金融サービス業界（FSI）は、急速に変化し複雑化が進む環境下で事業を展開しています。サイバーセキュリティリスクの軽減から経済変動への対応まで、企業は効率性を維持したまま迅速に適応する必要があります。そのような業界において、いまや商品情報やポリシーからコンプライアンスガイドライン、トレーニングに至るまで、コンテンツは業務運営の核となっています。そのような中、構造化されたコンテンツパターンと明確なルールに基づいて構築された戦略的コンテンツ管理システムが、業務ワークフローの改善、コンプライアンスの確保、業界の変化への迅速な対応を実現し、企業がこれらの課題に対処することを可能にします。
金融サービス業界の組織が直面する7つの主なビジネス課題
金融サービス機関は、コンテンツ管理に広範な影響を及ぼす数多くの課題に直面しています。なかでも、以下の7つの課題に対処するには、根底にあるコンテンツの問題を特定し解決することから始める必要があり、世界中の企業や組織でその認識が広がっています。
1. 規制コンプライアンス
規制の状況は常に変化しており、複数の管轄区域にわたって厳しい要件が課されています。コンプライアンスの遵守とは単に「変更履歴を追跡する」以上のことを意味します。その遵守には多くの場合コストがかかりますが、それを行わないことによるコストはさらに高く、懲罰的訴訟、規制による罰金、評判の低下などのリスクがあります。
構造化コンテンツシステムは、コンプライアンス遵守に不可欠な資料を一元管理する信頼できる情報源となり、これにより複数の管轄区域をまたぐ規制アップデートの管理が容易になります。結果として人的エラーの確率が減少し、新たなコンプライアンス要件への迅速な対応が可能になり、一貫したバージョン管理と明確な文書履歴の維持によって監査が簡素化されます。これにより、正確なバージョン管理が保証され、新たな規制のアップデートに迅速に対応でき、複数の管轄区域をまたぐ変更の追跡も容易になります。
Fidelity Investmentsの製品管理担当バイスプレジデントとして個人投資家向けコンテンツを管理するマーシャル コックス（Mashell Cox）氏は、コンテンツを作成するたびにシステムに新しいバージョンが作成されると語っています。それにより、コンテンツの完全なバージョン履歴（作成者、レビューワークフローの全工程、正式な承認、関連するコメントなど）を常に確認することができ、必要に応じて、いつでも以前のバージョンに戻すことができます。また、マーシャル コックス（Mashell Cox）氏は、次のように述べています。「これは単なる変更追跡ではなく、同じ情報ユニットの複数のバージョンを管理できるバージョン管理でもあります。コンプライアンスとは、リスク管理そのものです。そして、問題が発生した場合は、あらゆるケースにおいて、あらゆる言語で、迅速かつ正確に解決する必要があります。」
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2. 不正行為と金融犯罪
業界はますます巧妙化する不正な手口の対処に迫られています。その結果、財務上の損失と規制当局の監視が収益性と顧客の信頼を脅かしています。
構造化コンテンツにより、組織は迅速にアップデートを展開でき、各不正パターンとその対策に関する最新情報を現場のチームが即座に利用できるようになります。検証済みのコンテンツを一貫性のある再利用可能なコンポーネントに整理することで、これらのシステムはAIを搭載した不正検出ツールの有効性も高めることが可能です。脅威を積極的に特定し、コンプライアンスを維持することで、構造化コンテンツシステムは金融機関が顧客を保護し、進化するリスクに対応することを可能にします。
JPモルガンは、決済有効性審査にAI搭載の大規模言語モデルを使用することで、誤検知を減らし、キュー管理を改善することで処理を高速化しました。その結果、不正の発生率が低下し、顧客体験が向上し、口座検証の拒否率は15%削減し20%に減少しました。このアプローチは、構造化コンテンツのメリットと一致しています。タイムリーなアップデートと一貫したコミュニケーションを現場のチームと共有し、さらには顧客と直接共有することで、不正を迅速に検出し対処するための正確な情報を顧客に提供することができます。
