AIを活用して顧客体験を最適化

Epson America、Adobe Experience Cloudの優れた分析機能とマシンラーニングを組み合わせ、顧客体験を改善する。

Nedbank

創業

1975年

カリフォルニア州ロングビーチ
www.epson.com

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初期テストにおいて、Adobe Targetの導入初年度の費用に見合う成果を獲得

目標

多様な顧客および販売サイクルのオンラインエクスペリエンスを改善したい

オンラインの不備を把握して解決し、コンバージョンとサイトのパフォーマンスを向上したい

データにもとづくテストに着手し、キャンペーンとデジタルエクスペリエンスを最適化したい

成果

顧客行動のパターンを発見

初期テストにおいて、Adobe Targetの導入初年度の費用に見合う成果を獲得

AI(人工知能)を用いて異常値の検出を高速化

リアルタイムダッシュボードを活用してデータを共有


「Adobe Senseiを活用してデータから隠れたパターンを発見し、Adobe Experience Cloudを使用してリード、コンバージョン、収益を向上させる優れた顧客体験を構築しています」

 

Scott Sturcke氏
Epson America、オンラインマーケティングマネジメントディレクター


個人/法人を含む多様な市場に向けて精密機器を展開

多くの人は、「Epson」という名前を聞くと、家庭やオフィスで活躍する信頼性の高いプリンターを思い出すでしょう。しかし、それだけではありません。1942年に時計部品メーカーとして設立したSeiko Epson Group は、長年わたり、効率的で高度な製品の開発に使用する精密機器を開発してきました。Epsonはプリンターメーカー以外にも、世界有数のプロジェクターベンダーであり、スキャナーやウェアラブル機器、ロボットなど、家庭用、商業用、産業用の様々な機器を開発および製造しています。

幅広い製品を備えたEpson Americaでは、同様に、webサイト訪問者多岐わたります。自宅プリンター用インクカートリッジをすぐに購入したい個人消費者や、学区内の数百もの教室にEpson製プロジェクターを導入しようとしているテクノロジーバイヤーなど様々です。個人消費者の購入は一般的に短時間で完了しますが、後者のタイプの法人顧客は決裁まで数ヶ月もかかり、営業サイクルも長くなります。

同社のマーケターや製品マネージャーなどの意思決定者は、コンバージョンや顧客リードを増やすために、製品やキャンペーンが様々なタイプの顧客にどのように影響するのかを把握するためのインサイトを求めています。そのため、同社は長年にわたり、Adobe Experience Cloud含まれるAdobe Analytics使用して、豊富なリアルタイムデータ獲得してきました。さらに、webサイトの基盤をSAP Hybrisに移行した際は、Adobe Analyticsを改めて導入すると共に、追加でAdobe Target導入、Adobe Experience Cloud利用を拡大しました。

Adobe AnalyticsAdobe Target連携により、同社は必要なインサイトを獲得し、多様なあらゆる顧客向けのエクスペリエンスを最適化するためのインテリジェンスを手にしています。また、アドビのAIとマシンラーニング(機械学習)のフレームワークであるAdobe Sensei使用することにより、Adobe AnalyticsAdobe Target機能さらに拡張して面倒なプロセスを高速化し、少ない労力で異常を検出できるようになりました。

「Adobe Senseiにより、Adobe Experience Cloudをさらに活用できるようになりました。あらゆる課題に対応し、様々な顧客に向けた強力なデジタルエクスペリエンスを構築しています」とEpson Americaでオンラインマーケティングマネジメントディレクター務めるScott Sturcke氏は述べています。


「カスタマージャーニー全体を把握し、キャンペーンがコンバージョン率やリード数の向上につながったかどうかを知りたいマーケターに、Adobe Analyticsは次の施策につながるようなフィードバックを提供してくれます」

 

Scott Sturcke氏
Epson America、オンラインマーケティングマネジメントディレクター


データにもとづくインテリジェンスな意思決定

同社はAdobe Analyticsより、webサイトパフォーマンス監視キャンペーン追跡正確KPI測定するため詳細データ分析おこなっますAdobe Analyticsチャネルまたいマーケティングキャンペーンデータ取り込んキャンペーンパフォーマンスに関する明確インサイト提供ますチャネルwebサイトモバイルサイトデータだけなくディスプレイ広告電子メール検索連動広告など含まます。

マーケターキャンペーンクリックだけ向けがちですそれだけパフォーマンス優れ測定方法言えませそこでカスタマージャーニー全体把握キャンペーンコンバージョンリード向上つながっどう知りたいマーケターAdobe Analytics施策つながるようフィードバック提供くれますSturcke語っます。

同社使いやすいダッシュボードある分析ワークスペース使用複雑リアルタイムデータ分析処理ますこれによりチーム表示すばやく切り替えリアルタイム関係データ共有できます。

重要オンラインイベントリアルタイム監視できるダッシュボードによりチーム業務効率パフォーマンス向上集中できるようなりましブラックフライデーキャンペーンwebサイト更新Adobe Analyticsリアルタイムパフォーマンス監視不備検出くれますSturcke述べます。

