AI時代のマーケティングの将来 - 第3部

10-01-2025

AI、特にエージェント型AIの急速な進歩により、カスタマーエクスペリエンス、創造性、そしてスケールに対する考え方が根本的に変わりつつあります。アドビの調査とお客様との対話から明らかになったのは、この転換が単なる技術的変化ではないということです。これは戦略的な転換点なのです。

私たちは、変革の機会に満ちた瞬間に到達しました。エンゲージメントを再構築し、クリエイティブの出力を向上させ、これまでにないビジネスの成長を推進するチャンスです。

エージェント型AIは、その本質において新しいタイプの共同作業者と言えます。そして、仕事の進め方を再定義しています。AIエージェントは自律的に行動し、リアルタイムのフィードバックから学習し、チームと連携して全く新しいレベルの生産性と創造性を実現します。同様に重要なのは、エージェント型AIが人、コンテンツ、ツールを結び付け、大規模なビジネスの成長を支える包括的なエコシステムを構築することです。

マーケティングチームが新しいキャンペーンを開始する場面を想像してみてください。ダッシュボードを詳しく調べる代わりに、AIエージェントに、顧客インサイトを表面化し、パフォーマンスの異常をフラグ付けし、最適化を推奨してもらうことができます。これらをすべてリアルタイムで行えます。これがAdobe Experience Platform AgentsのようなAIエージェントが可能にすることです。

これらのエージェントの真の影響はまだ明らかになっていませんが、チームが反復的な実行から有意義なイノベーションへと移行するのに役立つと確信しています。成果を加速し、よりカスタマイズされ関連性の高いエクスペリエンスを提供する可能性を秘めています。

特に心強いのは、エージェント型AIが部門横断的なイニシアチブとして台頭する中で、マーケティングとITがそれぞれの運営モデルを連携する姿です。最高マーケティング責任者（CMO）にとって、データサイエンス、カスタマーエクスペリエンス、製品、クリエイティブにまたがるエージェント型AIを中心とした分野とチームの融合は、より精密なカスタマージャーニーをオーケストレーションする新たな可能性を開きます。顧客接点全体での明確な可視性により、マーケティングリーダーは、エンゲージメントが成果をどのように推進するかを簡単に評価し、測定可能な結果をもたらすスマートなセグメント化とリアルタイム最適化を実現できます。

マーケティングの次の段階に向けたプランニングには、単なる好奇心以上のものが必要です。エージェント統合への明確なビジョン、堅牢なデータ基盤、強固な倫理的AIアプローチ、そして複雑さの中での明確性へのコミットメントが求められます。

エージェントをツールからチームメイトへ

マーケターとして、エージェント型AIで最も興味深いのは、真の共同作業者として機能する能力です。エージェントは単にタスクを実行するだけではありません。学習し、適応し、成果に貢献します。膨大なデータセットを分析し、コンテンツをパーソナライズし、パフォーマンスを最適化し、さらには顧客行動を予測することすらできます。手動タスクを処理し、アクションにつながるインサイトを提供することで、エージェントはマーケターやクリエイターが最も得意とすること、つまりアイデア創出、ストーリーテリング、イノベーションに集中する時間と精神的余裕を生み出します。エージェントは、テスト用のメッセージングやキャンペーンコンセプトの開発、アセットバリエーションの制作、個人顧客に合わせたエクスペリエンスの調整を支援し、同時にブランドの整合性と感情的な影響を保持します。真の効果は、エージェントが単に役立つ存在から直感的な存在へと進化するときに見られます。エージェントが、マーケターが顧客の嗜好を把握するためのインサイトを特定するとき、つながりの感覚を生み出します。

アドビでは、まさにそのような変革の探求を始めています。エージェント型AIは、マーケティングチームがより大規模でパーソナライズされたエクスペリエンスを、より迅速かつ効果的に提供できる可能性を秘めています。こうした機能が発展するにつれ、才能を拡大し、ワークフローを加速し、顧客とのつながりを深める可能性を、私は前向きにとらえています。

もちろん、パーソナライゼーションが向上すれば、監視も強化されます。これらのエクスペリエンスを支えるシステムは、誠実性と説明責任を持って構築される必要があります。

すべてのAI決定に責任の埋め込み

人々は、自分のデータがどのように使用されるかを深く気にかけています。アドビの調査レポート「AI and Digital Trends 2025年版」によると、消費者の45%が、ブランドとの関わりにおいて自分のデータの可視性とコントロールを最優先事項としており、透明性への明確な要求を示しています。

CMOや最高情報責任者（CIO）との話し合いを通じて、エージェント型AIを組織に導入する際には、ガバナンスを最重要視すべきことが明らかになっています。明確な説明責任、倫理的ガイドライン、影響の監視を備えた強固なガバナンスフレームワークの構築は、より迅速な採用とスムーズな実装につながります。

チームがAIを注意深く管理するためのツールと構造を提供することから始まります。例えば以下が挙げられます。

AIの使用をレビューし、価値観との整合性とバイアスの回避を確保します。
リスクモデルを用いて、影響を測定し、監視を導きます。
パフォーマンスを監視し、公平性とコンプライアンスを維持します。

倫理的なAIは、顧客、チーム、関係者との信頼を育みます。そして信頼が強固になると、結果としてイノベーションがついてきます。

このようなガバナンスをアクションにつなげるために、組織には透明性、俊敏性、インテリジェントな意思決定をサポートするシステムが必要です。そしてそれは、データの管理と接続方法から始まります。

