顧客プロファイルとは？利点と作成方法を解説
B2BかB2Cかを問わず、マネージャー、マーケター、営業担当者にとって、顧客のニーズを把握することはこれまで以上に重要になっています。顧客の課題は、購入の決定からロイヤルティ獲得に至るまで、あらゆる行動の動機付けとなります。
しかし、多くのマーケターや営業担当者は、顧客と緊密な関係を構築するのに苦慮しています。顧客をより詳細に把握するには、顧客プロファイルを作成することが不可欠です。
しかし、顧客プロファイルを作成する際に、どこから始めればよいかわからないこともあるでしょう。この記事では、顧客プロファイルを作成する手順を解説します。これにより、顧客を把握するだけでなく、顧客が利用しているチャネルでタイミングよくリーチできるようになります。
主な内容：
顧客プロファイルとは？
顧客プロファイルとは、理想的な顧客の特性と行動をまとめたデータファイルです。 その目的は、ターゲットオーディエンスのニーズをより深く理解し、それに応じてアプローチをパーソナライズすることです。顧客プロファイルには、通常、顧客に関する次の情報が含まれます。
- デモグラフィック情報（年齢、場所、性別など）
- 興味関心
- 購入履歴と購入習慣
- ビジネス規模（B2B案件）
- 動機
- 課題
顧客プロファイルを作成するには、顧客プロファイリングを実行する必要があります。このプロファイリングでは、一般的なオーディエンスを分析して、類似のデータポイントを共有するコンタクトを見つけます。ここでの目的は、共通の属性にもとづいて、理想的な顧客の単一のプロファイルを作成することです。
顧客プロファイルを作成すれば、マーケターや営業担当者は、コンテンツ、コミュニケーションチャネル、CTAを調整し、自社に最適なオーディエンスに容易に訴求できるようになります。こうした一連のパーソナライゼーションにより、顧客体験と売上を向上できます。
顧客プロファイルはペルソナと混同されがちですが、両者には大きな違いがあります。顧客プロファイルはよりデータ指向であり、対象となるビジネスコンタクトのタイプに重点を置いているため、ABM（アカウントベースドマーケティング）に最適です。顧客プロファイルを活用すれば、事実にもとづくデータにもとづいて、リードをより迅速に絞り込むことができます。
一方、ペルソナとは、主に定性データにもとづいて構築された、架空の顧客像のことです。多くの企業は、同じ顧客プロファイルにもとづいて複数のペルソナを作成します。顧客プロファイルは、ターゲットとなるビジネスタイプの包括的な戦略であり、ペルソナは、そのビジネスでリーチするさまざまな種類の人々を指します。
顧客プロファイルを作成する最も簡単な方法は、既存の顧客層を分析し、あらゆる顧客を独自のプロファイルにセグメンテーションすることです。これにより、信頼できるデータソースを構築し、最も価値のある顧客を特定できるようになります。
顧客プロファイルの利点
顧客プロファイルの利点
正確で有用な顧客プロファイルを作成するには、多くのデータが必要です。顧客プロファイルを作成すれば、セールスとマーケティングのワークフローをあらゆる角度から最適化できます。
多くの顧客は、広告よりもポジティブなブランド体験に影響されるため、顧客の高い期待に応えることが企業にとってこれまで以上に重要になっています。
顧客プロファイルを活用すれば、次のことを実現し、顧客の期待に応えることができます。
- 潜在顧客の識別： すべてのリードが理想的な顧客になるわけではありません。顧客プロファイルを使用すれば、各リードに同等のリソースを割り当てるのではなく、顧客になる可能性が最も高いリードを特定できます。これにより、より的確にターゲットを絞ったマーケティングを実施し、リードの行動を促しやすくなります
- クオリフィケーション： クオリフィケーションは、営業部門と顧客の時間を節約するための優れた方法です。営業部門は、顧客プロファイルを作成することで、あらゆるリードを測定する基準を確立し、リードを訴求すべきかどうか明確に判断できるようになります。これにより、営業部門は、商談確度の高いリードを育成するのにより多くの時間を費やし、売上とROI（投資回収率）を向上できます
- カスタマーサービスの強化：顧客体験は、セールスとマーケティングの成功に不可欠な要素です。顧客プロファイルを通じてオーディエンスをより深く把握し、あらゆる接点をまたいで顧客体験を向上させるために必要なデータを獲得できます。また、CRM（顧客関係管理）ツールを使用すれば、顧客プロファイルを容易に作成し、オーディエンスへの大規模なサービスを自動的に強化できます
