チャネルを横断して顧客を惹きつける
消費者は新しいショッピングの方法を積極的に取り入れ、小売業界におけるオンラインとオフラインの境界線は曖昧なものになっています。たとえば、Adobe Analyticsのデータによると、米国では感謝祭からブラックフライデーまでの期間中に、「クリック＆コレクト」を利用する顧客が73％も増加しました。これは、ショッピングをオンラインで始めて実店舗で終えるという便利さに、消費者が満足していることを示しています。小売企業は、このような機会に対応するため、イノベーションを加速させ、消費者と接する多様なチャネルをまたいで、一貫性のある体験を構築しようと努力しています。
Rite Aidは、ペンシルベニア州スクラントンに最初の店舗をオープンし、地域住民の健康とウエルネスへのニーズに応えることを目指し、取り組んできました。会社が成長し、事業を拡大しても、その目標は変わりません。しかし、小売企業を取り巻く状況は大きく変化しました。ドラッグストアを含む小売業界の競争はますます激しくなり、テクノロジーに慣れた消費者の期待も高まっています。同社は、こうしたニーズに応えるために、独自のデジタル変革に着手しており、そのテクノロジーパートナーとしてアドビを選択しました。
今までにない形の小売体験
世界の大手小売企業の多くは、ビジネスの成長を支えるために、Adobe Experience Cloudを活用しています。これには、米国の大手 web 小売業者 100 社のうち 80 社が含まれています。Rite Aidは、分析、パーソナライゼーション、webコンテンツ管理、広告、コマースに、Adobe Experience Cloudの各種製品を使用する予定です。これらの製品は、オンラインと実店舗にわたる顧客体験において、顧客がつまづきやすい箇所を解消するのに役立ちます。Riteaid.com、モバイルアプリ、小売店舗、店舗内薬局サービスにおける体験に加えて、フルフィルメントサービスをもつなぎ合わせる接着剤となることでしょう。
「Adobe Experience Cloudの活用により、当社では、詳細な顧客インサイトを獲得し、何百万人もの顧客に対してパーソナライズされた体験を提供できるようになりました。また、薬剤師が、臨床サービスや顧客の視点にもとづいたケアを提供する機会が増えました。「服薬管理からカスタマイズされたオファーの提供まで、Adobe Experience Cloudによって、当社は、顧客の健康とウェルネスのニーズに対して信頼できるパートナーであり続けることができます」と、同社のシニアバイスプレジデント兼CIOのJustin Mennen⽒は述べています。
同社は、あらゆる顧客に対して、パーソナライゼーションによる相互接続されたショッピング体験を提供するように取り組んでいます。同社では設立当初から、さまざまな健康とウェルネスのサービスを提供する信頼できるリソースとして、自社を利用してもらいたいと考えていました。Adobe Analyticsは、パーソナライゼーションの取り組みを、何百万人もの顧客に向けて拡大するのに役立ちます。同社では、webやモバイルなどのチャネルを横断し、リアルタイムでデータを収集し、分析しています。また、AIとマシンラーニング（機械学習）のプラットフォームであるAdobe AIを利用して、詳細な顧客セグメントを構築し、個人の好みやショッピングジャーニーの段階にもとづいて、コンテンツを活用しています。これにより、服薬管理からカスタマイズされたオファーの提供まで、あらゆるものをパーソナライズできるようになりました。
進化する買い物客
あらゆる業界がデジタル化の影響を受けていますが、小売業界は最も劇的な変化を遂げています。eコマースが急増した当初は、実店舗の没落を予想する声もあり、迫り来る黙示録とまで言われたものです。しかし、消費者が示したのは、ショッピングは、デジタルと物理的な世界のどちらか一方に根差したものではなく、両方が組み合わさったものであるということです。あらゆる要素を調整し、より容易かつ直感的なショッピング体験を実現する必要があります。Rite Aidは、このような期待に応え、顧客一人ひとりとの関係を強化するための優れた取り組みを始めています。