3. パーソナライズされたコンテンツの大規模な展開
顧客が求めているのは、地理的条件、規制要件、個人の行動パターンに基づいて、一人ひとりの好みや状況に適応したシームレスでパーソナライズされたデジタル体験です。これらの期待を満たせないことは、顧客満足度の低下や顧客離れに直結します。
構造化されたコンポーネントコンテンツ管理システム（CCMS）は、AIを活用してパーソナライズされた顧客体験を創出できます。メタデータとタクソノミー（分類体系）を効果的に利用することで、システムは数千、あるいは数百万もの承認済みトピックを解析し、個別にカスタマイズされたメッセージを配信することで、顧客は自身の好みに合った、関連性の高い承認済みのコンテンツを受け取れるようになります。
EYのクライアント テクニカルディレクターであるブライアン スコーディンスキー（Brian Scordinsky）氏は、高度なカスタマイゼーションによって、オーディエンスごとにレスポンスを変えることもあると付け加えます。国による相違もあれば、監査対象クライアントのタイプによる違いもあり、また上場企業の監査と政府監査とでは全く異なります。つまり、読み手によって必要なコンテンツは大きく変わるということです。EYの生成AIツールは、豊富なメタデータに基づくフィルタリングとプロンプトエンジニアリングにより、読者向けにパーソナライズされた、より良いソリューションを提供できます。スコーディンスキー氏は、コンテンツが構造化されていることで、各種ソフトウェアツールが「コンテンツ運用におけるあらゆる面倒な作業をこなしてくれる」ようになったと語ります。また、次のようにも述べています。「コンテンツの構造化は、検索体験に必要なすべてのメタデータが維持・管理されることも意味します。将来的には、それらは大規模言語モデルに取り込まれ、生成AIによるチャット体験を可能にするでしょう。」つまり、数十の言語にわたる数百万のトピックの中から、適切な情報を、適切な顧客に対し、適切な形式とタイミングで、ダイナミックに生成・配信できるようになるのです。
4. サイバーセキュリティの脅威とデータセキュリティのコンプライアンス
機密性の高い金融データを標的とするサイバー攻撃はより巧妙化しており、より厳格なセキュリティ対策が求められています。欧州の一般データ保護規則（GDPR）やカリフォルニア州消費者プライバシー法（CCPA）といった規制への準拠も、数百万人もの人々とのやりとりをさらに複雑にしています。
構造化されたCCMSは、堅牢かつ一元化されたデータガバナンス機能を提供します。これにより金融機関は、すべてのコンテンツ資産に対して統一されたセキュリティプロトコルを適用することが可能になります。暗号化、ロールベースのアクセス制御、および監査ログは、規制要件を満たしながら、機密データが確実に保護されることを保証します。
Adobe Experience Manager GuidesのテクニカルエキスパートであるCCMS Kickstartのバーナード アッシュワンデン（Bernard Aschwanden）氏は、次のように述べています。「機密性の高い顧客データをどう守り、世界各国の規制機関に対するコンプライアンスをどう維持していくかは、多くの組織が頻繁に直面する課題です。」暗号化、ロールベースのアクセス、監査ログといった即自的なニーズを満たすだけでなく、実用的なソリューションには、積極的なコンテンツガバナンスに向けた文化的な変化が必要です。これには、機密データが正確にタグ付け・監視されるようにワークフローを見直して合理化すること、部門全体でコンテンツの明確な所有権を確立すること、そして、脆弱性が拡大する前に特定し、対処するための堅牢なプロセスを導入することが含まれます。アッシュワンデン氏は続けて、次のように述べています。「コンテンツライフサイクルのあらゆる段階にセキュリティとコンプライアンスを組み込むことで、企業はリスクを軽減できるだけでなく、規制当局や顧客からの信頼を築くこともできます。」
さらに詳しく知りたい方は、アドビのwebセミナーの動画（英語：日本語自動翻訳利用可）をご覧ください。