AIを活用した診断

同社問題視認向上せるため使用いる方法リアルタイムダッシュボードだけありませAdobe Analytics異常値検出機能にはAdobe Sensei使用されており、AIは、アクションエラーコンバージョンもとづい予期ないwebサイト行動発見するよう学習ます。

webサイト期待れる行動から逸脱検出れる自動的アラート届きますまたAdobe Sensei用いられ貢献分析機能により開発問題ピンポイント特定できるようなります問題は、トラフィック急激減少特定エラーコード急増またはwebサイト箇所顧客離脱など含まます。

webサイト不備追跡にくく再現するさらに困難ですしかし異常検出機能使用すれ問題どこ発生いるピンポイント把握できますこれにより不備対応コンバージョンリード与える影響最小限抑えることできます問題すばやく特定解決すること不備特定かかる時間減らす同時に優れ顧客体験提供できますSturcke述べます。

同社webサイト新しいweb基盤移行トラフィック予期ない急増低下検出するため、異常検出機能使用ましトラフィック急激変化リンク切れ誤っリダイレクト設定、更新ない古いリンク使用など原因によって引き起こさいる可能あるからです。

同社現在異常検出機能使用不備事前予測ます将来Adobe Senseiマシンラーニングから導き出しインサイト活用新しいキャンペーンローンチ直後売上トラフィック、リード急増などプラス結果検出計画ます。

アドビ長年にわたりテクノロジーリーダーですAdobe Senseiおかげマシンラーニング能力用いよりインテリジェント業務取り組み、より積極デジタルアプローチ進めることできますエクスペリエンス最適専念すること競合他社行くことできるですSturcke語っます。


「Adobe AnalyticsとAdobe Target の連携によって、テストから得られたデータを詳しく分析し、顧客のオンラインエクスペリエンスを最適化するのに役立つスマートな意思決定を下すことができます」

 

Scott Sturcke氏
Epson America、オンラインマーケティングマネジメントディレクター


Adobe Targetで顧客体験を最適化

同社は、Adobe Analyticsの豊富なデータを分析だけでなく、Adobe Target使用したテストや最適化に活用しています。

「Adobe Analyticsの導入に満足している理由のひとつは、他のツールとの相性の良さです。Adobe AnalyticsとAdobe Targetの連携がうまくいくのは明らかですが、アドビの製品は、コマース用のSAP Hybrisやタグマネージャ、コンテンツ管理、オーディエンスのセグメンテーションツール、セッション応答ツールなど、他の基盤ともうまく連携します。Adobe Experience Cloudおかげで、シームレスなワークフローの利点を犠牲にすることなく、自分たちに合ったワークフローを自由に選択することができます」Sturcke氏は述べています。

EpsonAdobe Analytics使用顧客チェックアウトジャーニー確認結果ゲストリピート顧客確認求められページ多く顧客webサイトから離脱いることわかりまし同社ページレイアウトわかりにくく顧客ゲストリピート顧客両方フィールド情報入力することなっおりその結果顧客チェックアウト失敗webサイトから離脱しまっない推測まし

そこで同社Adobe Target使用この理論テストましゲストリピート顧客フィールド明確区別ふたつバージョン既存レイアウトテストです1週間ふたつ新しいバージョン古いバージョンwebページ比較継続優れ成果生み出しいること明らかなりまし同社テストから古いバージョンwebページすぐ削除ゲストチェックアウトページ左側右側どちらあるより好意反応られる判断するためテスト継続ます

初めてテストにおいてAdobe Target導入初年度費用見合う高いコンバージョン実現することできましAdobe AnalyticsAdobe Target連携によってテストからられデータ詳しく分析顧客オンラインエクスペリエンス最適する役立つスマート意思決定下すことできますSturcke語っます。

同社Adobe Experience Cloud使用拡大ますAdobe Target使用ことテストパーソナライゼーション間にあっギャップ埋めることできましリードジェネレーションマーケティングキャンペーン改善適切エクスペリエンス提供つながるよう訪問に関する知識られからですSturcke述べます  同社今後Adobe Sensei組み込まれた機能を用いることで、販売サイクルが2分か2年かに関わらず、潜在的な問題を避けつつ、より優れたエクスペリエンスを実現できるようになるでしょう。

Adobe Customer Solutionsチームは、同社の再導入を支援し、テストプログラムを最大限に活用できるように、コンサルタントが引き続きサポートしています。

Adobe Customer Solutionsベストプラクティス提示必要データ取得するため構造改革方法アドバイスくれますまたアドビコンサルタントテスト勝者判断するため必要なしきいデータ理解支援Adobe Target導入大きな役割果たしましコンサルタント単なる技術なく新しいアイデア事例持っ定期訪問くれる思慮深いパートナーです当社Adobe Sensei活用データから隠れパターン発見Adobe Experience Cloud使っリードコンバージョン売上向上せる優れ顧客体験構築ますSturcke述べます

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