 必要が あります。 カスタマージャーニーを 作成することで、 マーケティング部門が 買い物客の 期待に 応える ことや、 そのなやみを 解決することが 容易に なります。 - 顧客エンゲージメントの
向上: カスタマージャーニーを調べる ことで、 企業は 製品や サービスに 最も 関連性の ある 顧客を ターゲットに することができます。 さらに、 顧客体験を 向上させ、 エンゲージメントを 高めることができます。 実際、 顧客 の29.6 %は、優れた 体験でなくては デジタルチャネルの 利用を 拒否すると 言われており、 ポジティブな 顧客接点を 増やすことが 非常に 重要です。 - 高いコンバージョンの
達成: カスタマージャーニーをマッピングする ことで、 アプローチや メッセージを カスタマイズし、 パーソナライズする ことができます。 - より高い
ROIの マーケティング活動に対する目に見える達成: リターンを 生み出す必要が あります。 幸いなことに、 カスタマージャーニーに 投資することで、 ROIは 全体的に 向上します。 たとえば、 優れた 顧客体験を 提供する 企業は、 売上を させることができます。2~7%増加 - 顧客満足度と
ロイヤルティの 今日、向上: 94%の が、顧客 ポジティブな 体験が 将来の 購買意欲を 高めると答えています。 カスタマージャーニーを 最適化することで、 買い物客の 期待に 応えることができ、 満足度と ロイヤルティが 向上します。
カスタマージャーニーマップとは?
カスタマージャーニーマップとは、
企業は、
- 行動: 顧客が
各段階でどのような 行動を 取るかを 調べます。 共通の パターンを 探しましょう。 たとえば、 検討段階の 買い物客は、 共通して カスタマーレビューを 探していることがわかるかもしれません。 - 動機: 顧客の
動機は 重要です。 動機は カスタマージャーニーの 各段階で 変化するので、 マップではそれを 考慮する 必要が あります。 各段階に おける買い物客の 動機を 視覚的に 表現しましょう。 認知段階では、 問題を 解決するための 情報収集が 動機かもしれません。 購入段階では、 できるだけ安い価格を 求めるかもしれません。 - 質問: カスタマージャーニーの
各段階に おける 顧客の 一般的な 質問を 取り上げ、 有用な コンテンツに 逆利用することができます。 たとえば、 検討段階の 買い物客は、 「自分で おこなう 洗車と プロの ディテーラーに 頼むことの 違いは 何ですか?」と 尋ねるかもしれません。 自社の車を美しく 仕上げる カーディテイリングビジネスを さりげなく 宣伝しながら、 質問に 回答する コンテンツを 提供することができます。 - 課題: 情報収集であれ、
商品購入であれ、 誰もが 何らかの 悩みや 課題を 抱えています。 リードの 課題を 把握することで、 その 問題を 解決する、 有用で 積極的な マーケティング施策を 構築することができます。
カスタマージャーニーにおける顧客接点
カスタマージャーニーの
たとえば、
手間が
カスタマージャーニーマップの作成方法
カスタマージャーニーマップの
- カスタマージャーニーの
段階: カスタマージャーニーマップには、カスタマージャーニーの あらゆる 段階を 含めます。 購入段階付近にだけ注力するのではなく、 リテンションや 支持の 段階にも 注力しましょう。 - 顧客接点: 各段階で
顧客が 最も よくつながる 顧客接点を 記録します。 たとえば、 認知段階の 顧客接点としては、 ブログ、 ソーシャルメディア、 検索エンジンなどが 考えられます。 検討段階の 顧客接点としては、 カスタマーレビューや YouTubeの デモ動画などが 考えられます。 あらゆる 顧客接点を リストアップする 必要は ありません。 各段階で最も 一般的または 関連性の 高い 顧客接点だけを リストアップしてください。 - 包括的な