5. 人材の獲得と従業員の定着
優秀な従業員の獲得と定着、そしてグローバルなコラボレーションの促進は、重要な課題です。効率的なツールの不足やチーム内のコミュニケーション不足は、従業員の不満や高い離職率につながる可能性があります。効果的なコラボレーションの仕組み、最新の情報へのアクセス、そして帰属意識や一体感がないと、従業員は疎外感を感じ、エンゲージメントが低下し、離職率が高まります。統合されたシステムが存在しなければ非効率が生じ、従業員はフラストレーションを感じ、イノベーションが阻害されます。
構造化されたCCMS は、チーム間のコミュニケーションを合理化することでコラボレーションを促進し、従業員のエンゲージメントを推進します。コンテンツプラットフォームを一元化することで、効率性が向上し、組織の目標とのつながりが強固になります。反復的な作業を自動化することで、チームは価値の高い業務に優先的に取り組むことができ、エンゲージメントが向上し、従業員の離職率が低下します。
JPモルガン・グローバル・リサーチのコンテンツ戦略責任者であるサム アザレロ（Sam Azarello）氏は、効果的なツールが従業員エンゲージメントに変革をもたらすという事実を強調します。JPモルガンは、最新コンテンツへの動的なアクセスとインタラクションを可能にすることで、チーム間のよりシームレスなコラボレーションを推進しました。アザレロ氏は、次のように振り返ります。「当時、情報に関する質問が出てくるのが明らかだったので、私はチームに迅速な応答を重視しようと伝えました。」このアプローチで迅速な対応と効果的なコミュニケーションの文化が育まれ、従業員は尊重されていると感じるようになりました。そして、日常的なプロセスは自動化され、効率が向上し、従業員はより戦略的な業務に集中できるようになり、充実感につながりました。「私たちは情報の総合受付窓口でした」とアザレロ氏は語り、人々をつなぎ、適切なリソースへのアクセスを確保するというチームの役割が極めて重要であったことを改めて強調しました。この一貫したアプローチは、従業員が尊重され、つながりを持ち、仕事に専念できる環境を実現し、離職率の低下にも貢献しています。
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6. 技術の進歩とレガシーシステムの統合
金融サービス企業は、時代遅れで断片的なレガシーシステムによってコンテンツ運用を維持することに苦労しています。これらのシステムには、サポートが終了したメインフレームライブラリ、スプレッドシート、カスタムデータベース、時代遅れのパブリッシングツールなどが含まれます。このようなシステムは往々にして非効率的であり、ソフトウェアやハードウェアの問題が発生しやすく、最新のコンテンツ管理アプローチの要求に対応できません。
レガシーシステムに依存することは、著しい非効率性を招き、コンテンツライフサイクル全体にサイロ（縦割り）構造を生み出します。複数の場所に散在するメタデータの更新など、作成者が冗長的な手作業を行わなければならない場合もあり、人的エラーや不整合のリスクが高まります。自動化やコンテンツの一元的な管理が欠如していると、情報を適時にアップデートすることが難しくなり、コンテンツの再利用の機会が制限され、レポート作成が煩雑になるため、ビジネスの俊敏性が妨げられます。
最新のコンテンツ管理システムは、オーサリングとパブリッシングに必要な環境がクラウド上で統合されているだけでなく、メタデータの一元的な管理による合理化されたワークフロー、自動化されたレビューおよび承認プロセスを提供します。複数のデスクトップツールの寄せ集めから統合型のクラウドプラットフォームに移行することで、企業はコンテンツの再利用を大幅に改善し、手作業を削減し、すべての関係者が正確で最新の内容にアクセスできるようにすることができます。この移行により、企業はイノベーションならびにコンテンツ配信の戦略面により集中することができます。