- 顧客ロイヤルティの向上： マーケティング部門と営業部門は、顧客プロファイルを活用することで、顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験を提供できるようになります。より質の高い体験を創出することで、顧客との長期的な関係を構築できます。これは、顧客の離脱率の低下、ロイヤルティの強化、長期的な売上の増加につながります。実際、顧客の94％が、ポジティブな体験により、将来購入する可能性が高くなると回答しています
顧客プロファイルの作成手順
顧客プロファイルを初めて作成する場合、どこから始めればよいかわからず、難しいプロセスのように感じるかもしれません。次の手順に従うことで、マーケティング施策とセールス施策の基盤となる、明確で有用な顧客プロファイルを作成できます。
1.顧客データの収集
データは、あらゆる顧客プロファイルの基盤となります。カスタマーサービス部門の責任者の84％が、顧客データと分析を重視しているのも当然のことであると言えます。顧客プロファイルの作成を開始するには、顧客データを収集して分析します。
多くの顧客から収集したデータを、すべて手作業で処理することは、容易なことではありません。適切なソフトウェアを使用すれば、顧客プロファイルを構築するためのデータの収集、統合、分析を容易におこなえます。Adobe Experience PlatformのCRMツールを使用すれば、重要な顧客データを保管し、体系化されたプロセスに沿って顧客プロファイルを構築できます。
2.デモグラフィック情報の特定
CRMに顧客データを取り込む際、顧客プロファイルの作成に使用できる、有益なデモグラフィック情報を特定します。次のようなデータポイントは、顧客データをより効率的に分析するのに役立ちます。
- デモグラフィック情報： まず、居住地、業種、役職、性別、年齢、デバイスの環境設定など、顧客に関する基本的な情報を収集しましょう
- 行動： 続いて、購買習慣に影響を与える可能性のある、一般的な顧客行動を分析します。これには、社会経済的階級や買い物の好みなど、顧客のライフスタイルに関する情報が含まれます
- 心理状態： 心理状態は、ターゲットオーディエンスの態度とマインドセットの両方に影響を及ぼすため、行動よりもさらに重要です。顧客の価値観、興味関心、懸念事項に関する情報を統合し、プロファイルに反映させます
3.カスタマージャーニーマップの活用
ターゲットオーディエンスに関する基本的な情報が得られたので、リードを顧客化するための正式な手順を文書化します。まず、カスタマージャーニーマップを作成します。これは、コンバージョンに至る前にリードが最もよく利用したタッチポイントを、視覚的に表現したものです。
カスタマージャーニーマップは、マーケターと顧客の最初の接点から、購入プロセス、カスタマーサービスプロセス、リピート顧客になるまでのカスタマージャーニーを表しています。カスタマージャーニーマップを作成することで、オーディエンスをより深く理解し、効果的なプロファイルを作成できます。
4.顧客からのフィードバックの検証
定量データだけでなく、顧客の声に耳を傾けることも大切です。顧客からのフィードバックを収集することで、顧客の期待、課題、動機に関する定性データを得ることができます。これらのフィードバックは、ターゲットオーディエンスの期待に応えるために、マーケティングメッセージ、製品の機能、カスタマーサービスを的確に調整するのに役立ちます。
顧客からのフィードバックを収集するには、いくつかの方法があります。自社のCRMに保管されている顧客データが少ない場合は、競合他社の動向を観察しましょう。競合他社のソーシャルメディアチャネルやサイトを確認し、顧客とどのようにやり取りしているのかを検証しましょう。これにより、ターゲットオーディエンスの間接的なフィードバックを獲得できます。顧客からの苦情には、特に注意を払う必要があります。
また、自社に関するレビューを確認して、顧客のフィードバックを収集することもできます。レビューの中で、多くの顧客が言及している共通のテーマ、動機、課題、行動を把握しましょう。
アンケートやインタビューを通じて、顧客のフィードバックを得ることも可能です。既存の顧客データをもとに、理解のギャップを埋めるための質問事項を作成します。電子メールでアンケートを送信することで、アンケートへの回答を促進できます。アンケートは短く、要点を絞っておくことをお勧めします。より詳細な情報が必要な場合は、
一部の顧客を対象に、簡単なバーチャルインタビューを実施できます。アンケートよりもさらに多くの労力が必要ですが、顧客と1対1で対話することで、顧客の全体像をより的確に把握できます。
5.顧客プロファイルの作成
顧客について理解を深めることができたら、顧客プロファイルを作成します。
あらゆる顧客プロファイルには、少なくとも次のようなデータを含める必要があります。