堅牢なデータ基盤の構築

データインフラストラクチャは、マーケターが顧客を理解し、有意義なエクスペリエンスを提供する上で中核となるものです。しかし、ほとんどの組織は依然として大きな課題に直面しています。アドビとIncisivが実施した最近の調査によると、約95%の組織が、断片化された顧客データまたは不完全な顧客データに苦労しています。

通常、マーケターは異なるソースから顧客の情報を手動でつなぎ合わせる必要があります。しかし、最新のデータパイプラインとエージェント型AIがあれば、webサイト訪問、キャンペーンへの反応、カスタマーサービスのログなどのソースを自動的に接続することができます。これにより、マーケターは分析チームに過度に依存することなく、リアルタイムの顧客セグメントを構築し、キャンペーン分析を実行し、クリエイティブをカスタマイズすることができます。さらに、分析チームは顧客データセットをまとめる作業ではなく、戦略により多くの時間を当てることができます。

この変化（断片化されたデータから接続されたインサイトへの移行）は、多くのCMOやCIOがエージェント型AIを実装する際に優先している必須事項です。すべての人に画一的なメッセージを送信するのではなく、ブランドは地域、業界、さらには購買グループにもとづいてキャンペーンをパーソナライズすることができます。例えば、Lenovoがローンチしたキャンペーンでは、4つの製品について8チャネル、4か国語、3バリエーションにわたって展開し、300を超える異なるアセットが必要でした。Adobe GenStudio for Performance Marketingを活用することで、コンテンツ制作とパーソナライゼーションを拡大し、それぞれの顧客にその瞬間に適した対応をすることができました。

このような深いレベルのパーソナライゼーションに到達するには、データを統合し、正確性を保ち、迅速な意思決定をサポートするプラットフォームが必要です。柔軟性も重要です。マーケティングリーダーとして、チームと目標に最適なツールやエージェントに接続できるAIとデータプラットフォームが必要です。つまり、働き方や協働相手を制限してしまう硬直的なプラットフォームを避けるべきです。

データとツールが接続されていれば、より迅速に行動し、より多くのテストを実行し、マーケットやオーディエンスに関係なく、個人的で関連性の高いエクスペリエンスを提供することができます。

複雑さを明確さで船頭

エージェント型AIは急速に進歩していますが、多くのチームや組織は、有意義なROIを提供するソリューションの展開方法をまだ模索している最中です。統合、ガバナンス、ビジネス価値の証明に関する課題に直面しています。多くの議論が行われている中で、何が実行可能であるかを見失いがちです。

アドビでは、明確さこそが進歩を可能にすると確信しています。そのため、マーケターやクリエイターが最も重要なことに集中し、最大の成果を推進できるよう、エージェント型AI機能をソリューションに統合しています。イノベーションを実用的なニーズに結び付け、より良いコラボレーションのためのツールを構築し、価値の高い機会を特定しています。

エージェント型AIは、よりスマートなワークフロー、優れた発見可能性、より深いパーソナライゼーション、そしてクリエイティブな納品物の増加を実現する可能性を秘めています。その可能性を実現するには、目的を持って適用し、ビジネスプロセスとマーケティングワークフローに統合する必要があります。それは実際のユースケースから始まり、明確な目標を設定し、同じ成果に向けて協力することから始まります。

アドビは、より多くの企業がスマートな一歩を踏み出しているのを目にしています。パイロットを通じてアイデアをテストして本番環境に拡大し、部門横断チームを構築し、成功の定義を明確化しています。これは熟考されたアプローチであり、テクノロジーの将来性に対する確信の表れです。こうした初期のエージェント型マーケティング導入企業は、既に可能性を実証し、他社が追随できる道筋を作り出しています。

次なる未来に向けて

エージェント型AIは、遠い概念ではありません。既にすぐそばに存在し、私たちの働き方を変えています。CMOにとって、その必要性は明確です。エージェントを戦略的に統合し、適切な基盤に投資し、倫理的なAI実践にコミットし、意図を持ってリードしなければなりません。

アドビの最新レポート、AI主導の世界におけるカスタマーエクスペリエンスの現状は、この変換をサポートします。カスタマージャーニーがどのように変化しているか、AIがブランドの可視性において果たす役割、マーケティングがどのように成長エンジンになっているかなど、強力なインサイトを提供しています。

機会は、これまで以上にエネルギーに満ちています。AIが日常を再構築し続ける中、真の力はテクノロジーと人間のインサイトを組み合わせることにあります。このシリーズの次のブログでは、人を中心に据えて、マーケティング、創造性、そしてAIがどのように連携し、よりスマートで本物のエクスペリエンスを構築できるかを深く掘り下げます。また、AIがマーケティングの基本（戦略やパーソナライゼーションからブランドの検索や発見まで）をどのように変革しているかを探る第1部と第2部のシリーズもご覧いただけます。

レイチェルソーントンは、アドビのエンタープライズビジネスの最高マーケティング責任者として、マーケティング、創造性、AIの融合において、組織が卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるよう支援しています。アドビを業界をリードするマーケティングおよびAIプラットフォームとして位置づける戦略と施策を主導し、世界中のCMOとエクスペリエンス制作者にエネルギーと力を与えています。

B2Bテクノロジーマーケティング分野で25年以上の経験を持つソーントンは、Amazon/AWS、Salesforce、シスコ、Microsoftでリーダーシップを発揮してきました。エンタープライズマーケティングの構築と拡大、顧客獲得と収益成長の推進、フィールドマーケティング、広告、スポーツマーケティング、イベントにわたる市場投入戦略を主導し、re:InventやDreamforceなどの象徴的なエクスペリエンスを手がけてきました。