エリー・インシュアランスのナレッジマネジメント部門マネージャーであるヴァレリー スタッフォード（Valerie Stafford）氏は、Adobe Experience Manager Guidesによる構造化コンテンツへの移行が、コンテンツの管理と公開の方法を大きく変えたと語っています。「サポートが終了したシステムや手作業によるトラッキングに頼る必要がなくなりました。すべてが1つのプラットフォームに統合されています。」この移行は、プロセスの効率を高めただけでなく、一貫性のある高品質なコンテンツをユーザーに配信する機能も提供しました。また、コンテンツのパーソナライゼーションや生成AIの将来的な革新に備えることもできました。さらに、コンテンツの再利用戦略も大幅に改善できました。プラットフォームに備わった強力なメタデータ管理ツールにより、チームはコンテンツを効果的にラベル付して再利用することができ、重複を削減し、すべてのパブリケーションにわたって一貫性を確保することができます。「自動化されたレビューと承認のワークフローによりボトルネックが減り、コラボレーションが容易になり、厳しい納期を守れるようになりました。現在では、コンテンツ運用の拡大に成功し、進化する顧客のニーズに応える体制が整っています。また、顧客体験の向上にAIを活用する新たな方法も模索しています。」とスタッフォード氏は述べています。
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7. 経済的な課題と対応の拡張性
経済の不安定さ、地政学的な変化、そして世界的なインフレへの対応は、金融サービス企業が顧客の期待に応えつつ収益性を維持する上で、課題となっています。利益率には国際的な圧力がかかっており、変化への素早い対応が求められています。
コンテンツ管理システムが拡張性を備えていれば、経済の変動時においても金融サービス企業が迅速に対応するのに役立ちます。既存のコンテンツを効率的に再利用できるため、これらのシステムは応答時間を最小限に抑え、運用コストを削減します。例えば、インフレ率が高い時期には、事前に承認された顧客向けコミュニケーションのテンプレートを迅速にアップデートし、展開することで、大幅な手直しをせずに一貫したメッセージングを確保することができます。
HDFC Ltd.のデジタル／マーケテック／ブランディング担当ゼネラルマネージャーであるケシャブ ラオ（Keshav Rao）氏は、次のように述べています。「当社は適応性と進歩の重要性を認識しています。移行を決断したのは、課題を克服するだけでなく、将来の成長を積極的に取りに行きたいという思いからでした。」つまり、組織が顧客の信頼と卓越した業務を維持しつつ、変化する市場ニーズに効率的に対応するには、経済の変動に迅速に対応できる必要があるということです。ラオ氏は次のように結論づけています。「当社は、業界のリーダーとしての地位を確立するために、webサイトのパフォーマンス、スケーラビリティ、業務効率の向上に取り組んでいます。この戦略的な動きは、単なる技術のアップグレードではなく変革を意味し、デジタル領域における当社の継続的な成功の基盤となるでしょう。」
金融サービス業界におけるコンテンツ管理の主な課題
金融サービス業界におけるコンテンツ管理の課題は多岐にわたり、その影響はビジネスのあらゆる領域に及びます。コンプライアンス要件のアップデート、顧客エンゲージメント、社内コラボレーションといった課題に対処するには、明確なコミュニケーションが不可欠です。適切に設計されたワークフローは、遅延を軽減し、部門間の連携を促進し、規制変更や不正アラートといった喫緊の課題への迅速な対応を支援します。理想的には、これらは統一されたワークフロー、一元化されたコンテンツ管理、そして効率的なパブリッシングツールへと集約・効率化されます。コンテンツの計画、作成、レビュー、バージョン管理、翻訳、公開、追跡、そして再利用は、単一の統合ソリューションの中で行われる必要があります。これらの機能が一体となって、冗長性を削減し、ワークフローを標準化し、正確でコンプライアンスに準拠したコンテンツのより迅速な配信を可能にします。最終的には、金融サービス機関における間接費を削減しつつ、業務効率を向上させるのです。