- 役職： ビジネスパーソンをターゲットにしている場合、最適な役職を設定する必要があります
- 年齢層： 45から65歳の経験豊富なビジネスパーソンなど、ターゲット顧客の一般的な年齢層を設定します
- 学歴： ターゲット顧客の一般的な最終学歴を設定します。例えば、高校卒業、学士号、修士号、博士号などが挙げられます。また、顧客が特別な認定資格やライセンスを有しているどうかを指定する必要があります
- 購買パターン：「多くの人々と相談してから、数週間かけて購入を決定する」、「誰にも相談することなく、単独ですばやく決断する」など、ターゲット顧客の購買パターンを特定します。また、平均購入額と購入頻度を設定する必要があります
- 課題： 企業の存在意義は、顧客の課題を解決することにあります。顧客の課題を顧客プロファイルに反映させることで、顧客のニーズを最優先に考慮することができます
- 最適な製品やサービス： 多くの企業は、さまざまな製品やサービスを組み合わせて顧客に提供しています。顧客プロファイルでは、顧客の課題を解決するのに最適なサービスを選定する必要があります。これにより、顧客一人ひとりに最適なメッセージを作成できます
顧客プロファイルを作成したら、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門と共有します。顧客プロファイルは、施策のメッセージから接触するタイミングに至るまで、あらゆる要素を最適化するのに役立ちます。
6. 顧客プロファイルの定期的な更新
正確な顧客プロファイルを作成するには、多くのリサーチと労力が必要です。プロファイルの作成と活用は、まったく異なるプロセスです。プロファイルを作成したら、活用する前にその効果を検証する必要があります。これにより、本格的に展開する前に小規模な調整をおこない、プロファイルの質を向上できます。
顧客プロファイルは、多くの価値をもたらします。ただし、顧客プロファイルは常に変化します。顧客、自社、業界、サービスは時間の経過とともに変化するため、顧客プロファイルを定期的に更新することが重要です。これにより、常に適切なオーディエンスに焦点を当てることができます。
顧客プロファイルの情報が古くなるのを防ぐために、顧客プロファイルの更新スケジュールを設定しましょう。例えば、年に1回、年に2回、四半期ごとに実施できます。スケジュールされている日付だけでなく、各部門が必要に応じて顧客プロファイルを更新できるようにします。
顧客プロファイルの例
顧客プロファイルを作成する、唯一の正しい方法は存在しません。自社に最適な顧客プロファイルを自由に作成できます。ここでは、顧客プロファイルの例をいくつか紹介します。
基本情報
最も単純な顧客プロファイルです。デモグラフィック情報や課題などの基本的な情報が含まれています。比較的単純なビジネスモデルを使用している場合や、顧客プロファイルをすばやく作成する必要がある場合に最適です。ただし、表面的なデータポイントのみを扱うため、顧客の態度や感情についてのインサイトは限定的です。
セグメンテーション
セグメント化された顧客プロファイルを使用すれば、自社がターゲットとしているさまざまなタイプの顧客を把握できます。あらゆる顧客に同様のマーケティング戦略を適用するのではなく、セグメントごとに個別のプロファイルを作成します。より価値のある顧客プロファイルを作成するには、マトリックス図を用いて、各セグメントを並べてリスト化できるようにします。顧客のニーズと課題を説明することで、各セグメントの相違点を識別しやすくなります。
ペルソナ
ペルソナは、顧客のマインドセットを理解するのに役立つ顧客プロファイルの一種です。この架空の顧客像には、顧客の懸念、態度、信念に関する定性データとデモグラフィック情報が反映されています。
セールス重視のICP（理想的な顧客プロファイル）
顧客プロファイルは、チームがよりターゲットを絞った適切な意思決定を下すのに役立つツールです。顧客情報を活用して、営業部門にとって理想的な顧客プロファイルを構築できます。顧客プロファイルの作成は、採点システムを使用して体系化できます。営業部門は、顧客との電話を通じて、その顧客がどの程度適格であるかを判断し、スコアを算出できます。
顧客プロファイルの作成を開始する
顧客プロファイルは、マーケティング部門、営業部門、カスタマーサービス部門が、オーディエンスをより的確に理解するのに役立ちます。顧客プロファイルは、時間の経過とともに変化します。それを念頭に置いたうえで、自社に最適なリードをターゲティングし、メッセージをパーソナライズすることで、売上を向上できます。
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