徹底的な顧客志向で成約の確度を高める：ポッドキャストの聞きどころ

アドビのクラウドサービス「Adobe Experience Cloud」の製品群を活用してCXM（顧客体験管理）に取り組む企業のマーケターをゲストにお招きし、日々のリアルな取り組みなどを聞くアドビのポッドキャスト番組「Marketer’s Talk」。

今回のゲストは、IT製品の商社・日商エレクトロニクスで、顧客志向をモットーに新規顧客の獲得やカスタマーサクセスなどの担当部署を統括する近藤智基（こんどう・ともき）さんです。「顧客志向をベースにしたB2Bマーケティング」というテーマでお話を伺いました。

＜ゲスト＞

近藤智基：2002年、日商エレクトロニクス株式会社に入社し中部支店に配属。エンジニアとして10年ほど務め、東京本社への転勤を機に自ら志願してマーケターに転身。現在はエンタープライズ事業本部 ビジネス推進部の部長を務める。2022年、Japan Adobe Advocates（旧Adobe Marketo Engage Champion）を受賞。

＜パーソナリティ＞

小松崎扶美恵（こまつざき・ふみえ）：金融機関（投資信託、証券会社、銀行）で一貫してマーケティング業務に携わる、元アドビ製品ユーザー。2018年、アドビ株式会社に入社し、現在はDXインターナショナルマーケティング本部 フィールドマーケティングマネージャーを務めている。

＊ポッドキャストの聞きどころは、アドビのポッドキャスト「Marketer's Talk」の内容を抜粋したものです。

第1話：リードの確度を高めてから営業に渡す

近藤さんの部署では、マーケティングを通じたインサイドセールスで獲得したリードを営業担当者に渡し、成約につないでいく橋渡しをしています。その際に、成約の確度（SQL：Sales Qualified Lead）を50％以上にまで高めることが、チームとしての目標だそうです。

営業にリードを渡して終わりではなく、確度を高める努力をする背景には、過去の苦い経験があります。

近藤さんが担当していた急成長案件で、さらなる成長を狙い、マーケティングと営業、技術の組織を分けたことがありました。その結果、マーケティングによるインサイドセールスから営業へのパスが悪くなってしまい、うまくいかなくなってしまったそうです。「マーケターは営業に寄り添うべき」というスタンスはこの経験から生まれました。

ただ、リードの確度を高めるところまでマーケターが担当すると、営業との線引きはどこになるのでしょうか？　橋渡しのタイミングや、仕事の分担などについてもお話いただきました。

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『Marketer’s Talk』#08_01｜日商エレクトロニクス株式会社 近藤 智基氏｜顧客志向をベースにしたB2Bマーケティング- 営業機能も配下に据える訳

第2話：顧客志向のマーケティングとは「共感」である

第2話では、近藤さんが大切にしている顧客志向について詳しく伺いました。

近藤さんは新卒でエンジニアとして採用され、名古屋で働いていたそうです。当時は小さな組織で、扱う製品数が少なかったこともあり、営業に同行する際は「自社の製品だけでは顧客の課題を解決できないケースも多いので、他社製品も含めて提案するように」と上司から教え込まれたと話します。

東京本社に異動しマーケターに転身した直後は顧客志向が受け入れてもらえず、苦労したそうですが、その後、理解のある上司に巡り会い、米国でデザイン思考の研修を受けることになりました。

デザイン思考は、顧客の課題から出発し、プロトタイピングして顧客に提案し、ダメならば課題から考え直すというサイクルを繰り返します。「自分がやってきたことと同じだ」と感じた近藤さんは、デザイン思考の考え方を、自分が在籍する部署内にも広めていきました。

「マーケティングで最も重要なのは共感すること」と近藤さんは繰り返します。その心は？

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『Marketer’s Talk』#08_02｜日商エレクトロニクス株式会社 近藤 智基氏｜顧客志向をベースにしたB2Bマーケティング - デザイン思考の道筋

第3話：「顧客のノイズにならない」工夫を

近藤さんが率いるチームのKGIは売上であり、リードの50%を受注につなげることをKPIにしているそうです。

これを達成するため、隅々まで顧客中心主義を貫いています。例えば、特定のソリューションで取ったリードには、そのソリューションに関する情報しか送らないなど「ノイズにならない」よう配慮しているそうです。

メールマガジンなどマーケティングツールも、顧客の課題感とマッチしているかどうかを精査した上でメッセージを届けることで、一人一人の顧客としっかり向き合おうとしています。

また近藤さんの部署では、カスタマーサクセスも手掛けています。カスタマーサクセスに取り組むことが、マーケティングにも生きてくるそうです。

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『Marketer’s Talk』#08_03｜日商エレクトロニクス株式会社 近藤 智基氏｜顧客志向をベースにしたB2Bマーケティング - 顧客中心主義の追求

もっと詳しく知りたい方はポッドキャストへ。

そのほか、

• エンジニア出身ながら、マーケティングに興味を持った理由
• 顧客志向を浸透させる方法とは
• AIをどう活用しているか

などについて、お話しくださいました。

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