顧客体験: 顧客の行動、 動機、 質問、 課題は、 カスタマージャーニーの あらゆる 段階、 あらゆる 顧客接点で 変化します。 カスタマージャーニーマップでは、 各顧客接点での 顧客体験を 網羅するように してください。 - 企業ソリューション: 最後に、
カスタマージャーニーマップには、 各段階と 顧客接点に 対応する 企業 ソリューションを 含める 必要が あります。 これは 必ずしも 有料製品を 意味するものではありません。 たとえば、 認知段階の バイヤーはまだ 購入する 準備ができていないので、 この 段階での ソリューションは、 ゲーテッドコンテンツかもしれません。 これらの 必要な 要素を 念頭に おくと、 効果的な は、カスタマージャーニーマップの 作成 次の シンプルな 3ステップの プロセスで落とし込むことができます。
1.バイヤーペルソナの構築
バイヤーペルソナとは、
バイヤーペルソナを
- 顧客データの
収集と 分析、分析: アンケート、 市場調査などを 通じて 顧客に関する 情報を 収集します。 - 顧客の
特定の 顧客を、購買グループへの セグメンテーション: デモグラフィックや 地域などの 共通の 特徴にもとづいて、 購買グループに 分類します。 これに より、 複数の から顧客 セグメント 選択できるように なります。 - ペルソナの
構築: ターゲットにする セグメントを 選び、 その セグメントの ペルソナを します。構築 バイヤーペルソナには、 最低限、 顧客の 基本的な 特徴、たとえば 個人的な 背景、 動機、 課題などを 定義する 必要が あります。
たとえば、
2.カスタマージャーニーの各段階における顧客接点のリストアップ
バイヤーペルソナを
顧客体験は
- 認知: 広告、
ソーシャルメディア、 企業ブログ、 友人や 家族からの 紹介、 ハウツー動画、 ストリーミング広告、 企業活性化イベント - 検討: メール、
セールスコール、 SMS、 ランディングページ、 カスタマーレビュー - 購入: ライブチャット、
チャットボット、 カート放棄 メール、 リターゲティング広告、 商品折り込みチラシ - リテンション: サンキューメール、
製品ウォークスルー、 販売 フォローアップ、 オンラインコミュニティ - 支持: アンケート、
ロイヤルティプログラム、 対面イベント
どの段階でも
3.各顧客接点での顧客体験のマッピング
カスタマージャーニーの
- 行動: 顧客が
どのように してこの 顧客接点にたどり着いたのか、 そして、 顧客が ここに 来てこれから 何をしようとしているのかを 記述します。 - 動機: この
瞬間に 顧客が どのように 感じているかを 記述します。 イライラしているのか、 戸惑っているのか、 好奇心旺盛なのか、 それとも 興奮しているのかなどを 記述します。 そして、 その 理由を 記述します。 - 質問: どんな
顧客にも 質問が あります。 この 段階や 顧客接点に 当てはまる 人物が 抱くであろう 質問を 予測し、 どのように 回答するかを 記述します。 - 課題: 顧客が
抱えている 課題と その 解決策を 記述します。 たとえば、 ある 企業で 女性用の ドレスシューズを 販売しており、 人事部で働く 36歳の カナダ人女性の バイヤーペルソナに 焦点を 当てている ものとします。 彼女の 顧客接点は、 Facebook広告を クリックし、 オンラインショップを 探索し、 カートを 放棄することです。 クーポンを 受け取った後、 彼女は 購入します。 その後、 彼女は その靴を別の色に 交換する ことにします。 交換後、 彼女は レビューを 残します。 これらの 各顧客接点で 彼女が どのように 行動したかを 記録し、 各シナリオに ついて、 彼女の 課題、 動機、 質問を 詳しく 記述します。 顧客の 動機と 課題に 対応する 予定の 場所を マップ上に 示します。 ファネルの 各段階で、 カスタマイズされた 解決策を 示せれば、 より優れた 結果を 得ることができます。