- 大量のデータの管理：コンテンツの構造化とメタデータを使ったタグ付けにより、顧客情報や規制文書などの膨大なデータを効率的に整理できるようになります。コンテンツを再利用可能なコンポーネントに分割することで、重複を大幅に削減し、すべての顧客接点において一貫性と正確性を確保することができます。
- レガシーシステムとの統合：統合は、多くの金融サービス機関にとって依然として最大の課題のひとつです。柔軟なアーキテクチャにより、レガシーシステムとのシームレスな統合が可能になり、データのサイロ化を排除し、コンテンツの統一的なビューを作成することができます。
- リアルタイムのデータアクセスと分析：正確な情報へのリアルタイムのアクセスは不可欠です。 メタデータ、分類体系、関連するコンテンツ分析により、高度なタグ付けと検索機能が可能になり、コンテンツ利用者は必要な情報を素早く見つけることができ、より迅速な意思決定が可能になります。
- コラボレーションとコンテンツの一貫性： チーム、ユーザー、顧客がさまざまな場所に分散している場合、コラボレーションが重要となります。共同編集機能により、複数の関係者が同時にコンテンツの編集作業を行うことが可能となり、レビューサイクルの迅速化とボトルネックの削減を実現します。
管理された構造化コンテンツの強み
構造化コンテンツは、もはや単なる効率化ツールではなく、金融サービス業界の変革の要となりつつあります。それは、企業が変化に適応するだけでなく、競争が激しく急速に進化する市場をリードすることを可能にします。構造化コンテンツは、金融サービス企業が今日の課題を克服し、俊敏性とコラボレーションを通じて将来の機会を捉えることを可能にします。
構造化コンテンツの変革がもたらす可能性は、将来的にはイノベーションを推進する能力にも及ぶでしょう。AIを使用して市場動向を予測し、積極的なリスク管理を推進し、規制の透明性を高めることで、企業は顧客とのエンゲージメントの新たな方法を開拓することができます。先進的なコンテンツワークフローにより、金融サービス機関は自らの組織のエコシステムを先見性がある駆動の要に変えることができます。顧客ニーズを予測し、市場の変化が発生する前に適応することが可能になります。そうすることで、企業は今日の複雑な状況を乗り切るだけでなく、金融サービス業界の未来を形作ることができるでしょう。
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サイバル バッタチャルジー（Saibal Bhattacharjee）は、アドビのデジタル広告、ラーニング＆パブリッシング事業部門のプロダクトマーケティングディレクターです。
サイバルはアドビに15年間勤務しており、現在は多様な製品ポートフォリオのグローバルな販売戦略および事業戦略を担当しています。担当製品は、市場をリードするクラウドネイティブのコンポーネントコンテンツ管理システム（Adobe Experience Manager Guides）から、接続されたマルチスクリーンTVプラットフォーム向けの広告およびサブスクリプション収益化製品（Adobe Pass）、コンテンツ著作およびデスクトップアプリのパブリッシング（Adobe FrameMaker、Adobe RoboHelp）まで多岐にわたります。
テクノロジー業界で21年以上の経験を持つサイバルは、エンタープライズソフトウェアにおける最も複雑な課題に情熱を持って取り組み、ソリューションを拡張可能なエンタープライズグレードの洗練された作品に変える、影響力の高いマーケティング、戦略、製品担当エグゼクティブです。10年以上にわたり、インド、米国、英国、ドイツ、日本にまたがるグローバルなGTMチームの構築、指導、管理を成功させてきました。彼は、コルカタのジャダプール大学で工学学士号、デリーの経営学部で経営学修士号を取得しています。
この記事は2025年3月7日（米国時間）に公開されたTransforming compliance and customer engagement — the case for AI-driven structured content management in financial services and insuranceの抄訳です。
